決済エラー時の解決方法明示が重要 - YTGATEの調査で8割以上が再試行サポートを重視していることが判明

2025年8月8日 2025年8月8日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社YTGATE（本社：東京都中央区、代表取締役：高橋祐太郎）は2025年8月、全国の10〜70代のオンラインショッピング利用者1,006名を対象とした「3Dセキュアの認知度」に関する調査を実施しました。調査結果から、消費者の40%以上が決済エラーが発生した際に「解決方法の明確な提示」を重視しており、81.5%が再試行サポートを重要視していることが明らかになりました。

この調査結果から、決済エラー時における原因説明や解決方法の明確な提示、購入手続きをスムーズに再開できるサポート体制が、決済成功率の向上において非常に重要な要素であることが示されています。

この記事の目次

1 調査概要
2 結果サマリ
3 結果の詳細
4 まとめ
5 会社概要

調査概要

調査日：2025年8月1日（金）

調査主体：ノウンズ株式会社

調査方法：インターネットリサーチ

調査対象：全国のオンラインショッピングを利用したことがある10～70代の男女1,006名

結果サマリ

3Dセキュアの認知度は約55％と高い水準にある一方、その仕組みや利用経験については理解度にばらつきが見られることがわかりました。
3Dセキュアについて何らかの知見がある人（n=872）のうち、決済エラーが原因で購入できなかった経験を持つ人は66.9％に達しています。
決済エラー発生時の対応として、再度購入を試みる人が53.4％と過半数を占め、次いで他の支払い方法を試す（24.3％）や購入をあきらめる（11.0％）といった行動も一定数存在することが明らかになりました。
決済エラー時に最も重視される情報は、解決方法が明確に提示されること（40.2％）であり、次にエラー原因の具体的な記載（30.5％）が求められていることがわかりました。
決済エラー発生時に購入手続きを円滑に再開できるサポートについては、81.5％が「重要である」と回答し、サポートの重要性が高いことが判明しました。

上記の調査結果を踏まえ、YTGATEでは以下の示唆を導き出しています。

・多くの消費者（66.9％）が決済エラー経験があると回答しており、これに対する改善策を強化することが急務であることがわかりました。特に、再度購入を試みる人が53.4％を占めていることから、エラーメッセージや再試行の方法の改善が効果的であると考えられます。

・消費者の30.5％がエラー時に原因や解決方法の明示を最も求めており、この情報提供がなければ、購入を諦める、または他の支払い方法に移行する可能性が高く、ユーザー体験の向上が課題となっています。しかし、エラー内容や復帰方法を単純に案内するだけでは、不正利用を助長する可能性があるため、「十分な不正対策」を実施したうえで、真正ユーザーに対してのみエラー要因や解決方法を案内することが重要であると指摘しています。

・サポートが非常に重要だと感じる消費者（81.5％）が多数を占めていることから、カスタマーサポートやわかりやすいエラーメッセージの強化が消費者の購買意欲を保つために必須であると考えられます。

・一部の消費者（24.3％）は決済失敗後に他の支払い方法を試していることから、複数の決済手段を提供することが再購入を促進し、決済成功率の向上にも繋がる可能性があることが示唆されています。

結果の詳細

質問１：オンラインショッピングなどで、カード決済時に表示される『本人認証（3Dセキュア）』をご存知ですか？（n=1006／単一回答）

質問２：認証の途中でうまく進まず、決済が完了できなかった（＝購入できなかった）経験はありますか？（n=872／単一回答）

質問３：本人認証（3Dセキュア）がうまくいかずに決済が失敗した場合、どのような行動を取りますか？（n=584／単一回答）

質問４：決済エラーが発生した際、再度スムーズに購入するために、どのような情報が提示されているとよいと感じますか？第一優先する対応を教えてください。（n=584／単一回答）

質問５：クレジットカードなどの決済エラーが発生した際、購入手続きを円滑に再開できるようなサポート（例：わかりやすいエラーメッセージ、カスタマーサポートの案内など）は、どの程度重要だと感じますか？（n=1006／単一回答）

まとめ

今回の調査結果から、消費者の3Dセキュアに対する認知度は高い一方で、その仕組みや利用経験にはばらつきがあり、特に決済エラーが発生した際の対応やサポートが消費者にとって重要であることが明らかになりました。多くの消費者が決済エラーを経験しており、その際にエラーメッセージや再試行方法の改善が強く求められていることがわかります。

しかしながら、これらの対応策をすべて実行することは、EC事業者にとって大きな負担となる場合があることも事実です。特に、消費者への理解促進や24時間対応のサポート体制、決済システムの複数手段対応など、運用面でのリソースやコストが必要となります。

こうした課題に対応するため、YTGATEでは開発不要で導入可能な不正検知機能に加え、カード会社との接続最適化による決済承認率向上、決済エラーの回避、カート離脱防止を包括的に支援するSaaSソリューション「YTGuard」を提供しています。このソリューションにより、EC事業者が抱える負担を軽減し、迅速に対応できる環境を整えることが可能になります。同社は今後もEC決済の専門家として、調査・啓発活動を通じて業界全体の決済環境向上に貢献していく方針です。