Channel Corporation、チャネルトークのAIエージェント「ALF」を大幅アップデート - 顧客対応から業務タスクまで完全自動化を実現

株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、CEO：玉川 葉）は、All-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」に搭載されている「AIエージェント ALF（アルフ）」の大幅なアップデートを発表したことを伝えています。2025年11月28日（金）より提供開始される新バージョンでは、単なる問い合わせ対応だけでなく、実際の業務タスクまでAIが自動的に処理できるようになるとのことです。

単純な回答を超えて実際の業務までをALFが完遂

チャネルトークは「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」ことを目的としたAll-in-one AIビジネスメッセンジャーです。今回のアップデートは、すでに多くの企業で顧客対応の効率化に貢献している「AIエージェント ALF」機能を大幅に進化させるものとなっています。

これまでのALF（v1）では、ドキュメント機能に登録された情報に基づいて、RAG（Retrieval Augmented Generation）技術を用いた顧客問い合わせへの回答のみが可能でした。しかし、今回アップデートされたALF v2では「業務（タスク）対応」まで機能が拡張され、問い合わせ対応とそれに伴う実際の業務処理を一貫して行うことができるようになります。

例えば、顧客が注文のキャンセルを希望した場合、従来のAIなら単にキャンセル方法を案内するだけでしたが、新しいALF v2では顧客との対話を通じてキャンセルしたい注文内容を詳細にヒアリングし、実際のキャンセル処理までをオペレーターの介入なしに完結させることができるとのことです。

（動画）AIでパーソナライズされた顧客対応を実現、ALF v2 アップデート

ALF v1とv2の機能比較

ALF v2の革新的な機能

問い合わせ応対だけでなく、業務対応まで自動化する「タスク」

顧客がよく問い合わせする特定の業務を一連のフローで自動対応できる機能です。

例えば、キャンセル対応などの従来はオペレーターが直接対応しなければならなかった業務をALFが自動的に処理できるようになります。比較的シンプルな開発作業だけで様々な業務プロセスを自動化することが可能になり、顧客対応の効率と質を大幅に向上させることができるとしています。

AI応対時に参照する情報を使い分けできる「ナレッジ」

ALFが回答に参考にする情報を「ナレッジ」で効率的に管理できるようになりました。

ALF v1では、ドキュメント（FAQ、記事）に登録されている内容のみを参照して回答を生成していましたが、ALF v2では、Excel、PDFなど多様な形式のナレッジ情報を登録・活用することができます。さらに、これらのナレッジをフォルダー別に分類することで、状況や顧客に合わせて参照すべき情報の範囲を柔軟に設定できるようになり、より正確でカスタマイズされた応対が実現可能となったとのことです。将来的にはWebサイトの内容も直接読み込めるように機能拡張が予定されています。

状況に合わせた応対方法を指定できる「ルール」

ルール機能では状況別にカスタマイズしたプロンプトを設定でき、条件に応じてフィルターを適用して自然で細やかな応対が可能になります。

具体的な例としては、「顧客の身長をヒアリングした上で、サイズが合う適切な商品をおすすめする」、「累計注文回数が5回以上の顧客には感謝の気持ちを伝えながら日常的な会話で関係性を深める」、「メールアドレス・名前・注文番号をヒアリングした後、必要に応じて有人対応に切り替える」といった柔軟かつパーソナライズされた顧客対応を実現できるとしています。

簡単にAI応対の結果の確認、分析が可能な「統計」

統計機能も大幅に刷新され、ALF v2では問い合わせ対応の成果を一目で確認できるようになったとのことです。具体的には、ALFの問い合わせへの参加比率、顧客の質問に対して有意義な回答ができた際の解決率、顧客体験の質を表すCX Score、そしてALFを活用することで削減できた人件費などのコスト概算までを単一の画面で確認することができます。

Channel Corporationでは、今後もチャネルトークの機能を継続的にアップデートすることで、企業の顧客対応業務の最適化をサポートし続けていくと発表しています。

株式会社 Channel Corporation

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」というミッションのもと、All-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」を提供しています。問い合わせ対応や関連する業務の自動化を行う「AIエージェントALF」に加え、社内外とのコミュニケーションを可能にする「チャット機能」「電話機能」「Meet機能」、顧客情報を一元管理する「CRM」、顧客から得たインサイトを分析できる「統計画面」などの多彩な機能を備えています。これらの機能を通じて顧客理解を深め、事業成長につながる顧客中心の企業文化構築をサポートしており、すでにグローバルで210,000社以上に導入されているとのことです。

出典元： 株式会社Channel Corporation