株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、以下J.D. パワー）は、2025年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞の結果を発表いたしました。調査は、金融業界（対象8業態）及びEC・通販業界（対象2業態）におけるカスタマーセンターサポートの利用時の満足度を測定したものでございます。本記事では特に、＜EC・通販業界編＞に焦点を当てて紹介します。
この記事の目次
チャットボットの普及状況、若年層での利用率が顕著に高い
カスタマーセンターサポートへのチャットサポートの導入が進んでおり、特に自動応答によるチャットサポート（AIチャットボットを含む、以下「チャットボット」）が多くの企業で導入されております。
調査によりますと、直近の問い合わせ手段としてチャットボットを利用した割合は、金融業界で11％、EC・通販業界で13％となり、それぞれ1割を超えています。特に20代から30代の若年層の利用率は約2割に達しており、他の世代を大きく上回っている状況です。また、同じ事案で一度でもチャットボットを使用したことがある割合は、金融業界とEC・通販業界共に約3割に達し、チャットボットがカスタマーセンターの重要なチャンネルとしての地位を確立していることが示されています。
一方、60代から70代の高年層では、依然としてコールセンターが主要なチャネルとして定着しており、特に金融業界では直近で利用したチャネルの7割以上を占める結果となりました。
今後の問い合わせチャネルの希望、高年層ではチャットボットがコールセンターを下回る傾向
調査では今後の問い合わせ時に最も利用したいチャネルに関する質問もされています。金融業界の全体的な結果では、「直近で利用したチャネル」が引き続き選ばれる傾向が見受けられますが、高年層のチャットボット利用者を見ると、今後もチャットボットを最優先に利用したいと考える割合は全体よりも低くなっています（チャットボット利用者全体：34%、高年層：23%）。逆にコールセンターを選ぶ割合が高年層では高く（チャットボット利用者全体：17%、高年層：30%）、チャットボットへの期待が相対的に低いことが示されています。
今後も多くの企業では、生成AIの進展を受けて自己解決型チャネルへの移行が進むと予測されており、チャットボットは若年層を中心に広がり続けています。しかし、高年層においては依然としてコールセンターが主流であり、チャットボットを利用した一部の高年層は、次回の利用を避けたいと考える傾向が強いことがわかります。
チャットボットの便利さは、いつでも簡単に利用できる点ですが、高年層は明確で丁寧な説明を重視していると考えられます。したがって、満足度の向上には利用者の理解度に応じたサポートの強化、より正確な回答やナビゲーションの向上に加え、チャットボットで解決が難しい場合にはコールセンターや有人チャットにシームレスに切り替える機能の強化が求められています。
J.D. パワー 2025年カスタマーセンターサポート満足度第1位を発表
調査結果の、EC・通販業界における総合満足度ランキングは以下の通りです。
総合ECサイト部門（対象5ブランド）
第1位：ヨドバシ・ドット・コム（741ポイント）
4年連続して総合満足度第1位の実績を残しており、「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全ファクターで最高評価を得ております。
第2位：au PAY マーケット（698ポイント）
第3位：Yahoo!ショッピング（695ポイント）
テレビ通販部門（対象4ブランド）
第1位：ジャパネットたかた（773ポイント）
2年連続の総合満足度第1位であり、「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全ファクターで最高評価を得ました。
J.D. パワー 2025年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞＜EC・通販業界編＞の概要
本調査は年に一度行われており、金融機関またはEC・通販サービスで商品やサービスに関する困りごとを解決したり、各種問い合わせ、情報収集のためにカスタマーセンターサポートを利用した人を対象としています。問い合わせチャネルには「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート」、「自動応答によるチャットサポート」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQページ」が含まれ、利用状況や経験、満足度について調査が行われております。金融業界編の実施は今回で5回目、EC・通販業界編は4回目となります。
また、EC・通販業界編では、昨年まで「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の3業態を対象にしておりましたが、今年は「総合ECサイト」と「テレビ通販」の2業態のみとなっております。
■実施期間：2025年8月上旬～8月中旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：20歳から74歳の金融機関またはEC・通販サービスでカスタマーセンターサポートを利用した人
■調査回答者数：金融業界編 23,562人、EC・通販業界編 2,668人
(全国系銀行部門：1,609人、ネット銀行部門：1,889人、対面証券部門：1,239人、ネット証券部門：2,186人、生命保険会社部門：5,555人、代理店系損害保険会社部門：1,295人、ダイレクト系損害保険会社部門：2,846人、クレジットカード会社部門：6,943人、総合ECサイト部門：1,346人、テレビ通販部門：1,322人)
総合的な顧客満足度に寄与する要因を設定し、それぞれの評価項目に基づいて1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出します。総合満足度を構成する要因は、影響度の大きい順に「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」となっております。
＊J.D. パワーが公表する全ての調査は、同社が自主的に企画したものであり、第三者機関によるものです。
出典元：株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパン プレスリリース
