NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、ネットスーパー業界を対象に、NPSベンチマーク調査2022ネットスーパー部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、Amazonフレッシュとなりました。
業界全体では生鮮食品の鮮度の良さや商品の受け取りやすさといった点がロイヤルティを高める要因となりました。一方で、商品情報の詳細さや正確さ、また、商品の探しやすさや見つけやすさといった点において今後の改善が期待される結果となりました。Amazonフレッシュは、商品情報の詳細さや商品の探しやすさにおいて評価され、NPS1位につながりました。
＜調査結果のポイント＞
1.ネットスーパー部門のNPS1位はAmazonフレッシュ
対象のネットスーパー5社のうち、NPSのトップはAmazonフレッシュ（-6.2ポイント）となりました。2位はライフネットスーパー（-9.6ポイント）、3位はイオンネットスーパー (-14.9ポイント)でした。対象5社のNPS平均は-14.3ポイント、トップ企業とボトム企業の差は16.9ポイントとなりました。
2.業界全体では、商品情報の詳細さや正確さ、また商品の探しやすさでの改善に期待
ネットスーパーのロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、業界全体では「生鮮食品の鮮度の良さ」や置き配、店舗受け取りなどの「商品の受け取りやすさ」といった項目のほか、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」がロイヤルティ醸成につながりました。
一方でロイヤルティを阻害する要因としては、「商品の探しやすさ・見つけやすさ」や、「画像や説明文などの商品情報が詳細・正確」といった項目となりました。また、「お客様の声に沿ったサービス・商品の提供」、商品の価格や配送料といった「コストパフォーマンスの良さ」においても今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS1位となったAmazonフレッシュは、業界全体の課題項目となった商品情報の詳細さや商品の探しやすさで評価されたほか、コストパフォーマンスや支払い手段の豊富さといった点もロイヤルティを高める要因となりました。次ぐ2位のライフネットスーパーは品揃えの豊富さや、特集・フェアの魅力といった点がロイヤルティ向上に寄与し、また3位のイオンネットスーパーでは、配達員の対応の良さに対する満足度が高くなったことから、それぞれNPS上位の結果となりました。
3.欠品や売り切れ時に事前連絡や代替商品の提案などのフォローがあることがNPSを高める
対象のネットスーパーの利用において、注文した商品の欠品や売り切れの経験有無および欠品時に店舗からのフォロー経験があったか調査したところ、全体の42.0%が「欠品・売り切れの経験はない」の結果となりました。また、「欠品・売り切れの経験があったが、事前に欠品の連絡や代替商品の提案などのフォローがあった」利用者は41.0%、「欠品・売り切れの経験があったが、事前に欠品の連絡や代替商品の提案などのフォローがなかった」利用者は17.0%となりました。
図：注文した商品の欠品・売り切れ、およびフォローを受けた経験
これら欠品や売り切れの経験、および店舗からのフォロー有無別にNPSを分析したところ、欠品・売り切れを経験したものの、フォローがあった利用者のNPSは-7.1となり、欠品・売り切れの経験がない利用者および欠品・売り切れを経験し、かつフォローがなかった利用者のいずれのNPSよりも高くなる結果となり、欠品や売り切れ時においてもフォローをすることにより、NPSが高くなることが示唆される結果となりました。
図：注文した商品の欠品・売り切れ、およびフォローを受けた経験別NPS
4.重いものや運びにくい商品の購入で、ネットスーパーの活用がみられる傾向に
対象のネットスーパーを利用する目的について調査したところ、「重いものや運びにくいものなどの購入に活用するため」が49.7%と最も高くなりました。次いで「日常的な買い物の効率化・時短のため」（42.7％）、「新型コロナウイルスの感染拡大で、外出を減らしているため」（34.2％）、「雨の日や体調不良時などに活用するため」（25.3%）といった理由が続きました。
図：ネットスーパーの主な利用目的
また、対象のネットスーパーとその実店舗で購入している商品について調査（実店舗での購入商品については、調査対象のネットスーパーが運営する実店舗も利用したことがある人が対象）したところ、実店舗と比較してネットスーパーでの購入割合が高い商品は「米」、「水・飲料」となり、運ぶのに手間がかかる商品や重量のある商品についてはネットスーパーで購入されることが高い傾向となりました。一方で、ネットスーパーと比較して実店舗で購入割合が最も高い商品は「お惣菜」でした。次いで「魚」、「肉」と続き、実店舗においては惣菜品や生鮮食品が購入される割合が高い結果となりました。
図：ネットスーパーと実店舗で購入している商品の比較
5.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象のネットスーパーにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【ネットスーパー】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパー利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/12/9（金）～ 2022/12/13（火）
有効回答者数：1,720名
回答者の属性：
【性別】男性：51.0%、女性：49.0％
【年代】20代以下：13.7％、30代：17.3％、40代：25.1％、50代：19.9%、60代以上：24.1％
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