熱狂的ファンを作るCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地：東京都新宿区、CCO：坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、ECやアパレル界隈で注目を集めるブランド「ALL YOURS」のオンラインストアにて、相談を経たユーザーの購買率50％達成に貢献したことを発表します。「ALL YOURS」は、コロナ禍で始めたオンライン接客やメールなどによる顧客対応から、チャネルトークに完全移行してチャット接客を実施しており、購買につながる問い合わせも3倍に増加しました。また、決済機能のある「自動販売機」ではなく「実店舗」のような顧客体験を提供するECを実現できました。
【話題のブランド「ALL YOURS」とは？】
“自分が気に入ったものを自分の意志で買える”状態を提供するD2Cアパレルブランド。24カ月のクラウドファンディングの成功など、お客さまを巻き込みながら共に「価値を共創する」関係を構築していることで熱狂的なファンを生み、ファッション業界やメディアからも注目されるブランドです。
【導入前の課題感】
自社サイトのほか、東京・池尻大橋に構える直営店で接客を重視した販売を行ってきた「ALL YOURS」ですが、コロナ禍で店舗休業。そこで、「家にいながらALL YOURSの体験ができる」をコンセプトに、一般的なビデオツールを使用したオンライン接客や「かんたん！質問箱」、「自宅で試着サービス」など自宅で受けられる接客を開始。その中で生まれた以下の課題感から、チャネルトーク導入およびツールの完全移行に至りました。
・オンライン接客は、予約や身だしなみを整えるなどの事前準備が必要で、購入前の少し気になる質問（洋服の質感や発送期間など）だけを気軽に聞きたい顧客には合わず、活用されにくかった
・スタッフもオンライン接客のための事前準備や拘束時間が負担となり、リソースがかかっていた
→お客様とスタッフの負担軽減しながら、実店舗のような顧客体験を届けたい
【導入後の反響】
・気軽に問い合わせできる窓口ができたことで、購買前の問い合わせが2〜3倍増！
・CRMマーケティング機能で、悩みが発生しそうなタイミングで話しかけをして顧客体験向上
・温度感の高いお客さまにタイムリーに対応でき、相談からの購買率が約50%に！
常に確認できないメールと異なりタイムリーな返信が可能になり、問題解決までをスピードアップしたことが購買率アップにもつながる結果に。「ALL YOURS」の場合、カスタマーサクセス担当2人でチャット対応をするほか、全員が対応できる状態に設定したことで問い合わせ増にも対応でき、時にはデザイナーや製品責任者自ら問い合わせ対応を行ったといいます。
【ALL YOURSのコメント】
「チャネルトークの接客チャット機能やCRMマーケティング機能を活用することにより、従来の決済機能がある自動販売機ECではなく、実店舗に近いECを実現することができました。実店舗で「こんにちは」からカジュアルな会話のラリーが始まるように、チャットもテンポよく本題に入っていけるので、チャネルトークを導入してよかったなと思っています」
「ALL YOURS」のコロナ禍のオンライン施策について、詳しい記事をサイトで公開中！
https://channel.io/ja/blog/case-allyours
合わせて読みたい
