コンタクトセンター従事者の8割以上が「人にしかできない対応」に自負、約79%がAIサポートを希望―PKSHA Technology調査

株式会社PKSHA Technology(パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役:上野山 勝也)は、MMD研究所との共同により、コンタクトセンターの従事者328名を対象とした「コンタクトセンター従事者に関する意識調査」を実施したことを発表しました。

本調査の結果、生成AIが普及する現状においても、従事者の8割以上が「人による対応でなければ解決できない領域」に対して強い自負心を持っていることが判明しました。その一方で、専門性を最大限活かすため、約79%の従事者がAIによるサポートを求めていることも明らかになりました。同社は、現場が抱える「孤独な応対」という課題の解消に向けて、AI音声認識技術を活用した「PKSHA Speech Insight(パークシャ・スピーチインサイト)」により、人とAIが共に進化していく新しいコンタクトセンターの形を提案しています。

調査概要

• 調査対象:コールセンター従事者(オペレーター、SV、マネージャー、センター長など)
• 調査方法:インターネット調査(アンケート)
• 調査期間:2025年12月22日〜2026年1月5日
• 有効回答数:328名

調査結果:現場の8割超が「人ならではの応対」の価値を実感する一方、AIサポートを強く望む声も

調査結果によると、従事者の82.9%が「人による対応でしか解決できない問い合わせが存在する」と回答しています。その理由としては、「顧客の感情への配慮(63.2%)」や「状況の深い聞き取り(64.0%)」といった、AI単体では代替が困難なホスピタリティに関連する領域に集中していることが分かりました。

その一方で、有人応対において「知識不足」などの課題を感じている層も多く存在しており、78.7%が「AIにサポートしてもらいながら対応したい」と回答しました。特に「ナレッジの自動提示」や「カスタマーハラスメントのリスク判定」といった、オペレーターの心理的安全性を向上させ、判断を補助する機能への期待が顕著に表れています。実際のところ、オペレーターを支援するAIの導入率は31.4%に留まっており、テクノロジーによる現場支援が急務となっていることが浮き彫りになりました。

PKSHA Technologyは、DXを単なる効率化の手段としてではなく、働く人のエンパワーメント(EX向上)を通じた顧客体験(CX)の最適化であると定義しています。AIエージェントが目的を理解して自律的にナレッジを提示したり、ハラスメントからオペレーターを保護したりすることによって、オペレーターが本来の「人と人の対話」に集中できる環境を整備していく方針です。

調査背景:AIと共に歩む「有人応対」の新たな可能性の探求とコンタクトセンターの再定義

現在、コンタクトセンター業界は大きな転換期を迎えています。日本社会全体における深刻な人手不足を背景として、オペレーターの採用や定着は極めて困難な状況が継続しています。また、生成AIの急速な進化に伴って「オペレーター業務がAIに代替されるのではないか」といった議論も活発になっています。

同社は創業以来、「人とソフトウエアの共進化」というビジョンを掲げ、FAQシステムやチャットボット、ボイスボットといったAI SaaSプロダクトを通じて、コンタクトセンターの業務改善と顧客体験の向上に長年にわたり取り組んできました。

AIが自動的に回答する領域が拡大する一方で、人にしかできない応対の価値は相対的に高まっています。AIと人が対立するのではなく、テクノロジーが人をエンパワーメントし、より高度でホスピタリティに溢れる業務に注力できる環境をどのように構築すべきか。その実態と課題を現場の視点から浮き彫りにするため、本調査が実施されました。

今後の展望:AI QA(応対品質評価の自動化)によるセンター運営の意思決定の高度化

今後、同社は「PKSHA Speech Insight」を通じて、応対中の支援だけでなく、応対後の品質管理(QA活動)の自動化を強力に推進していきます。現在、QA活動が効果を上げていると感じている現場は31.1%(調査結果より)に過ぎない状況です。AIが全件の応対内容を客観的に評価し、フィードバックを高速化することで、SV(スーパーバイザー)の工数を削減し、組織全体のスキルトレーニングの質を向上させます。同社は、2026年までに国内有数のエンタープライズ企業への導入を拡大し、コンタクトセンターを「感情と知性が交差する価値創造の拠点」へとアップデートしていく方針です。

PKSHA Speech Insightについて

高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化したAIソリューションとして、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高いAI SaaSとして展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名:株式会社PKSHA Technology
所在地:東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者:代表取締役 上野山 勝也

出典元:株式会社PKSHA Technology プレスリリース