はじめまして、macaronworkの大島と申します。
macaronworkはスムーズなフルフィルメントを実現するために立ち上げられたShopifyアプリプロジェクトで、ECや物流のサービス開発をしているエンジニアで構成されています。2022年１月にShopifyアプリ「スマート配送先バリデーション」をリリースし、現在100社以上のお客様にご利用いただいております。
今回はこれまでの知見から、ECにおける配送先住所の不備による影響やその改善策などについてお話させていただきます。
この記事の目次
住所不備により発生する問題
ECを運用しているとどうしても起こってしまうのが、配送先住所の抜け漏れや誤りです。ECサイトにおいては約５~10%の注文の配送先に不備があり、正しく配送できないと言われています。
既に課題と捉えられている事業者様も多いかと思いますが、例えば番地の記載がないなどでお届け先に配送ができないと、都度お客様に確認を行う必要があるなど、サポート対応で一定のコストが発生しているのが現状です。
住所不備のパターン
ECサイトでの注文における住所不備には、大きく分けて２つのパターンがあります。
１つ目は、お届け先の住所が特定できないような記入漏れや誤りです。
単純な入力ミスによるものが多いですが、代表的なものとしては番地や部屋番号の記入漏れがあります。その原因の１つとして、最近の住所入力フォームでは郵便番号を入力すると住所を町名まで補完してくれるものが多いですが、かえってそれ以降の入力を忘れてしまうことが考えられます。
また、電話番号も桁数の多い数字を入力するためミスが発生しやすい情報です。電話番号は、配送中に問題が発生した際に配送会社やドライバーが購入者に連絡を取るための重要な情報になるため、住所と合わせて正確に入力いただく必要があります。
２つ目は、配送に問題がないような軽微な誤りであっても、配送代行サービスや送り状発行サービスを利用している場合に、注文データ連携時のエラーが発生するものです。
どのような原因でエラーが発生するか各社サービスの仕様により異なりますが、日本郵便の住所を正として配送先の住所チェックを行っていることが多いです。例えば表記ゆれなどで差異があると住所不備とみなされ、ショップ側で確認や修正作業を行わないと配送業務が進められない場合があります。
具体的な不備としては下記のようなものがあります。
- 住所の漢字表記の違いや表記ゆれ（「ケ」と「ヶ」の違いなど）
- 「○○市」など住所の一部が重複している
- 日本の住所なのに英語表記で書かれている
- 電話番号が国際電話形式（+81から始まる）で入力されており、対応していない
これらが発生する原因としては入力ミスのほか、お客様が認識している住所と正確な住所に差異があることや、システムが値を自動変換してしまう場合があること、住所データを外部サービスから連携するときに差異が発生することなどが挙げられます。
配送先不備によるECストアへの影響
追加のお客様対応や再配送費用
住所に不備があるまま発送された場合、住所不明でストアへ返送されてしまい、再配送費用がかかってしまうことがあります。
発送前に住所の不備に気づいた場合であっても、正しい住所かどうか確認するためのメールなどでのサポート対応が発生するでしょう。また、連絡が取れない場合は商品をお届けできず、取引自体が無効になってしまうというリスクもあります。
お客様の購入体験の悪化
お客様にとっては到着が遅れてしまうことや追加のコミュニケーションの手間により購買体験が悪化し、ストアの印象低下に繋がってしまいます。特に食品や季節ものの商品、ギフトなどでは影響が顕著です。
配送代行サービス・送り状発行サービスの確認作業
また、発送代行サービスや送り状発行システムを利用している場合、注文の連携エラーが出ると配送フローを先に進められません。そのため連携状況を確認し、問題があればお客様にヒアリングするなどして正しい住所に直すといった運用作業が日々発生してしまいます。
住所不備の対策方法
正確な住所に商品をお届けするためには、購入フローのうちできるだけ早い段階で、できれば住所入力時にお客様に確認していただくのがスムーズです。事前にとれる施策としては限られていますが、例えば下記のようなものが考えられます。
- 住所入力フォームで正確な住所かどうかのチェックを行う機能追加、カスタマイズを行う。
- 住所入力フォームや購入フローの中で配送住所に関する注意書きを表示することにより、お客様に正確に入力してもらうことを促す。
- 会員登録を必須とし、会員登録の住所入力フォームにバリデーションを実装しておくことで、リピーターのお客様の住所ミスを減らすことができる。ミスがあった場合にも過去の注文を参考に修正できるようにする。
Shopifyアプリ「スマート配送先バリデーション」で簡単に住所不備対策を
「スマート配送先バリデーション」は、お客様に住所の再確認と修正を促すことで配送先住所の精度を向上させる、日本向けのShopifyアプリです。
Shopifyストアの住所入力フォームや購入完了のタイミングで住所をチェックし、不備があれば画面でお知らせしてお客様に再確認、修正していただくことができます。細かな表記ゆれはアプリが自動で補正するので、購入までの導線を邪魔することなく、住所を正しく変換してくれるのも特徴です。
ShopifyでECを運用されているストアであれば、アプリをインストールするだけですぐに使い始めることができます。また、毎月30注文までであれば、ずっと無料で使い続けることが可能です。
住所の間違いでお悩みのEC事業者様は、運用コスト削減にお役立てください。
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お問い合わせはこちら：support@macaronwork.com
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