24時間365⽇かつ多⾔語対応が可能なコンタクトセンター運営代⾏を⾏う株式会社イマクリエ(所在地:東京都港区、代表取締役社⻑:鈴⽊信吾 以下イマクリエ)は、D2Cブランドのマーケティングプロデュースカンパニーである株式会社ライフェックス(所在地:東京都千代⽥区、代表取締役社⻑:⼯藤⼀朗 以下ライフェックス)と業務提携をし、コミュニケーションセンター⼀体型のLINE連連携サービスの運⽤を開始することをお知らせいたします。

サービスページはこちらから:http://illcom.jp/

■業務提携の背景

通販・EC市場は前年⽐の20%増の10.6兆円(※1)とアフター・コロナの先⾏きが不透明な状況下において、年々市場は拡⼤傾向にあり、それに⽐例して顧客接点も多様化しSNSやチャットといった新しいチャネルも⼀気に普及をしています。特に、⽣活インフラとして定着したLINEは⽇本国内において⽉間8,400万⼈以上の利⽤者数を誇り(※2)企業の問い合わせであったら良いと思うチャネルにもニーズが顕在化しています。

⼀⽅で、顧客対応を⾏う側のコンタクトセンターでは、未だに電話・メールといったチャネルが主流で、ノンボイス系のチャネルの整備が遅れていることが実情としてあります。

LINEを導⼊している企業であっても活⽤ケースは広告活⽤が主流で、連絡⼿段は電話やメールのままであったり決済はサイトへ移⾏したりと、LINEで全ての購買⾏動が完結しているケースはまだまだ少ないのが実情です。

顧客のニーズと実態に相反していまだに電話応対が主流の顧客対応の在り⽅を⾒直し、⽣活インフラとして定着したLINEを⽤いてすべての顧客対応を⾏いたい、そういう時代が来ると信じて構想を開始して約2年。ようやく本サービスをローンチいたします。
今回の業務提携では、ライフェックスが、認知から購買、ファン化までトータルで活⽤できる独⾃のLINEツールを開発し、10年にわたり在宅型でコンタクトセンターを代⾏運営してきたイマクリエのノウハウとリソースを活⽤し、実運⽤まで全⽅位型で⽀援するサービスを実現します。

※1 公益社団法⼈⽇本通信販売協会(JADMA)発表の2020年度(2020年4⽉-2021年3⽉)通販市場売上⾼調査より
※2 2021年7-12⽉期 媒体資料:LINE Business Guide_202107-12 v1.9より

■I'll comとは?

3つのCSを実現するコミュニケーションセンター⼀体型のLINE連携サービスです。

01. Customer Service LINE連携ツール『LIneON』
ECサイトに必要な注⽂受付やチャットや配信機能まで9つの機能を揃えたツール『LIneON』を⾃社開発
02. Customer Success コンサルティング
『LIneON』を使いこなせるまで伴⾛し顧客のロイヤル化までを運⽤をサポート
03.Customer Satisfaction コミュニケーションセンター
顧客満⾜度の⾼い応対が可能なスタッフによる24時間在宅型のコンタクトセンターを設置

■業務提携のスキーム

ライフェックス開発のLINE連携ツール『LIneON』の導⼊を基本とし、⽬的に合わせたシナリオ設計などツール導⼊後の運⽤サポートをライフェックスが、24時間対応のコミュニケーションセンター運⽤をイマクリエが担います。ツールの提供にとどまらず、コミュニケーションセンターの実運⽤まで含めた全⽅位型の⽀援である点が特徴です。
コミュニケーションセンターにおいては、イマクリエが抱える全世界に点在する約50,000名のテレワーカーにより24時間対応が可能となります。ユーザーとのチャットは航空業界などで接客を学んだ⼀流のスタッフが対応。丁寧で⾼品質な接客を⾏います。
また複雑な質問やより詳細な質問にはオペレータがーが対応できるような環境を提供するなど応対業務とデジタルのハイブリッド運⽤で「顧客それぞれに合った内容を、その⽅が欲しいタイミングで、最適な⼿段で届けるコミュニケーションセンター」の実現を⽬指します。

■サービスの詳細/資料請求

こちらからサービスページをご覧ください。
http://illcom.jp/

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