熱狂的ファンをつくるCRM接客チャット「チャネルトーク」(株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」)は、株式会社オープンアンドナチュラル（東京都千代田区、代表取締役:佐藤 陽一）が運営するユニセックスプチプラ子供服ブランド「pairmanon（ペアマノン）」への導入により、問い合わせを80%削減し、顧客体験と効率化の向上が実現できました。Shopify（ショッピファイ）で構築したオンラインストアにて、顧客体験向上やお問い合わせ対応を効率化できている事例をご紹介します。
■ チャネルトーク導入の背景
pairmanonは多くの子育て世代の方から支持を集め、事業が急成長中にあります。そんな中で「よくある質問など、有人で対応する必要のない問い合わせに関してはチャットボットなどで効率化させ、CSとして向き合うべき顧客の声に耳を傾けていきたい」という課題を解決するツールを探されていました。
チャネルトークであれば、お客様自身で自己解決できる導線をシナリオ型チャットボットで用意できる点、チャットボットだけでなくスタッフに接続して自由に会話ができるチャット機能もあることから、導入いただきました。
■チャネルトーク導入後の効果
チャネルトーク導入以前は全体のお問い合わせの約8割が予約商品の納期に関するものでした。シナリオ型チャットボットを使うことで、問い合わせ数は80％削減。
そのため、今まで納期確認に関する問い合わせに使っていた時間でメルマガを充実させるためにリソースを割いたり、チャネルトーク以外での施策に時間を使えるようになりました。
▲pairmanonのチャットボット画面
またお問い合わせ1件あたりの対応時間も短くなりました。チャネルトークを導入する前までは、返品交換に関する問い合わせがメールで届いた際に、商品の写真の添付の依頼や品番を送ってもらうように依頼しなければならず、多くのラリーが発生していました。しかしチャネルトークのチャットボットを使うことで、返品交換に関するお問い合わせをしてくださった方に自動で、商品の写真や品番を送ってもらえるようにメッセージが配信されるようになりました。そのため、お客様が全て準備してくださった上で対応できるようになるため、ラリーも少なくなり、ブランド側とお客様の両者にとって無駄のないコミュニケーションを実現できています。
▲返品に関するお問い合わせに自動で送信されるメッセージ
▼インタビュー詳細は下記からご確認いただけます。
https://channel.io/ja/blog/case-pairmanon
■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に60,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。
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