キッコーマンが顧客体験向上のためのファン育成施策を展開

顧客体験改善プラットフォームを展開している株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）が、キッコーマン株式会社（本社：千葉県野田市、代表取締役社長：中野 祥三郎）が実施したファン育成に向けた取り組み事例を発表しました。

顧客体験の質を高めることでお客様との信頼性を強化

キッコーマンは「消費者を中心に」という企業理念のもと、顧客満足度を向上させることで企業の発展を目指しています。特に「おいしい記憶をつくりたい。」というコンセプトに基づき、お客様との信頼関係を深めるためのマーケティング活動に注力し、リアルとデジタルを融合させた双方向コミュニケーションを通じて、顧客体験価値の向上を目指しています。

1973年から本格的にレシピ提案を行っているキッコーマンは、現在もウェブサイトやアプリを介して様々なニーズに応じたサービスを展開しています。しかし、レシピサイト「ホームクッキング」が一度限りの訪問で終わるユーザーが多く、顧客体験の深化が課題となっていました。このため、サイトリニューアルを行うことなく最適な情報を導入するために、Sprocketの導入が決定されました。

Sprocketの導入ポイントは、手厚いサポートとコンサルタント体制に加え、Web上でのアンケート、N1分析など多彩な分析手法を活用できることです。この導入により、少人数でも顧客心理の理解が深まり、最適なレシピ提案が実現しました。

ファン育成に向けた具体的な施策

キッコーマンはレシピサイトを活用してブランドファンを育成する具体的な施策を講じました。まず、レシピサイトの利用者とキッコーマンブランドのファンとの関連性を確認するためのアンケート調査を実施し、両者に相関関係があることが判明しました。この調査を通じて、レシピサイトのファン層を調整することがブランドのファン層の向上に寄与する可能性が示されました。

さらに、レシピサイトのファンがどのような行動傾向と特性を持つかを把握するために、サイト内での行動データを詳しく分析しました。分析の結果、ファン度が高いユーザーは特定の行動を示し、サイトの機能を積極的に活用する傾向が強いことが確認されました。

これらの調査結果に基づき、ファン育成に特化した施策を展開しました。具体的には、サイト内のカスタマージャーニーを可視化し、ユーザーのニーズに応じた機能の案内やコンテンツの利用を促進し、会員登録を推進する施策を行いました。

これらの施策の実施により、特定のサイト行動の改善率が最大7％向上する成果を上げることができました。この取り組みは、単なる数値的な結果だけでなく、ユーザーからのフィードバックを受けて、レシピサイトの体験をさらに高めています。

キッコーマン 松野 裕介氏の意見

キッコーマンは、Sprocketのコンサルタントとの連携により「ホームクッキング」サイトが目標に向けて大きく前進していることを喜ばしく思います。

Sprocketのコンサルタントは、お客様視点を重視した提案を通じて、弊社の運営をしっかりとサポートしてくださっています。特に施策の効果を定期的に検証し、改善案を提示してくださることは非常に心強いです。今後はAIやデジタルテクノロジーを導入し、料理を楽しむ方々とのコミュニケーションの充実を図ることで、さらなる顧客理解の促進とパーソナライズ化されたレシピ提案に挑戦していきます。このような取り組みを通じて、「こころとからだの健康」の支援を強化し、キッコーマンファンの拡大に努めてまいります。

株式会社Sprocketについて

株式会社Sprocketは、「テクノロジーで人と企業の価値向上に寄与する」をミッションに掲げ、企業のマーケティング活動の支援に力を注いでいます。顧客との接点を包括的に最適化し、PDCAを確実に回す伴走支援を提供し、企業固有の課題を解決し、成果を生み出すことを目指しています。