2025年版カスタマーサクセス日本市場動向調査の結果

本記事では、バーチャレクス・コンサルティング株式会社（代表取締役社長：丸山勇人）が発表した2025年版「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」の結果についてご紹介します。同社は、顧客支援を強化することを目的に、さまざまな調査を実施してきました。

今回の調査におけるテーマ

• カスタマーサクセス業務におけるAI活用の実態
• カスタマーサクセス分野における投資状況及び見通し
• カスタマーサクセスの取り組みによる成果

カスタマーサクセス業務におけるAI活用の実態

調査では、カスタマーサクセスに従事する方々に、AIをどう活用しているか、または今後の活用予定について質問しました。最も高い割合を誇るのは顧客対応におけるチャットボットであり、”効果実感層”（n=494）では61.3%の企業がこの方法を採用しています。このシステムは、業務の効率性や顧客満足度向上に寄与していると考えられます。加えて、強化された分析ツールとしてNPSやCSATの予測・分析（31.0%）、顧客行動予測（25.1%）、およびAIによる個別対応（21.7%）が導入されています。

一方で、”効果未実感層”（n=345）では、最も多かった回答が「わからない／答えられない」（31.9%）であり、AIの具体的な効果については意見が分かれています。ここでも一定数の企業がチャットボットを導入（31.6%）していますが、全体として効果を実感できていない状況です。AIを利用していない企業の割合も、効果を感じている企業に比べて高く、導入状況に差が見受けられます。

カスタマーサクセス分野の投資状況と将来の展望

次に、カスタマーサクセスへの投資動向を探るため、「直近一年でのカスタマーサクセスツールへの予算」に関する質問に対する回答を分析しました。”効果実感層”では約4割の企業（39.7%）が「月50万以上」と回答しており、高額投資を行う企業ほど良い結果を得やすいことが確認できました。しかし、効果を実感していない企業（n=345）の中でも、23.8%が月50万以上の予算を確保しています。このことは、高額な投資が必ずしも効果を保証しないことを示唆しています。

また、効果未実感層では「わからない」との回答が29.0%に達し、状況の把握や運用に課題が見られます。

加えて、10万円未満や10～30万円未満の予算でも効果を実感している企業が一定数存在し、高額投資が必須というわけではないことが示唆されます。予算が少なくとも成功を収めている企業は、自社のニーズに合ったツールを選定し、効果的に活用しているのかもしれません。このように、カスタマーサクセス向上には、単に予算を増やすだけでなく、導入目的やKPIの設定、組織構造の整備など戦略的なデザインが必要です。

さらに、全社的にAIを導入している企業内でのカスタマーサクセスにおけるAI活用の予算配分を分析したところ、「効果実感層」（n=221）では48.0%の企業が顧客対応の自動化に予算を計上しており、顧客データ分析・行動予測（43.0%）、FAQの自動化（38.9%）、パーソナライズ施策（31.2%）への投資も見られました。社内トレーニングや知識共有に資金を投入する企業は20.8%に達し、社内全体でAI活用が促進されつつあることが伺えます。さらに、AI活用のパイロットプロジェクトに対し試験的な予算が計上されている企業も14.5%あり、増加傾向にあることが示されました。

対照的に、”効果未実感層”（n=78）では、「わからない／答えられない」が最も多く41.0%となり、顧客対応の自動化は25.6%にとどまりました。社内トレーニングやナレッジ共有への投資は僅か1.3%であり、この結果はAI導入が十分に活用されていないことを示唆します。また、今期は予算化されていないが来期以降の導入を見込んでいる企業は1.3%に過ぎず、拡大への意欲は低いようです。AI導入の優先度が低く、予算配分を行っていない企業が3.8%存在していることも指摘され、この成果はAI活用に対して深刻な状況にあることを示唆しています。

続いて、カスタマーサクセスに関わる費用、人材育成、ツール導入、研修等について、今後の投資予定を確認したところ、”効果実感層”のうち約55%が前年より増額（「やや増額」36.2%＋「大幅に増額」18.8%）を見込んでいます。一方で、約28%は現状維持を選択し、一定の安定運用を望む企業もいますが、全体的には増額への積極的な投資意欲が伺えます。減額を考える企業はごくわずかで、専用予算がない割合も少数派ということから、カスタマーサクセス施策はしっかりとした投資対象として位置付けられています。

しかしながら、”効果未実感層”では、「現状維持」と「わからない」がそれぞれ約25.2%となり、全般的に慎重な予算管理が見られます。予算増額への前向きな割合も低く、「やや増額」は14.8%、「大幅に増額」は4.9%にとどまり、さらに減額に向かう傾向が見られます。専用予算が設けられていない割合も高く、このグループでは企業全体の取り組みが効果実感と密接に関連していることが示されています。

総じて、カスタマーサクセスの成果が実感できる企業は、投資を増やそうとする一方、効果を実感できていない場合には労力削減や減額を模索する傾向にあり、効果実感が投資判断において重要な要素であることが示唆されます。

カスタマーサクセスにおける成果の実態

最後に、カスタマーサクセスの効果に関する見解を述べます。調査の結果、”効果実感層”では、最も多くの企業が「顧客の離脱防止策の実施」（36.2%）によって成果を得ています。次いで「適切な顧客への販売・サービス提供」（35.6%）および「顧客情報の常時把握」（35.6%）」が高い割合を示し、これらの活動は解約防止や顧客価値向上に寄与していると考えられます。

さらに、顧客ニーズの迅速な対応（34.0%）や定期的なフォローアップ（26.9%）も重要視されています。これらの結果は、常に状況を把握し、問題に迅速に対応する姿勢が反映されています。対照的に、革新的な取り組みとされる「顧客同士のコミュニティ促進」（13.2%）や「タイムトゥバリュー向上に向けた施策」（10.5%）は、まだ控えめな結果であり、守りの施策に重点が置かれている様子が伺えます。

また、「顧客を数値で把握する（23.9%）」や「全社的なカスタマーサクセスの取り組み（21.9%）」といった意見も見られ、部門を超えたデータ活用や顧客理解が進んでいると言えます。

さらに、カスタマーサクセス施策実施による業績向上の要因を尋ねた結果は、組織内の意識改革やリソースの投入が重要視されています。”効果実感層”の約40%は「カスタマーサクセスの概念を社内に浸透させた」とし、従業員全体がカスタマーサクセスの意義を理解し、共通認識が施策の成功に寄与していると考えられます。また、約39%は「会社がカスタマーサクセスへの予算拡大を確保した」と答えており、経営陣の支持が施策に大きな影響を与えることも確認されました。

さらに、導入したソフトウェアを効果的に利用できた（36.2%）ことや、継続的なカスタマーサクセスの実施（32.0%）も効果的とされ、長期間にわたる改善や新たなツールの活用が成功に繋がることが示されています。顧客の意見を製品改善に活かすなど、顧客視点での取り組みが企業全体の成長に貢献することも伺えます。

ただし、トップダウンでの推進や専門人材の育成に関しては評価があまり高く、各現場での迅速な対応や全体の協力体制の方がより効果的であるとの意見も見られます。

結局のところ、カスタマーサクセスを成功裡に実施するためには、社内の意識の統一、予算の確保、持続的な努力、最新ツールの導入が不可欠であり、これらが相乗的に効果を生むことで、顧客満足度や持続的成長につながると考えられます。