オーガニック寝具ブランドSOJAO、Recustomerの配送追跡・返品交換サービスを導入

購入後体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」の開発・提供を手がけるRecustomer株式会社（所在地：東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大）は、シンガポール発祥のオーガニックコットン寝具ブランド「SOJAO」が運営するオンラインストアに、「Recustomer 配送追跡」および「Recustomer 返品・交換」の2つのサービスを導入したことを発表しました。

導入に至った経緯

SOJAOは、GOTS（Global Organic Textile Standard）の認証を取得したオーガニックコットンを原料とする寝具ブランドとして展開しています。寝具という商品の特性上、購入者はサイズや色などを慎重に検討して選択するため、注文した商品の到着時期や、万が一商品が合わなかった場合の交換可否といった購入後の情報やサポート体制も非常に重要な要素となっています。しかしながら、事業の拡大に伴い、メールによる個別の顧客対応がチーム全体にとって大きな負荷となり、結果として購入者を待たせてしまうという課題が顕在化していました。そのため、SOJAOでは購入後の顧客体験の品質を維持しながら業務効率を向上させ、この課題を根本的に解決する手段を探していたとのことです。

Recustomerが提供するソリューション

配送追跡:配送状況を可視化し、購入者の不安と問い合わせを削減

購入者は配送状況を問い合わせる必要がなくなり、商品が到着するまでの配送状況を自身で確認できるようになります。SOJAO側にとっても、配送状況の確認に関する問い合わせ対応の負担が軽減されることで、より付加価値の高い顧客サポート業務に注力できる環境が整備されることになります。

返品・交換:メールでのやり取りではなく、数回のタップで手続きが完了

購入者は、対象となる商品と理由を選択し、返品または希望するサイズや色への交換を選ぶだけで、オンライン上で簡単に申請手続きを完了することができます。特許技術（特許第7768617号）を活用した動的ポリシー判定により、条件を満たす申請は自動承認されるため、人による対応が真に必要なケースのみにリソースを集中させることが可能です。さらに、サイズや色の交換をスムーズに実施できる設計により、単純な返品・返金による顧客離脱を防止し、購入者が自分に最適な商品と出会えるようサポートすることで、ブランドとの良好な関係を長期的に継続できる体験価値の向上を実現していくとしています。

今後の取り組みと展望

SOJAOは創業当初から、製品そのものの品質はもちろんのこと、顧客とのあらゆる接点を大切に紡いでいくことを重視してきました。今回のRecustomerの導入によって、注文から商品のお届け、さらにその後の交換対応まで、よりシームレスでストレスフリーな購入体験を顧客に提供できるようになります。今後はオンラインとオフラインの双方の軸で顧客体験をさらに磨き上げ、より多くの人々に長く愛されるオーガニックライフスタイルブランドを目指していくとしています。

購入体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の顧客体験向上と顧客接点の創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的なサービスとして、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」と「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の計5つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を顧客に提供することで、ユーザー体験の向上を実現し、EC事業者の売上拡大を支援しています。

Recustomer株式会社の会社概要

会社名:Recustomer株式会社

代表取締役:柴田康弘、辻野翔大

事業内容:購入体験プラットフォーム「Recustomer」の開発・運営

設立:2017年3月

所在地:東京都中央区銀座5丁目14番1号 銀座クイント 8F

シンガポールのオーガニック寝具ブランドSOJAO、Recustomerの初の海外SaaSパートナーに

購入者は注文を玄関先まで追跡し、数回のタップでオンライン上で返品や交換をリクエスト可能に

シンガポール発の認証オーガニックコットン寝具ブランドSOJAOは、オンラインストア全体にRecustomerの配送追跡および返品・交換サービスを導入しました。この導入により、SOJAOは東京を拠点とする購入体験プラットフォームRecustomerの初の海外SaaSパートナーとなり、RecustomerにとってもSaaSプロバイダーとしてシンガポールおよびより広範なグローバル市場への第一歩を記すこととなりました。

SOJAOの顧客にとって、この変化はシンプルです。注文が倉庫を出発した瞬間からシーツがベッドに敷かれる日まで、すべてのステップが可視化され、もし何か問題があれば、メールのやり取りではなく数分で解決できるようになります。

寝具を適切に提供することを基盤に構築されたブランド

SOJAOは2018年に、フラストレーションを感じるショッピング体験から始まりました。共同創業者のPriscilla Tanは初めての良質なベッドシーツを探していましたが、市場には混乱を招くスレッドカウントが溢れており、シーツが実際に何で作られているかについての透明性はほとんどありませんでした。

そこで彼女と共同創業者のJanice Tanは、繊維に関する知識も、二人の間にビジネス経験もない状態から、この問題を解決しようと立ち上がりました。2年間の開発期間と8回のインド訪問を経て、GOTS（Global Organic Textile Standard）認証を受けた100%オーガニックコットンで作られた寝具ブランドを立ち上げました。

ブランド名にはブランドの多くが語られています。「Sojao」はヒンディー語で「眠りなさい」を意味し、ベストセラーのシーツを支えるインドの綿花農家への敬意として選ばれました。製品と素材の背後にいる人々への敬意は、「Build Your Set」のミックス・アンド・マッチバンドルやSleep Easy Quiz、Joo Chiat RoadやNew Bahruにある店舗など、SOJAOが行うすべてのことに貫かれています。

チェックアウト後の体験が重要な理由

寝具は慎重に検討して購入される商品です。顧客は生地、色、サイズについて注意深く考え、支払いが完了した後も同じレベルのケアが継続されることを望んでいます。

そのため、チェックアウト後に生じる質問は非常に重要です。注文はどこにあるのか。このフィットシーツを別のサイズに交換できるか、または掛け布団カバーを別の色に交換できるか。これらの質問はすべて合理的なものです。ビジネスが成長するにつれて、各問い合わせにメールで個別に対応することはSOJAOチームにとって大きな負担となり、即座に得られたはずの回答を待たせることになっていました。

SOJAOの顧客が現在得られるもの

配送追跡:すべての注文が発送から玄関先まで可視化

顧客は専用の追跡ページと通知を通じて、注文状況と配達予定日を確認できます。顧客に配送の可視性を提供することで、SOJAOは配送状況に関する問い合わせを削減し、チームがより付加価値の高い顧客サポートの提供に集中できるようになります。

返品・交換:やり取りの代わりに数回のタップ

顧客は現在、商品、理由、そして返品または希望するサイズや色への交換を選択することで、オンラインで返品または交換をリクエストできます。Recustomerは特許取得済みの動的ポリシー評価技術（日本特許第7768617号）を使用して、SOJAOが設定した条件を満たすリクエストを自動承認します。これにより、定型的なリクエストに関連する作業負荷が削減され、SOJAOチームは個別のレビューと対応が必要なケースに集中できます。

ここで交換が重要になります。顧客が異なるサイズや色を希望する場合、簡単な交換により、返金で終わるのではなく、選んだブランドとの関係を維持できます。

Recustomerにとってのマイルストーン

Recustomerは日本で構築され、配送追跡、返品、交換、キャンセル、Try Before You Buy、予約注文など、幅広いeコマースブランドをサポートしています。

SOJAOはRecustomerの初の海外SaaSパートナーであり、Recustomerチームはその信頼に心から感謝しています。顧客とサプライチェーンをこれほど大切にする創業者主導のブランドとのパートナーシップは、Recustomerが新市場で望んでいたスタートの形です。

Recustomerは成長を続けるSOJAOと緊密に協力し続け、シンガポールおよび地域全体のより多くのブランドが、販売する製品の品質に見合った購入体験を提供できるよう支援していくことを楽しみにしているとのことです。

より多くの顧客が安心して眠れるように、まずはシーツを待つところから始まります。

SOJAOについて

SOJAOは、2018年にPriscilla TanとJanice Tanによって設立された、オーガニックコットン寝具とホームエッセンシャルのシンガポールブランドです。シーツ、掛け布団カバー、キルト、タオル、ラウンジウェアは、GOTS認証オーガニックコットンで作られ、バターのように柔らかいクラシックサテンと通気性の良いクリスプパーケールで提供されています。「Sojao」はヒンディー語で「眠りなさい」を意味し、ブランドのベストセラーシーツを支えるインドの綿花農家への敬意を表しています。

出典元：Recustomer株式会社