熱狂的ファンをつくるCRM接客チャット「チャネルトーク」(株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」)は、株式会社柳田織物(店舗名：ozie、所在地:東京都港区、代表取締役:柳田敏正)が運営する自社企画のオリジナル商品を提供しているワイシャツ専門店ozieへの導入により、購買転換率38％アップに寄与したことをお知らせします。コロナ禍においてオフラインでの接客が難しい中、リアル接客に近い形で顧客接点を増やし、ECとの差別化戦略を実行できました。
【チャネルトーク導入の背景】
ozieは、創業1924年の長い歴史を持ち、ワイシャツを中心とした自社企画のオリジナル商品を販売するECサイトです。大手アパレル会社で接客をしていた柳田・代表取締役をはじめスタッフ全員が接客スキルを持ち、コロナ禍以前はオフラインのショールームや電話接客を実施していました。
コロナ禍の影響で在宅勤務が主流となり、オフィスウェアの需要が減少。顧客接点を増やして差別化を図るため、原点に立ち帰りリアル接客に近い形でお客様と接したいとチャネルトークを導入。
電話やメールでの接客対応ではわからない、お客様のアクセスログ（閲覧ページ）が見れるチャネルトークの機能にも、魅力を感じていただきました。
【チャネルトーク導入後の効果】
①チャットボット＆マーケティング機能を活用し、問い合わせ件数が導入直後の5倍増加
チャットボットやマーケティング機能を活用することで、問い合わせ件数は5倍増！チャット数は増えたものの、2人の接客スタッフが他業務と兼業しながらでも十分に対応できているといいます。
・チャットボット設置 → 問い合わせ件数が1.5倍に増加
・マーケティング機能活用 → 問い合わせ件数が3.6倍に増加
→導入前の5倍増となる83件/月の問い合わせが届くように！
②購買に繋がる質問がチャット全体の45％、購買率は34％に増加
チャネルトークのタグ機能から問い合わせ内容の分析した結果、チャット全体の45％が購買前の問い合わせで、そのうちの34％が購買に至りました。チャットボットの設定を試行錯誤することによって、購買率も高まりました。
またアクセスログを見ることでオフライン店舗での接客のように、自然と購買できるように導くことができたことも、購買率を上げるポイントに。
③チャットを通じて、リピーターのお客様との接点や購買率が増加
チャネルトークの導入でリピーターのお客様からのお問合せも増加。「リピーターのお客様は、新規のお客様よりもチャットの窓口があることで、より気軽に相談できると思うので、相談しやすい窓口（チャット）がある点はリピーターを増やす鍵だと感じます」（柳田・代表取締役）。
【予想外だった導入後の効果】
電話とチャットを併用した顧客対応を実現。ご年配のお客様からの電話で「この商品が欲しい」などと、お問い合わせがあった際にもチャネルトークを活用。電話口でチャネルトークのチャットに誘導し、チャットでは商品のURLを共有しつつ、電話では「この中で気に入った物はありますか？」「このまま電話で注文しますか？」などご案内することで、電話だけで補えない視覚的な案内も実施。スムーズかつ購買に繋がる顧客対応を実現しました。
【柳田織物 代表取締役の柳田さまのコメント
弊社の顧客層は40～50代の男性が多く、LINEやInstagramなど従来のツールでは密接なコミュニケーションを取りにくく以前はお問合せ数があまり多くはありませんでした。しかし、チャネルトークを導入することによって問い合わせ数が増加し、リアルな接客に近い形で接客対応ができるようになりました。チャットサービス導入はゴールではなく、お客様との接点を持つことができるスタート地点だと思っています。お客様からのお問合せに瞬時に対応し接客することで、安心感を与えることができ、値段が高くても、お客様に選ばれると思います。接客ツールを利用して顧客接点を増やす事は、価格勝負とは別の差別化戦略になると考えています。
▼インタビュー詳細は下記からご確認いただけます。
https://channel.io/ja/blog/case-ozie
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