トランスコスモス株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、ジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）が提供するクラウド型のコンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud CX™」を活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始します。
トランスコスモスはこれまでもお客様企業とユーザーのコミュニケーション最適化やCX向上を目的として、ユーザー導線にあわせた複数チャネルを統合管理することの重要性・有効性を提案し、お客様企業の要望・課題に沿った最適なソリューションを提供してきました。この度、提供ソリューションのひとつとしてトランスコスモスが採用した「Genesys Cloud CX」は、電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアといった各チャネルのマネジメントとともに、セルフサービス、品質管理などユーザー対応に必要な機能をオールインワンで搭載しています。
また「Genesys Cloud CX」は世界各国での主要なパブリック・クラウドコンタクトセンター・プラットフォームであるため、日本と他国でのマルチサイトにおける統一プラットフォームとしてトランスコスモスが提供しているグローバルサイトでのオペレーションも強力に推進していきます。さらにロケーションに依存することなく提供可能なため、現在コンタクトセンター業界で広がっている在宅コンタクトセンターへの切り替え時にもプラットフォーム環境を変更することなく、運営することができます。これにより、働き方の変化、BCPといったニーズにも柔軟に対応できます。
ジェネシス社は世界100カ国以上において、数百億の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。IDCワールドワイドコンタクトセンターアプリケーションソフトウェア市場シェア2020レポート （文書番号US48070821、2021年7月）では、米IDC社が2020年に全体の13.8％のシェアでジェネシス社を1位に位置付けています。また米国ガートナー社が評価する「2021 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service (CCaaS)」※1でも、実行能力とビジョンの完全性を評価され、リーダーに位置付けられています。
国内では既にeBay Japan合同会社様（本社：東京都港区、運営統括責任者：グ・ジャヒョン）にサービスを提供しており、同社SQM室長 朴志勲様より以下のコメントをいただいています。
「トランスコスモスには、日本と韓国のセンターでQoo10出店者向け（日中韓の3言語対応）のカスタマーサポートをマルチチャネルで対応してもらっています。さらなるグローバルオペレーションの効率化に向け、CRMとCTIの連携を検討していましたが、国単位で異なるPBXを利用していたため二重開発が必要であり開発工数削減の方法を模索していました。
その中で、トランスコスモスにグローバル拠点間での統一プラットフォームとして「Genesys Cloud CX」を提案してもらいました。これにより二重開発の必要がなくなり、トランスコスモスのシステムチームを中心に要件定義から2か月の短期間で「Genesys Cloud CX」へのリプレイスとCTI連携が実現しました。
CRMとCTIの連携を目的に動き始めたプロジェクトでしたが、CX向上をも視野にいれた「Genesys Cloud CX」のご提案に大変感謝しています。現在、即時性のあるデジタルチャネルの提供がなくチャット導入も検討している中で、マルチチャネル対応の「Genesys Cloud CX」を活用していきたいと思います。」
トランスコスモスは、これからもお客様企業のパートナーとして最適なソリューション提供を行うことでDXを強力に支援し、CXやロイヤルティの向上、売上拡大に貢献していきます。
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1 出典：ガートナー社『Magic Quadrant for Contact Center as a Service』、Drew Kraus, Pri Rathnayake, Steve Blood 著、2021年8月9日発表。2019年まで、本マジック・クアドラントは『Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America』 および『Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe』という名称で発表されました。2015年と2016年のマジック・クアドラントのレポートでは、ジェネシスはインタラクティブ・インテリジェンスという名称で掲載されています。
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