NICEが企業側、消費者側双方にCX調査を実施　生成AIをコンタクトセンター業務にすでに活用している企業は17％、運用に着手している企業も含めると約半数

AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICEの日本法人　ナイスジャパン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：オリビエ・ジオレット、以下NICE）は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客接点）調査の結果を発表しました。今年で４度目となる本調査では、ポストコロナの人々の問い合わせ行動、購買行動の変化、AIに関する顧客接点についても問いました。その結果、消費者の認識と企業側のギャップが浮き彫りになりました。

調査結果のポイント

• すでに約2割の企業が生成AIをコンタクトセンター業務に活用を開始しており、検討・導入中も含めると約半数が着手
• WebサイトのQ＆A閲覧や店頭での問い合わせが増加する一方、WebサイトでQ＆Aを掲載している企業は6割弱にとどまり、企業と消費者との差が浮き彫りに
• 問い合わせで疑問が解消されないと、購入前・後ともに約8割の消費者が製品やサービスの利用をやめるか他社への乗り換えを検討 

1.   企業のAI活用状況について

企業のコールセンター業務における生成AIの導入状況においては、すでに導入・運用している企業は全体で17％で、大企業においてはその傾向はより高く、21％となりました。運用はまだ始めていないまでも導入を進めている企業を含めると、実に半数がAI活用にすでに着手していることが明らかになりました。また、すでに導入している企業によると、生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く、続いて「正答率の向上」、「オペレーターの負荷軽減」等があげられています。

2.   経年のトレンド

問い合わせチャネルの変化についても、これまでどおり「WebサイトのQ&A閲覧」が増えている一方で、実際に店舗へ行く機会が増えた影響で「店頭での問い合わせ」も増えています。

 3.   企業の意識と消費者の意識の比較

9割の消費者が「WebサイトのQ&A閲覧」の利用を希望する中、それらを提供している企業は6割にとどまりました。また、Chat GPTに関しては全体で6割の企業が「利用したい」意向で、大企業でその傾向はより顕著で、76%でした。

 4.   問い合わせプロセス・チャネルについて

昨年と比較して問い合わせの前に自分で調べる人がさらに増え(94.4%→95.2％)、疑問点が解決しなかった場合にあきらめると回答した人が約3割から約4割に増加しています。加えて「他社製品への乗り換え」も購入後に特に顕著で20％から24.8％に増加しています。

■日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット　コメント

本年の調査では、日本でも昨今関心の高い生成AIの活用が企業の間で進み始めているということが明らかになりました。今後、AIの活用がオペレーターの負担を軽減しながらCXの向上を実現するカギとなるでしょう。また、今回の調査でも企業が提供するチャネルと顧客が求めるチャネルにギャップが引き続き存在することが明らかになりました。問い合わせ対応、サポート対応が、購買意欲に与える影響が大きく、すべての問い合わせをモニタリング・分析・改善することが求められるでしょう。

ナイスでは、クラウドコンタクトセンタープラットフォームであるCXoneや、生成AIと統合できるAIソリューションなど、調査で浮き彫りになった課題を改善するソリューションを、パートナー企業の皆様とともにトータルで提供しています。AIを活用した弊社ソリューションを通じ、企業の取り組むCX改善に、より一層重点をおいて支援してまいります。