生成AI経由のヘルプサイト流入が1年で3.2倍に増加、Helpfeelが137サイトの調査結果を発表

2026年8月6日 2026年8月6日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社Helpfeel(本社:京都府京都市、代表取締役CEO:洛西一周)は、同社が提供するAIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入している137のWebサイトを対象に、各種チャネルからの流入状況に関する調査を実施しました。調査期間は2024年2月から2026年6月までとなっています。

調査の結果、2026年6月時点における生成AI(ChatGPT、Gemini、Perplexityなど)経由でのヘルプサイトへの流入数が、1年間で3.2倍(前年同月比)に増加したことが判明しました。

検索行動の変化とゼロクリック問題

近年、消費者の検索行動に大きな変化が見られています。従来の検索エンジンにキーワードを入力して「自分で答えを探す」というスタイルから、ChatGPTなどの生成AIに目的や条件を伝えて「質問して答えを得る」というスタイルへと広がりを見せています。

こうした変化の中で、生成AIの回答によって情報収集が完結してしまい、従来の検索エンジンのようにWebサイトへ遷移しない「ゼロクリック問題」が発生しており、ビジネスへの影響が懸念されています。このため企業には、AIに理解・認識されやすいAI-Ready(AIが業務を理解し、自律的に動ける状態に整えること)な情報設計と整備が求められるようになっています。

今回のリリースでは、生成AI経由で実際に企業サイトを訪問するユーザーの変化を示す調査結果の詳細が解説されています。さらに、調査対象企業の中から先進的な取り組みを進めている株式会社LIXIL(本社:東京都品川区、取締役代表執行役社長兼CEO:瀬戸欣哉)の、生成AI時代に対応した情報設計の実証実験についても紹介されています。

調査結果の詳細

同社は、AIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入し一般消費者向けヘルプサイトとして運用している137サイトを対象として、2024年2月から2026年6月にかけて、流入経路別のアクセス数の推移を調査しました。具体的には、「オーガニック検索経由の流入(検索エンジンの検索結果からWebサイトへ訪れること)」と「生成AI(ChatGPT、Gemini、Perplexityなど)経由の流入」という2つの観点から分析が行われました。

調査概要は以下の通りです。

調査対象:「Helpfeel」を一般消費者向けのヘルプサイトとして利用する137サイト
調査期間:2024年2月から2026年6月まで

調査の結果、以下のことが明らかになりました。

オーガニック検索経由の流入数は2026年6月時点で15%減少(前年同月比)
2026年6月時点の生成AI経由のヘルプサイト流入数は3.2倍に増加(前年同月比)

調査から見えてきた新たな顧客接点

今回の調査では、従来の検索エンジン経由での企業サイトへの流入が減少する一方で、生成AIを経由した流入は増加していることが明らかになりました。この背景には、ブラウザの検索結果画面に表示されるAIによる要約(AIオーバービュー)やChatGPTなどの生成AIの回答を見ただけで疑問が解決する「ゼロクリック」と呼ばれる行動の増加があると考えられます。

一方で、より正確で詳細な情報を求める、購買意欲や利用意欲の高い顧客は、生成AIの回答をきっかけとして公式情報であるヘルプサイトへ直接アクセスするという新たな行動を取るようになっていると見られます。

つまり、生成AI経由でのヘルプサイトへのアクセス増加は、単なるページビュー数の増加を意味するものではありません。ヘルプサイトは、ゼロクリック時代においても自社サイトまでたどり着く新たな経路になっているのと同時に、購買意欲や利用意欲の高い顧客との「新たな顧客接点」として機能し始めていることを意味しています。

こうした背景から、企業には検索エンジン向けのSEO対策だけでなく、新たな窓口である生成AIに対しても自社情報を正しく理解してもらい引用してもらうための情報整備が求められています。

ヘルプサイトが生成AIに参照されやすい理由

生成AIは、そもそも参照可能な情報が存在しなければ回答に反映することができません。また、単に商品の機能やスペックを網羅したデータよりも、ユーザーの質問背景や利用シーンなどの「文脈(コンテキスト)」を含んだ情報を優先的に参照して引用する傾向があります。

そのため、企業が自社情報を生成AIに正しく読み込ませ、ユーザーへの回答に反映させるためには、主に以下の3つの要素を満たすコンテンツ設計が不可欠となります。

網羅的な情報カバレッジ

生活者が抱く細かな疑問点まで含めて、網羅的な情報を用意することが重要です。表面的な概要にとどまらず、商品やサービスの条件、利用方法、例外、手続きなど、個別具体的な質問にまで踏み込んで答えられる情報を広く整備する必要があります。こうした情報カバレッジの広さが、生成AIに正確な回答材料を提供し、企業コンテンツの差別化要素となります。

文脈の言語化と質問起点のコンテンツ設計

情報を発信する際には「どのような状況で」「何を解決したいのか」という背景(文脈)を明記することが求められます。たとえば単に「延滞金について」と記載するのではなく、「請求書の支払い期限を過ぎてしまった場合、延滞金はいつから発生しますか」と、具体的な利用シーンを示します。これにより、生成AIはその情報が「どの場面で、何を解決するために使われるか」を正確に理解できるようになります。

実際に、1,400万件のAI引用を分析した調査(HubSpot Japan株式会社「AI引用分析レポート(2024年)」より)でも、生活者が実際に抱く質問に応した見出し設計が、AIの引用率向上に直結するという結果が出ています。

ネットワーク状のリンク構造

情報を単なる「階層型」で管理する場合に比べ、関連情報同士がリンクで網目状につながった構造は、より生成AIの理解度や回答精度を向上させます。実際に、情報をネットワーク構造化して参照させることで複雑な質問への回答精度が23%から87%へ向上することが実証されています(Microsoft Research「GraphRAG: Unlocking LLM discovery on narrative private data(2024年)」より)。

これらの条件を満たした企業公式ヘルプサイトは、従来の「購入後のアフターケア」という枠組みを超えて、生成AIを通じて見込み顧客に認知され、比較・検討・購入へと導く「戦略的コンテンツ」へと役割を広げています。先進企業はすでに、この変化を捉えて、AIに自社情報を正しく理解してもらい引用してもらうための情報整備に着手しています。

LIXILの先進的な取り組み

2022年に「Helpfeel」を活用してヘルプサイトの運用を開始した住宅・建材大手の株式会社LIXILでは、生成AI経由のヘルプサイト流入は直近1年(2025年6月から2026年6月)で約3倍に増加し、検索エンジンのAI機能からの引用数(ブラウザ上の検索結果としてAIによる要約が表示される機能(GoogleのAIオーバービュー/AI Overviews)で引用された推定回数。クラウドツールを使用して計測)も約7.3倍に急増しています。

現在も流入全体の約8割はオーガニック検索が占めていますが、同社では生成AIからの流入を重要な顧客接点として位置付けて、AIに最適化したコンテンツ設計の実証実験を進めています。具体的には、見出しや箇条書きで構造化する、関連するヘルプページへのリンクを設置するといった工夫を試みています。

将来的な指標として、主要な質問に対して自社の公式情報がどれだけAIに引用されているかを示す「引用率」の定義や測定にも着手しています。ゼロクリック時代に数値では追えないAI経由の自己解決を捉える試みで、妥当性の検証に取り組んでいます。

株式会社LIXILのカスタマーサービス統括部サービス改革推進部VOC改善推進グループリーダー長崎浩之氏は次のようにコメントしています。

「検索行動が『キーワード』から『生成AIとの対話』へ移り変わる中、自社サイトへの流入経路も大きな変革期を迎えています。LIXILでは生成AIを自社サイトと相反する存在として捉えるのではなく、熱意あるお客様を公式情報へ導く『新しい案内役』として位置づけています。お客様の属性やニーズが多様化し、質問がより個別具体的になっていくこの変革期において、案内役が十分に機能するためには、幅広いトピックに対する回答を網羅的に用意することが欠かせません。そこで、生成AIが情報を正しく理解し、的確な回答とともに自社サイトを案内できるよう、商品に関する情報をQ&A形式で多面的に整備するなど、コンテンツの構造化と充実を進めています。今後も『AIにいかに引用されるか』の検証を進めるとともに、AIにとって一次情報のデータベースになるコンテンツ作りを推進して参ります。」

A2A時代のマーケティングソリューション「Helpfeel Growth」

「Helpfeel Growth」は、AI経由での新たな顧客接点の創出から、Webサイト上での疑問や不安の解消による購入の後押しまでを一気通貫で支援する、企業向けマーケティングソリューションです。「エージェンティックコマース(AIエージェントによるWeb取引)」「インテントマーケティング(AIによる意図分析をマーケティングに活用)」「AIO(AI検索最適化)」の3つのサービスを組み合わせることで、AIに見つけられ、選ばれ、購買につながるマーケティングの実現を支援します。

企業のAI活用を加速するAIナレッジデータプラットフォーム

AIの真価を引き出す鍵は、AIが参照する「ナレッジデータ」の質にあります。ナレッジデータとは、ヘルプサイトやマニュアル、応対ログをはじめ、企業内に蓄積された業務知識や暗黙知を、AIが活用できる形に整理して構造化した情報資産です。

こうした企業内の情報をAI-Readyなナレッジ基盤へと転換するのが、同社のAIナレッジデータプラットフォームです。このナレッジ基盤を中核に、AIエージェントやヘルプサイトを通じた顧客対応、オペレーター支援、VoC分析など、幅広いAIアプリケーションが展開されています。また、プロダクトに加えて、経営・組織・人材のAI-Ready化を推進するAIコンサルティングも提供されており、企業の意思決定と顧客体験の高度化を通じて、持続的な競争力の向上に貢献しています。

現在、金融・インフラ・製造・小売をはじめとする国内エンタープライズ企業を中心に、900サイト以上(2026年4月時点)で導入されています。

株式会社Helpfeel概要

創業:2007年12月21日(2020年12月4日に日本法人を設立)

代表者:代表取締役CEO 洛西一周

京都オフィス:〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110-16 かわもとビル5階

東京オフィス:〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階

同社は、企業内に蓄積された膨大な知識資産を、AIが即座に活用できる"AI-Ready"なナレッジ基盤へと最適化するナレッジテクノロジー企業です。AIの精度やパフォーマンスを左右する「コンテキストレイヤー」を担い、ナレッジデータの創造・蓄積・分析・活用を一気通貫で支援することで、知識資産の価値を継続的に高め、AIの精度向上と自律的な活用を支えています。以下3つのプロダクトを中核に、企業の"AI-Ready化"を支援する包括的なソリューションを展開しています。