顧客離脱の原因は「忘却」が6割、リピーター獲得には即時特典と手軽さが鍵—株式会社オールトゥデイ調査

埼玉県さいたま市に本社を置く株式会社オールトゥデイが、リピート顧客と都度店舗を選択する消費者を対象とした「また行きたい店の共通点と顧客離脱」に関する意識調査を実施し、その調査結果を発表しました。

調査は、①お気に入りのお店に月1回以上足を運んでいる方、②特定のお店に固定せず、訪問のたびに店舗を選ぶ方の男女を対象に行われています。

調査の実施概要

本調査の概要は以下の通りとなっています。

調査タイトル:「また行きたい店の共通点と顧客離脱」に関する意識調査

【実施期間】2026年6月18日(木)から2026年6月19日(金)まで

【実施手法】PRIZMAを活用したインターネット調査

【回答者数】1,011名(①503名、②508名)

【対象者】調査回答の時点で①お気に入りのお店に月1回以上来店している方、②特定のお店に固定せず、その都度店舗を選択すると回答したモニター

【実施元】株式会社オールトゥデイ

【モニター提供】サクリサ

調査から見えた重要なポイント

今回の調査では、「特に不満を感じなかった店舗であっても、時間が経過することで店の存在自体を忘れてしまい、最終的に別の店舗を利用してしまった経験があるか」という質問が行われました。

その結果、およそ6割の方が『よくある(13.0%)』『ややある(50.5%)』と答えています。

この結果から、店舗に対する不満が全くないにもかかわらず、約6割もの顧客が「忘却」という理由で他店舗へと移動してしまっている実態が明らかになりました。

提供する商品やサービスの質に問題がなかったとしても、時間の経過に伴い顧客との関係性が希薄になり、その結果としてリピート来店の機会を失ってしまっている状況が浮き彫りとなっています。

こうした背景として、顧客の記憶に留まり続けるための継続的なコミュニケーションやアプローチが不足していることが要因の一つとして考えられます。

会員登録に対する顧客の意識

顧客が店舗のことを「忘れてしまう」ことを防止し、継続的な接点を維持する手段として、会員アプリの導入が効果的とされています。では、実際に店舗側から会員登録を勧められた場合、顧客はどのような行動をとっているのでしょうか。

「店舗での会計や接客の際に、『スマートフォンでの会員登録(ポイントやクーポンが受け取れるもの)』を勧められた場合、どのように対応しますか」という質問に対して、『その場で受け取れる割引や特典など、メリットが十分にあれば登録する(57.0%)』と回答した方が最多となりました。

続いて、『メリットがあったとしても、手間がかかるのであまり登録しない(30.2%)』『基本的にいつでも登録する(7.4%)』という結果になっています。

約6割の方が「特典などのメリットの大きさ」を判断基準としている一方で、約3割の方は「手続きの煩わしさ」を理由に登録を避ける傾向にあることがわかりました。

また、「無条件で必ず登録する」と回答した方は1割に満たない結果となっています。

このデータから、店舗側が会員獲得を成功させるためには、単に会員制度の存在を案内するだけでは不十分であり、魅力的なインセンティブの提示と同時に、登録手続きの簡便化を両立させることが重要な条件となることが読み取れます。

調査結果のまとめ

今回実施された調査の結果により、店舗が直面している顧客離れの根本的な原因と、再来店を促進するための具体的な対策が判明しました。

商品の品質や接客対応に不満がない場合であっても、時間経過による「忘却」を理由として他店舗へ流出してしまう消費者は約6割にも達しています。

サービスの品質を向上させることは当然重要な前提条件ですが、それのみでは顧客を確保し続けることは困難であり、来店後も忘れられないための継続的なアプローチが不可欠であることが示されています。

その有効な解決策として期待されているのが、スマートフォンを利用した会員制度の導入です。

ただし、顧客に会員登録を促す際には「その場ですぐに得られる明確な特典」が大きな影響を与える一方で、登録手続きの煩わしさを理由に敬遠する消費者も約3割存在することが明らかになりました。

したがって、店舗側には、登録手続きを可能な限り簡略化しつつ、顧客が「今すぐ登録したい」と感じる魅力的な利点を用意することが求められます。

こうした仕組みを通じて顧客との関係性を継続的に維持し、忘却される前に再来店を促す施策を続けることが、安定的な店舗経営のポイントになると考えられます。

株式会社オールトゥデイについて

株式会社オールトゥデイは、携帯端末を活用した効果的なプロモーションを実現する総合ソリューションサービスを提供しています。

顧客管理やアフターフォロー、口コミによる来店のきっかけづくりをサポートしています。

店舗に来店した顧客に、携帯電話で会員登録をしていただくことで、ポイント会員機能や携帯クーポン、予約受付、メッセージ配信などの多彩な機能を通じて再来店を促進することができ、効果的に顧客をリピーターに育成することが可能です。

独自の情報発信や携帯クーポンの発行、携帯会員の一元管理、顧客の来店頻度や属性の分析など、携帯プロモーションを手軽に実施することができます。

同社では、多様な企業や店舗に対して、顧客管理や来店頻度の向上、失客防止策などの、健全かつ永続的な店舗経営につながる様々な商材とサービス提供、およびサポート業務に取り組む中で、将来的にも良好な関係を構築できる顧客を積極的に増やし、企業の発展と地域社会への貢献を事業ミッションとして活動しています。

売上増加につながる顧客管理、失客防止策、リピーターから得意客への育成のための提案、広告戦略など、幅広いサービスを提供しているとのことです。

出典元：株式会社オールトゥデイ