イオンリテール株式会社は2025年6月より、生成AIを活用した「AIアシスタント」を関東・北陸信越・東海・近畿・中四国エリアの約390店舗に導入することを発表しました。このAIアシスタントは従業員向けのチャットボットで、音声や文字での質問に自動で回答するシステムです。業務マニュアルや法律をAIが学習し、従業員からの様々な問い合わせに対して的確な回答を提供することで、業務効率化とお客さまサービスの向上を目指すとのことです。
このシステムは事前の読み込みが不要な「次世代型の従業員マニュアル」として位置づけられており、新人や若手従業員がお客さま対応での困りごとをスムーズに解決できるようになるとともに、専門知識の習得スピードも向上すると期待されています。イオンリテールは、ITシステムを活用することで、従業員の働きがいや生産性を高め、よりお客さま満足の実現につなげていくとしています。
この記事の目次
「AIアシスタント」の導入背景と概要
小売業界では近年、人材不足や業務の複雑化、お客さまニーズの多様化などが課題となっています。イオンリテールではこうした状況を踏まえ、生成AI技術を活用した「AIアシスタント」の導入を決定されました。このシステムは、従来合計数千〜数万ページにわたって文書化されていた業務マニュアルや法律を学習したAIが、従業員の質問に対して瞬時に回答を提示するものです。
同社では、このAIアシスタントを従来の紙や電子マニュアルとは異なる、事前の読み込みが不要な「次世代型の従業員マニュアル」と位置づけているとのことです。従業員は必要な時に必要な情報を音声や文字で質問するだけで、適切な回答が得られるようになります。
2025年6月からの実装が予定されており、導入店舗は「イオン」「イオンスタイル」など関東・北陸信越・東海・近畿・中四国エリアの約390店舗となります。この取り組みは、イオンリテールがITシステムを活用して従業員の働きがいや生産性を高め、お客さま満足の向上を実現するための重要な一歩となるようです。
「AIアシスタント」がもたらす業務改革
AIアシスタントの導入により、イオンリテールでは以下のような効果が期待されているとのことです。
まず第一に、新人や若手従業員の業務習熟スピードの向上です。従来であれば、膨大なマニュアルを読み込んだり、先輩社員に質問したりする必要がありましたが、AIアシスタントを活用することで、必要な知識をリアルタイムに得ることができるようになります。これにより、お客さま対応での困りごとをスムーズに解決できるようになり、自信を持って業務に取り組めるようになります。
また、これまで多くの知識や経験を必要とし、習熟までに数年〜十数年といった時間をかけていた専門的な職務についても、知識やプロセスがシステム内に集約されることで、より多くの従業員が参画できるようになります。これにより、人材活用の幅が広がり、人手不足の解消や業務の効率化につながることが期待されています。
さらに、AIアシスタントを活用することで、従業員はお客さま対応に集中できるようになり、サービスの質の向上にもつながるとされています。質問への回答時間が短縮されることで、お客さまの待ち時間も減少し、満足度の向上に寄与するでしょう。
「AIアシスタント」の機能と特徴
イオンリテールが導入する「AIアシスタント」は、生成AI技術を活用したチャットボットです。従業員が音声や文字で質問すると、AIが適切な回答を自動で提供します。
初期実装では、店舗でお客さまからお尋ねいただくことの多い事項に対応することが予定されています。具体的には以下のような質問に答えることができるとのことです：
- イオンラウンジの利用方法や場所のご案内
- 免税対応の仕方や免税対象となる商品や下限金額の確認
- 拾得物（落とし物）の対応
- 公共料金のお支払い
- 株主優待制度の説明 など
これらは店舗スタッフが日常的に対応する質問であり、特に新人スタッフにとっては即答が難しいものも含まれています。AIアシスタントを活用することで、こうした質問に対して迅速かつ正確に回答できるようになり、お客さま満足度の向上につながります。
また、AIアシスタントの特徴として、従来のマニュアルとは異なり、自然言語での問いかけに対応できる点が挙げられます。例えば「イオンカードの特典について教えて」といった質問に対して、関連する情報を整理して回答することができます。これにより、従業員はマニュアルの中から必要な情報を探す手間が省け、業務効率が向上します。
今後のアップデートと展望
イオンリテールでは、AIアシスタントの初期実装後も継続的なアップデートを予定しているとのことです。今後のアップデートでは、応答できる範囲を拡大し、店舗・事業所のあらゆる困りごとや判断に迷う事項に対して適切な参照先や情報を返すシステムへと進化させていく計画です。
例えば、商品知識や接客技術、売場作りのノウハウなど、より専門的な内容にも対応できるようになることが期待されます。また、AIの学習が進むことで、回答の精度や応答速度も向上していくでしょう。
さらに、AIアシスタントから得られたデータを分析することで、従業員が困っている点や頻繁に質問される内容を把握し、教育プログラムやマニュアルの改善にも活用できる可能性があります。これにより、組織全体の知識レベルの底上げにつながることが期待されます。
小売業界におけるAI活用の意義
小売業界では、人手不足や業務の複雑化が課題となる中、AI技術の活用が注目されています。イオンリテールによるAIアシスタントの導入は、従業員の業務支援に焦点を当てた取り組みとして注目されます。
従来、小売業におけるAI活用といえば、需要予測や在庫管理、顧客分析などのバックオフィス業務や経営判断支援が中心でした。しかし、今回のAIアシスタントのように、現場の従業員を直接サポートするツールとしてAIを活用する事例はまだ少なく、イオンリテールの取り組みは先進的といえるでしょう。
この取り組みが成功すれば、小売業におけるAI活用の可能性がさらに広がり、業界全体の生産性向上や人材育成のあり方にも影響を与える可能性があります。また、従業員がより高度な接客や提案など、AIにはできない付加価値の高い業務に集中できるようになることで、小売業のサービス品質向上にも寄与するでしょう。
「AIアシスタント」導入の意義とイオンリテールの戦略
イオンリテールがAIアシスタントを導入する意義は、単なる業務効率化にとどまりません。従業員の働きがいを高め、生産性を向上させることで、お客さま満足度の向上を実現することを目指しているとのことです。
近年、小売業界では人材確保が難しくなる中、従業員一人ひとりの生産性を高めるとともに、働きやすい環境を整備することが重要な経営課題となっています。AIアシスタントの導入は、こうした課題に対する一つの解決策といえるでしょう。
また、デジタル技術を活用した業務改革は、イオンリテールのデジタルトランスフォーメーション（DX）戦略の一環としても位置づけられています。顧客接点のデジタル化だけでなく、バックオフィスや従業員支援においてもデジタル技術を積極的に活用することで、企業全体の競争力強化を図っているようです。
今回のAIアシスタント導入は、こうしたイオンリテールの経営戦略に沿った取り組みであり、将来的には他の業務領域や他のイオングループ企業への展開も視野に入れていると考えられます。
まとめ：AIが切り開く小売業の未来
イオンリテールが2025年6月から導入予定のAIアシスタントは、生成AI技術を活用した従業員向けチャットボットです。これにより、従業員はお客さま対応での困りごとをスムーズに解決できるようになり、業務の習熟スピードも向上することが期待されています。
初期段階では、イオンラウンジの案内や免税対応、拾得物対応など、お客さまからの問い合わせが多い事項に対応し、今後のアップデートで応答できる範囲を拡大していく計画だとのことです。
この取り組みは、小売業界におけるAI活用の新たな可能性を示すものであり、従業員の働きがいや生産性を高めることで、お客さま満足の向上につなげることを目指しています。
AIが人間の仕事を奪うのではなく、人間の能力を拡張し、より高度なサービス提供を可能にするツールとして活用されることで、小売業の未来はより豊かなものになっていくでしょう。イオンリテールの取り組みは、そうした未来への一歩として注目されます。
※チャットボットとは、入力された質問に対してAIが自動で返答する「自動会話プログラム」のことです。
出典元： イオンリテール株式会社 プレスリリース
