アルティウスリンク株式会社（東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻 肇、以下 アルティウスリンク）が、調査レポート『カスタマーサポートにおける意識調査』を発表しました。このレポートでは、20～79歳の男女3,714人を対象に、顧客が問題解決や問い合わせを行う際に好んで使用するチャネルや、感じる抵抗、さらにはカスタマーサポートで重視されるポイントについての分析が行われ、顧客ロイヤルティを育むためのコミュニケーションのあり方が探求されています。
「FAQページ」が全年代でトップに。自己解決の傾向が顕著
調査によると、商品やサービスに関連する疑問や不安を抱えた際に最も利用される手段は「FAQページ」や「ネット検索」であり、顧客が自己解決を試みる傾向が明らかになっています。全体の調査結果では「FAQページ」が最も多く利用されており、高年齢層では「取扱説明書」の利用が約半数に達することから、参照チャネルの利用傾向が年代によって異なることが分かります。
さらに、問い合わせチャネルとしての「電話」や「Web問い合わせフォーム」の利用率が全年代で3割以下であることから、顧客はコミュニケーションを介さずに手軽に自己解決を図ることを重視していることが示唆されます。
全世代の課題解決において求められる「スピード感」。若年層は「手軽さ」、高年齢層は「親身さ」を重視
調査の結果、全世代で「迅速に問題が解決できること」や「待ち時間の短縮」が重要視されており、問題解決のスピードが求められていることが浮き彫りになりました。年代別に見ると、若年層は「チャットやメール、LINEによる問い合わせ」や「対応を待っている間に他のことを行える」という利便性や柔軟さを求める一方で、高年齢層は「電話での問い合わせ」や「対応者の親身さ」を重視し、有人対応の質を期待していることが分かります。顧客ニーズに応じたチャネルの設置やサービスの質の向上が、サポートチャネル全体の設計において重要であることが示唆されます。
商品・サービスのコストパフォーマンスだけでなく、カスタマーサポートが顧客ロイヤルティにも大きな影響を与える
調査によると、商品やサービスに対する愛着や信頼感を生む要素として、プロダクトそのもののコストパフォーマンスや品質が重要である一方で、人によるサポート対応も約半数が選択しており、カスタマーサポートが顧客ロイヤルティの形成に強く影響することが確認されました。顧客へのサポート体制の強化や、顧客とのコミュニケーションの再重視が求められます。
この調査では、カスタマーサポートが購買行動に与える影響や、ロイヤルティを醸成するコミュニケーション手段についての結果も公開されており、CX向上やカスタマーサクセスに役立つ知見が得られる内容となっています。
出典元：アルティウスリンク株式会社 プレスリリース
