業界情報・プレスリリース2026年10月21日

LINE公式アカウント運用調査、拡張ツール利用87.1%も成果に満足は17.6% 株式会社クウゼンが実態を公開

調査レポート LINE公式アカウントデータ連携パーソナライゼーション顧客エンゲージメントクウゼンセグメント配信

株式会社クウゼン(本社:東京都新宿区、代表取締役CEO:太田匠吾)は、顧客エンゲージメントプラットフォーム「クウゼン(KUZEN)」を提供する企業として、LINE公式アカウントの運用・管理を担当する事業会社の担当者170名を対象に「事業会社のLINE公式アカウント運用実態調査2026」を実施したことを発表しました。

LINE公式アカウントは多数の企業において主要な顧客接点として位置付けられており、ツールを活用した運用も定着しつつあります。しかしながら、メッセージ配信にかかるコストや運用リソースに見合った成果を実現できている企業は限定的であるという現状が明らかになりました。今回の調査では、企業におけるLINE公式アカウントの運用実態や、投資に対する成果の状況について詳細に分析されています。

この記事の目次

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調査結果から見える4つの重要ポイント
調査実施の背景
詳細な調査結果
調査結果の総括
株式会社クウゼン VP of Marketing 藤田紀崇氏のコメント
調査概要
「クウゼン(KUZEN)」サービス概要
会社概要

調査結果から見える4つの重要ポイント

今回の調査で明らかになった主要なポイントは以下の通りです。

拡張ツールの利用率は87.1%に達しており、運用歴1年以上の企業が90.6%、友だち数5,001人以上の企業が計61.2%と、拡張ツールを活用したLINE公式アカウントの運用は一般的なものとなりつつあります。その一方で、クリック率・開封率や友だち数といった各社が重視する指標に対して「十分に成果が出ており、満足している」と回答した企業はわずか17.6%にとどまっています。

LINE運用において最も予算・工数をかけている施策については、「配信・運用の最適化(パーソナライズ配信、ステップ配信など)」が38.8%で最多となりました。しかしながら、実際の配信手法を見ると「全体への一斉配信が中心」が72.4%を占めており、予算・工数をかけている施策と実際の配信内容の間には大きな乖離が見られます。

LINEのメッセージ配信費用に対する成果実感については、「一定の成果が出ている」と回答した割合がセグメント配信を主軸とする企業で61.7%だったのに対し、一斉配信中心の企業では33.3%と約1.9倍の差が生じていました。

データ活用の実態は業界特性によっても異なる傾向が見られました。不動産・金融・人材・エネルギーなど、検討開始から購入までの期間が比較的長い「長期コミュニケーション型」の業界では、回答企業のほとんどがデータ連携の必要性を認識しており、91.7%が実際に連携に着手しています。一方、小売・飲食などの「短期コミュニケーション型」の業界では77.6%が連携に着手しており、長期コミュニケーション型と比べるとデータ活用の度合いに差が見られました。

調査実施の背景

総務省の情報通信白書においても指摘されているように、LINEは日本国内で最も利用率の高いコミュニケーションツールの一つであり、企業のLINE公式アカウントは顧客との重要な接点となっています。拡張ツールの導入も進展しており、配信のパーソナライゼーションや顧客データの連携など、運用手法は多様化しています。このような状況下で企業がどのような施策に注力し、実際にどのような運用を行っているのか、そしてそれが成果とどのように関係しているのかを明らかにすることを目的として、本調査が実施されました。

詳細な調査結果

拡張ツールの利用率は高いが成果満足度は低い

回答企業の87.1%がLINE拡張ツールを利用していることが判明しました。

しかしながら、自社が最も重視する指標に対して「十分に成果が出ており、満足している」と回答した企業はわずか17.6%にとどまり、82.4%の企業が改善余地または成果不足を認識しているという結果になりました。

成果に関連して、拡張ツールの導入目的を「新規顧客のCV数・来店数向上」「既存顧客のLTV向上」とする企業が計64.7%を占める一方で、運用上で最も重視している指標として「コンバージョン・売上」「解約率・LTV」を選択する企業は計18.2%にとどまっています。中間指標であるクリック率や友だち数を重視している企業が計62.9%となっており、導入目的と日々の評価指標の間に差が見られています。これは、本来目的としているCVなどの成果を出す、またはそれを正しく計測することに課題があることを示唆しています。

注力施策と実際の配信内容に乖離

LINE運用において最も予算・工数をかけている施策は「配信・運用の最適化施策(パーソナライズ配信、ステップ配信など)」が38.8%で最多となり、配信の出し分けや最適化は多数の企業で重点テーマとして位置づけられていることが明らかになりました。

配信の主軸については「全体への一斉配信が中心」が72.4%(123社)を占め、「セグメント配信」を主軸とする企業は27.6%(47社)にとどまりました。注力している施策と実際の配信内容との間には乖離が見られる結果となっています。

パーソナライゼーションの実行度が成果の差を生む

配信手法別に成果実感を分析したところ、LINEメッセージの配信費用に対して「一定の成果が出ている」と回答した割合は、セグメント配信を主軸とする企業で61.7%、一斉配信中心の企業で33.3%と、約1.9倍の差が確認されました。

顧客データ連携の状況でも成果実感に差が顕著

パーソナライゼーションにとって重要な顧客データ活用についても調査・分析が実施されました。外部システム(CRM等)とのデータ連携の方法別に、重視する指標に対して「十分に成果が出ている」と回答した企業の割合を見ると、API等によるリアルタイムな連携を行っている企業では40.4%だったのに対し、データ連携を実施していない企業ではわずか3.6%にとどまりました。ただし、リアルタイム連携を行っている企業でも約60%は「(成果に)改善の余地がある」または「期待した成果が出ていない」と回答しており、顧客データ連携だけで成果が決まるわけではないことも明らかになっています。

顧客データ活用への取り組み姿勢は、業界によっても異なる傾向が見られます。不動産・金融・人材・エネルギーなど検討開始から購入までの期間が比較的長い「長期コミュニケーション型」では、顧客データ連携の「必要性を感じていない」企業は1社(1.2%)のみで、91.7%が何らかの形で連携に着手していました。これは短期コミュニケーション型の業界の77.6%と比較すると高い数値となっています。全体では94.7%が顧客データ活用に必要性を感じているという結果になりました。

調査結果の総括

今回の調査では、拡張ツールを活用したLINE公式アカウントの運用が広がる一方で、重視する指標に対して成果に満足している企業はわずか17.6%にとどまることが判明しました。最も予算・工数をかけている施策は「配信・運用の最適化」が最多であるにもかかわらず、配信の主軸は一斉配信が72.4%を占めています。配信費用に対して「一定の成果が出ている」と回答した割合は、セグメント配信を主軸とする企業が一斉配信中心の企業の約1.9倍となりました。また、顧客データ連携の状況によって成果実感に差が見られ、顧客データ活用への取り組み姿勢は業界によっても異なる傾向が確認されました。

株式会社クウゼン VP of Marketing 藤田紀崇氏のコメント

同社VP of Marketingの藤田紀崇氏は、多数の企業がLINE公式アカウント運用において、顧客特性に応じたパーソナライゼーションが重要だと認識しているものの、様々な制約により実際の運用では同一内容の一斉配信が中心となっているとコメントしています。これからのLINE公式アカウント運用では、顧客データをもとに「誰に、何を、どのように届けるか」を設計した上で、成果を購入や成約まで計測し、投資効果を検証することが重要であると考えられます。

同社は今後も、「すべての人にコンシェルジュ体験を」というプロダクトビジョンのもと、顧客コミュニケーションの質を高める機能開発を進め、企業と消費者双方にとって価値のある体験の実現に取り組んでいくとしています。

調査概要

調査名:事業会社のLINE公式アカウント運用実態調査2026
調査方法:インターネット調査
調査対象:LINE公式アカウントの運用・管理に関わる事業会社の担当者
有効回答数:170名(170社/1社1名、男性80名/女性90名)
調査期間:2026年6月10日〜6月12日
設問数:全20問(スクリーニング設問を除く、本リリースでは一部を抜粋)
調査主体:株式会社クウゼン

「クウゼン(KUZEN)」サービス概要

「クウゼン(KUZEN)」は企業のマーケティング成果最大化を支援する顧客エンゲージメントプラットフォームで、これまで業種・規模を問わず700社以上の企業に導入されています。LINEやメールなどのマルチチャネル配信や、AIネイティブなデータ基盤『KUZEN Data Platform』によって次世代のパーソナライゼーションを実現します。2026年上半期BOXIL資料請求数ランキングのLINEマーケティングツールカテゴリでは「総合部門」「中小企業向け部門」で1位を獲得、ITreview Grid Award 2026 FallではLINEマーケティングツール部門で最高位「Leader」を4期連続で受賞しており、第三者評価においても高い支持を得ています。