Foonz株式会社(所在地:神奈川県横浜市西区、代表取締役:星野純一)は、カスタマーサポートやコールセンター運営、DX推進、情報システム、総務・管理部門に携わる会社員を対象に、「IVR(AI IVR含む)の導入実態と選定課題」に関する調査を実施しました。調査対象は、①直近2年以内にIVR(AI IVR含む)を導入した方、②現在IVR(AI IVR含む)導入を検討中の方、③過去にIVR(AI IVR含む)導入を検討したが見送った経験がある方となっています。
業務効率化や人手不足への対策として注目を集めるIVR(AI IVR含む)ですが、導入を検討する企業における意思決定は必ずしもスムーズではないようです。
導入を進める企業はどういった目的を重視し、導入を見送る企業はどのような不安や課題を抱えているのでしょうか。
さらに、複数の製品を比較する中で、判断を難しくしている要因は何なのでしょうか。
今回、同社は上記の条件に該当する会社員を対象に、「IVR(AI IVR含む)の導入実態と選定課題」に関する調査を実施しました。
この記事の目次
調査概要：「IVR(AI IVR)の導入実態と選定課題」に関する調査
【調査期間】2026年1月16日(金)~2026年1月20日(火)
【調査方法】PRIZMAによるインターネット調査
【調査人数】1,003人(①526人/②335人/③142人)
【調査対象】調査回答時にカスタマーサポート、コールセンター運営、DX推進、情報システム、総務・管理部門に携わり、自社で①直近2年以内にIVR(AI IVR含む)を導入した、②現在IVR(AI IVR含む)導入を検討中、③過去にIVR(AI IVR含む)導入を検討したが見送った経験があると回答したモニター
【調査元】Foonz株式会社
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ
IVR(AI IVR含む)の導入目的で約6割が選んだ最大の目的とは
はじめに、「IVR(AI IVR含む)を導入・検討している目的」について尋ねたところ、直近2年以内にIVR(AI IVR含む)を導入した方の回答は「よくある質問(FAQ)にある内容の対応の自動化(58.6%)」が最も多く、「問い合わせ内容の振りわけ・適切な部署への自動転送(36.7%)」「オペレーターの対応時間短縮・生産性向上(34.6%)」という結果になりました。
また、現在IVR(AI IVR含む)導入を検討中の方は「オペレーターの対応時間短縮・生産性向上(42.7%)」「よくある質問(FAQ)にある内容の対応の自動化(41.2%)」「問い合わせ内容の振りわけ・適切な部署への自動転送(34.9%)」が上位に挙がりました。
導入した方・検討中の方いずれも、「よくある質問にある内容の対応の自動化」や「適切な部署への自動転送」「生産性向上」などが主な目的となっており、現場の定型業務を削減したいという意欲がうかがえます。
導入した方では「よくある質問にある内容の対応の自動化」が約6割となっており、単純な振りわけ機能以上の「自己解決率の向上」をIVR(AI IVR含む)に期待していることを示しています。
一方で、検討中の方では「生産性向上」が最多になっていることから、コスト削減や効率化への期待が先行している様子が見て取れます。
導入・検討している目的が明確である一方で、過去に導入を検討しながらも見送った企業にはどのような理由があったのでしょうか。
過去にIVR(AI IVR含む)導入を検討したが見送った経験がある方に、「過去に検討したが、導入を見送った理由」について尋ねたところ、「コストに見合う効果が出るイメージが持てなかった(41.6%)」が最も多く、「初期費用や運用コストが高かった(33.1%)」「入電数が少なく、導入の必要性を感じなかった(21.8%)」という結果になりました。
導入を見送った理由として「コストに見合う効果が出るイメージが持てなかった」が最多になり、費用面での懸念も大きいものの、それ以上に「投資に対するリターン(ROI)」を具体化できなかったことが導入における障壁となっているようです。
なぜIVR(AI IVR含む)選定は難しいのか?最多理由は「料金体系が複雑で、総コストを比較しづらかった」
それでは、IVR(AI IVR含む)導入の検討にあたってどのくらいの製品を比較したのでしょうか。
「IVR(AI IVR含む)導入の検討で、何社の製品を比較したか」と尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。
「まだ具体的な製品・サービスの比較には至っていない(11.5%)」
「1社のみ(13.0%)」
「2~3社(62.5%)」
「4~5社(11.5%)」
「6社以上(1.5%)」
約6割が「2~3社」の製品を比較しており、複数の選択肢から自社に最適なものを選ぼうとする慎重な姿勢が一般的であることがわかります。
一方で、「4社以上」を比較した方は約1割にとどまっており、情報収集や事前検証にかかる工数を考慮すると、3社程度に絞り込んで精査するのが現実的な検討プロセスであることがうかがえます。
実際に比較検討を進める中で、IVR(AI IVR含む)製品のどのような要素を重視したのでしょうか。
ここからは、前の質問で「2~3社」「4~5社」「6社以上」と回答した方に尋ねました。
「IVR(AI IVR含む)製品の比較検討で重視したもの」について尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。
直近2年以内にIVR(AI IVR含む)を導入した方
「AI機能の豊富さ(46.1%)」
「音声認識精度(42.4%)」
「初期設定のしやすさ(37.2%)」
現在IVR(AI IVR含む)導入を検討中の方
「AI機能の豊富さ(48.2%)」
「価格(45.1%)」
「初期設定のしやすさ(41.4%)」
過去にIVR(AI IVR含む)導入を検討したが見送った経験がある方
「価格(58.7%)」
「運用変更のしやすさ(42.7%)」
「初期設定のしやすさ(37.3%)」
導入した方・検討中の方は「AI機能の豊富さ」への関心が高い一方で、見送った経験がある方では「価格」が最多になりました。
導入した方は「音声認識精度」といった点を重視して選定したのに対し、見送った経験がある方では約6割が「価格」を最も重視しており、コスト面での納得感が導入の有無をわける要因となっています。
また、「初期設定のしやすさ」が共通して上位にあることから、導入後の負荷をいかに抑えられるかも重要な比較軸のようです。
しかしながら、これらの項目を比較する過程で困難に直面した方も多いのではないでしょうか。
「IVR(AI IVR含む)製品の比較検討で難しかったこと」について尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。
直近2年以内にIVR(AI IVR含む)を導入した方
「料金体系が複雑で、総コストを比較しづらかった(32.8%)」
「専門用語が多く、内容を正しく理解するのが難しかった(28.7%)」
「初期費用と運用費用の違いがわかりにくかった(24.8%)」
現在IVR(AI IVR含む)導入を検討中の方
「料金体系が複雑で、総コストを比較しづらかった(34.2%)」
「専門用語が多く、内容を正しく理解するのが難しかった(33.8%)」
「自社の業務フローに合うか判断できなかった(29.3%)」
過去にIVR(AI IVR含む)導入を検討したが見送った経験がある方
「料金体系が複雑で、総コストを比較しづらかった(38.7%)」
「自社の業務フローに合うか判断できなかった(30.7%)」
「初期費用と運用費用の違いがわかりにくかった(25.3%)」
全ての層で、「料金体系が複雑で、総コストを比較しづらかった」が共通の悩みとなっており、不透明なコスト感が導入判断を難しくしている実態が浮き彫りになりました。
加えて、「専門用語の多さ」が内容理解を妨げ、「自社の業務フローに合うか判断できない」といった壁も見られたことから、コスト・専門性・実用性の3つの壁が、比較検討を停滞させる要因となっているようです。
それでは、重要だとはわかっていても、実際に製品を選ぶ際の「決め手」になりにくいと感じた要素にはどのようなものがあるのでしょうか。
「IVR(AI IVR含む)製品の比較検討で決め手になりにくいと感じたもの」について尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。
直近2年以内にIVR(AI IVR含む)を導入した方
「運用変更のしやすさ(30.0%)」
「初期設定のしやすさ(28.7%)」
「AI機能の豊富さ(28.5%)」
現在IVR(AI IVR含む)導入を検討中の方
「運用変更のしやすさ(34.7%)」
「AI機能の豊富さ(31.5%)」
「初期設定のしやすさ(28.8%)」
過去にIVR(AI IVR含む)導入を検討したが見送った経験がある方
「価格(36.0%)」
「運用変更のしやすさ(26.7%)」
「初期設定のしやすさ(26.7%)」
「AI機能の豊富さ(25.3%)」
見送った経験がある方においては「価格」が最多になりましたが、いずれも「運用変更のしやすさ」や「初期設定のしやすさ」「AI機能の豊富さ」が上位を占めていることから、これらについてカタログや提案書などの情報だけでは、製品間の具体的な差を判断しにくいことがうかがえます。
実際に操作してみなければ自社にとっての使い勝手を実感できないため、比較段階では1社に絞り込むための決定打になりにくい傾向があるようです。
そのような背景から、実際に使って確かめる「事前検証(PoC/トライアル)」が必要だと思う方はどのくらいいるのでしょうか。
「IVR(AI IVR含む)製品の選定において、事前検証(PoC/トライアル)は必要だと思うか」と尋ねたところ、「とても必要だと思う(35.5%)」「やや必要だと思う(58.9%)」を合わせて、約94.4%が「必要」と回答しました。
大多数が事前検証(PoC/トライアル)を求めていることから、「実際に使って確認」がいかに重要であるかが浮き彫りとなりました。
文章上のスペック比較だけでは判断しにくい「音声認識精度」や「操作性」を、実際の業務環境で確かめたいというニーズが強いことがうかがえます。
ミスマッチによる導入後の失敗を防ぐために、導入前のテスト運用が標準的なステップとして認識されているといえるでしょう。
IVR(AI IVR含む)導入にあたり社内説明で求められるもの第1位は「定量的な効果指標」
それでは、実際にIVR(AI IVR含む)製品を導入した企業は、運用後にどのような気づきを得たのでしょうか。
ここからは、直近2年以内にIVR(AI IVR含む)を導入した方に尋ねました。
「IVR(AI IVR含む)導入前に重視していなかったが、運用後に重要だと気づいたもの」について尋ねたところ、「AI機能の豊富さ(40.7%)」と回答した方が最も多く、「音声認識精度(30.8%)」「運用変更のしやすさ(29.7%)」という結果になりました。
導入前はコストや基本機能に目が向きがちですが、実際に運用を開始すると「いかに賢く、いかに柔軟か」という点が満足度を左右することが浮き彫りになりました。
「運用変更のしやすさ」も上位になり、導入後に現場のニーズに合わせて自社で迅速に調整できるかどうかが、IVR(AI IVR含む)を長期的に活用するための重要なポイントであることがわかります。
運用後の満足度を高めるためには適切な製品選定が欠かせませんが、導入前の検討段階では決裁権者を納得させるための「客観的なデータ」が不可欠です。
そこで、「IVR(AI IVR含む)導入にあたり、社内説明で求められたもの」について尋ねたところ、「定量的な効果指標(入電削減率、応答率、対応時間短縮率など)(28.5%)」「導入によって解決できる具体的な業務課題(27.2%)」「初期費用・月額費用の内訳と将来的なコストの見通し(26.8%)」が上位に挙がりました。
「定量的な効果指標」が最多になったことから、社内説明において決裁権者を納得させるためには、入電削減率や対応時間短縮率といった数値による客観的な根拠が不可欠であることがわかります。
また、「解決できる業務課題」「将来的なコストの見通し」も僅差で続いており、現場の主観的な要望だけでなく、経営視点での投資対効果(ROI)を明確に示すことが求められているようです。
最後に、「IVR(AI IVR含む)を導入してよかったと感じている点」について尋ねたところ、「一次対応の品質が安定した(32.9%)」が最も多く、「営業時間外の問い合わせに対応できるようになった(32.1%)」「顧客の待ち時間が短縮された(29.5%)」という結果になりました。
「一次対応の品質の安定」が最多になったことから、IVR(AI IVR含む)導入がオペレーターの個人のスキルや状況に左右されない、均質なサービスの提供に寄与していることがうかがえます。
また、「営業時間外の対応」や「顧客の待ち時間の短縮」といった、顧客利便性に直結するメリットも高く評価されていることがわかりました。
まとめ。IVR(AI IVR含む)選定の成否をわけるのは「実運用を見据えた検証」と「コストの透明性」
今回の調査で、カスタマーサポート現場において、IVR(AI IVR)が「対応品質の安定」や「24時間対応」を実現する解決策であることが再確認されました。
しかし、導入までのプロセスには「3つの大きな壁」が存在することも明らかになっています。
「判断」の壁では、約4割がコストに見合う効果をイメージできず導入を見送ったと回答しています。
「比較」の壁では、IVR(AI IVR含む)製品の比較検討において、複雑な料金体系や専門用語などが適正な製品比較を妨げていることが明らかになりました。
「認識」の壁では、導入後は「AI機能の豊富さ」「音声認識精度」「運用変更のしやすさ」の重要性に気づいたという声が多数ありました。
また、多くの担当者が「事前検証(PoC/トライアル)」の必要性を感じており、スペック表だけでは見えない「自社業務との相性」や「音声認識の精度」を実機で確かめることが、失敗しない選定のスタンダードとなっているようです。
これからのIVR(AI IVR含む)選定においては、単なる機能比較にとどまらず、自社で柔軟に設定変更ができる「運用性」や、将来を見据えた「AIの拡張性」を、実際の試用を通じて見極める姿勢が求められます。
複雑な検討プロセスを簡略化し、確実に現場の課題を解決できるパートナー選びが、コールセンターDXの成否をわけるのではないでしょうか。
顧客対応AIエージェントの『ソクコム』
今回の調査を実施したFoonz株式会社は、あらゆるコミュニケーション手段を1つのプラットフォームで一元管理できるサービス『ソクコム』を提供しています。
ソクコムの特徴
使いたい機能だけでよい。1ユーザー月額「1,480円~」
利用したい機能だけを選択し、1ユーザー月額1,480円~の利用が可能です。
ソクコムを使って電話の発着信だけを行うのもよし。
SMSやIVR(自動音声)といった機能だけを活用し、自動化や効率化を図るだけでもよし。
お客様の最適なカスタマイズにて、よりリーズナブルにご利用可能です。
従来のボタンプッシュ型に加えて、Vbot・オペレーターの3レイヤーをシステム上で構築可能な次世代型IVR
音声AIと有人対応を自在に組み合わせられる三層構造のIVRが新登場です。
これまでの単一的な自動応答を超え、ユーザーの発話内容に応じてAIが一次対応し、必要に応じてオペレーターへスムーズに引き継ぐことが可能です。
応答精度の向上により、待ち時間削減・対応品質の平準化・コールセンター負荷の軽減を実現します。
ボタンプッシュから音声AI、有人まで。三層レイヤーで顧客接点を最適化します。
「誰でも使える」がコンセプト
使いやすいUI/UXにこだわりました。サポート担当と一緒に貴社独自の構築を
誰でも使えるをコンセプトに、わかりやすいUI/UXにこだわりました。
また、サポート担当者も一緒に伴走し、お客様の業務にとって、最も生産性の高い最適なカスタマイズを一緒に構築させていただきます。
ソクコムの主な機能一覧
クラウド上で電話機能を提供し、社内外の通話を一元管理できる機能です。
ロボットによる自動音声案内を活用し、顧客への発信業務を効率化する機能です。
着信時に自動音声で応答し、適切な部門や担当者へ振り分ける機能です。
予約確認やリマインド通知など、顧客に対して即時にテキストメッセージを送信できる機能です。
顧客との円滑なコミュニケーションを実現するメール送信機能です。
クラウド上でFAXの送受信を可能にする機能です。
出典元:Foonz株式会社 プレスリリース
