熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、話題のコラボ商品の展開で知られるUNION LOSANGELESの東京支店として2018年にOPENした、UNION TOKYO（ユニオン トーキョー）がOMOを実現させるツールとしてチャネルトークを導入・活用し、顧客体験の向上に寄与していることをお知らせします。Shopify（ショッピファイ）で構築したオンラインストアにて顧客体験向上やOMOを実現できている事例を紹介します。
■ チャネルトーク導入の背景
UNION TOKYOはお客様に商品を買う前も買った後も感動してもらえることを大切にしています。そのためには実店舗のみならずオンラインでの顧客体験が鍵になります。チャネルトークを導入する前はメールのお問い合わせも多く捌き切れていなかったことからお客様の体験に課題がありました。しかしBotであればよくある質問は自動化させることで、現場の工数を削減し、本来向きあるべきお問合せに時間を割くことでより顧客体験を向上できることからチャネルトークを導入いただきました。
■ チャネルトーク導入後の効果
・チャネルトークを導入してから購入前の問い合わせが増加
お客様から頂くお問い合わせの内容がサイズ・カラーといった、購入に近い内容のお問い合わせが増えるようになりました。サイズやカラーは気になっても、わざわざメールでお問い合わせようとしてくる方は少なく、問い合わせ窓口がメールのみの時ではお客様の問い合わせや質問へのハードルが高かったと思います。しかしチャネルトークを導入したことで、お客さんから気軽に質問頂けるようになりました。
・顧客の声を実店舗とオンラインに反映させ、さらなる顧客体験強化へ
UNION TOKTOでは顧客の声を聞くという観点から、購入から4日後にアンケートを行っています。率直なご意見を頂くこともあり、実店舗における接客の改善点をオンラインで集計し、実店舗のスタッフに共有します。実際に合った例としては、実店舗で購入された方が購入後にオンラインストアをチェックした時に希望のカラーがあったため、事前にオンラインストアの存在を知っておきたかったといった声でした。そのため、オフラインでオンラインストアがあることをお伝えし、納得のいく買い物をしていただけるようなフローを整えています。
▲アンケートのポップアップ
・OMOを実現し、実店舗への集客にも繋げる
チャネルトークを活用し、チャットボットで店舗への来店予約を促す施策を行なっています。どうしても商品を直接見たり試着したいお客様には店舗に来て満足のいく買い物をしていただけるように、オンラインから予約して頂きます。オンラインから当ブランドを認知したお客様が「実店舗もあるんだ！」と知って頂くとともに、直接試着して安心して買い物をしたいお客様をオフラインにも誘導することができるので、試着ができないから買わないといった機会損失を減らすことになります。
▲UNION TOKYOのチャットボット画面
▼UNION TOKYOのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-uniontokyo
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