D2C（※1）支援事業やECプラットフォーム「ecforce」（イーシー・フォース）を提供する株式会社SUPER STUDIO（所在地：東京都目黒区、代表者：代表取締役 林 紘祐、以下：SUPER STUDIO）は、EC/D2CメーカーのCRM施策を自動化する「ecforce ma」（読み方：イーシーフォース・エムエー）を本年3月15日（水）より提供開始します。CRM（Customer Relationship Management）とは、自社ECサイトで商品購入をした既存顧客へ継続的にアプローチする施策のことで、EC/D2Cの要となるリピート購入率・LTVの向上に貢献します。
- ecforce maの開発背景
昨今世界的にデジタル広告の出稿単価が上昇しています。デジタル広告の活用をメインに新規顧客獲得を進めてきたD2C企業はCPA（顧客獲得単価）単価の上昇に頭を悩ませており、これを打開するためには一度購入をしてくれた顧客に購入し続けてもらうことが重要となります。顧客にブランドのファンとなってもらい、LTV（顧客生涯価値）を向上するためのCRM施策は、EC/D2C運営を進める上で非常に重要な活動です。
一方で、SUPER STUDIOがECで購入経験のある消費者を対象に行なった調査（※2）では、「ブランドやショップからのお知らせを受け取っている」と回答した割合は8割を越え、その受信方法としてメールが最多、次いでLINEという結果が出ています。また、ブランドやショップからのお知らせをきっかけに商品を購入した経験があるという回答も過半数を超えました。これらの消費者動向の調査結果より、EC/D2C事業者が売上やLTVを向上していくためには、消費者一人ひとりに合わせた適切なアプローチを行うこと、すなわちCRM施策が欠かせないということは明白です。
しかし、EC/D2C運営は「ビジネスの総合格闘技」とも言われるほどに対応すべき業務範囲が非常に広いため、各業務に特化した高度な専門知識をもった人材が少ないことが課題とされています。そのため、MAツールを導入したものの、専門性の高い人材やノウハウ不足によりシステムを十分に活用できないケースが非常に多くあります。本年1月に行ったEC/D2C事業者向けの調査（※2）では、MAツールを活用できていない理由として「データ分析や効果検証が難しい」と回答した割合が最多。また、MAツール導入後、実運用開始に時間を要した理由を「専門性の不足」と回答した割合が最も多く、次いで「機能の複雑性」「人員不足」と回答しており、専門性の高い人材の不足や自社のノウハウ不足が顕著であることがわかりました。
ecforceでは、昨年の資金調達時に「次世代EC構想」を掲げ、EC/D2Cの現場の課題をシステムによって解決し、EC/D2Cメーカーの担当者が2名の体制でも年商10億円の事業が運営できる効率的なEC基盤づくりを目指しており、ecforce maはこの構想を実現するための皮切りとなるシステムとして開発しました。
- ecforce maでできること
ecforce maはecforce内に既にある顧客データを活用するため、特別なデータ連携の設定をすることなく、管理画面の発行後は即日でCRM施策の実行が可能です。ecforceに登録されている購入情報を商品の購入回数、誕生日、年齢などの属性、また最終購入日からの経過日数、購入回数、定期契約の有無などで絞り込み、そのセグメントに合わせて設定した頻度でメールやLINEを自動送信できます。日々追加されていく新しい購入者情報も自動で反映されるため、顧客ごとに最適化されたコミュニケーションを漏れなく実施できます。
また、ecforce chat*で新たに提供を開始した「チャット内購入機能」を組み合わせて活用すると、ECサイトに訪問することなく配信したLINEメッセージ内で商品購入が完結する仕組みを構築できます。
*ecforce chat：ウェブ接客自動化システム。問い合わせに対して適切な応対から提案まで自動化し、顧客LTVの向上やオペレーションコストの削減をサポートする。
ecforce maを活用したCRM施策により実現できることの例
・単品購入者への定期コース引き上げ
・定期コースの顧客のロイヤル化
・自動応答チャットボットで定期コースの解約抑止
ecforce maはSUPER STUDIOが自らのブランド運営で培ったCRM施策のノウハウを基に、効果的なシナリオなどもプリセットで提供。CRMの知識がない状態でも、ecforce ma導入後から最速で売上インパクトの高い施策を実行できます。
また、ecforceとの連携により、実施したCRM施策の結果をダッシュボードで確認できます。結果は売上ベースで確認できるため効果検証が容易となり、自社にとって最適な施策をスピーディーに実行し、改善へと繋げられます。
- 参考情報
ecforce maを活用した施策事例
SUPER STUDIOが運営するD2Cブランドでecforce maを活用した結果、短期間で下記のような効果がでました。
※検証期間は8日間、β版システムを活用した結果
| LTV改善 | 新商品発売のタイミングで新規/既存に配信 媒体：メルマガ 対象：新規/既存 実績：CVR9.3％（既存）/ CVR5.0%（新規） ・ecforce内の情報を元に細かなセグメント作成で未購入者（新規）と既存顧客にメルマガの内容（件名）を工夫し、効果を最大化。 ・ユーザー属性ごとに有益な情報を届けることができる。 |
| 休眠・未購入施策 | 各モールのキャンペーンに合わせた休眠・未購入者に配信 媒体：メルマガ 対象：休眠（直近120日以上購入無し）/未購入者 実績：過去実施したセールの1.4倍 ・未購入者と休眠顧客をセグメント。モールで引き上げるといった施策が実現可能。 ・割引やキャンペーンの情報を不必要に広く配信することを避け、売上を最大化が可能。 |
ecforce
URL：https://ec-force.com/
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