株式会社LPS（https://lps-web.co.jp/）が運営するオンラインサービスに関する情報メディア「コレイチ」（ https://kore-ichi.com/ ）は、日本全国の20代以上〜50代以下の男女100名を対象に「定期コースを検討している方は、申し込む前に事前に解約手続きのリサーチをするか」についてのアンケート調査を実施しました。
- 調査概要
調査対象：20代〜50代の男女
調査日：2023年6月
調査機関：自社調査
調査方法：インターネットによる任意回答
調査人数：100人(女性95人男性5人）
「コレイチ」の調査レポート（ https://kore-ichi.com/enquete1/ ）
- アンケート回答者の特徴
年齢別
・20代：26人
・30代：38人
・40代：25人
・50代：11人
性別
・男性：5人
・女性：95人
職業別
・会社員：35人
・専業主婦：21人
・パート：14人
・事務員：8人
・自営業：7人
・アルバイト：4人
・派遣社員：3人
・無職：3人
・公務員：1人
・回答なし：4人
- 単品購入ではなく、定期コースで商品を購入した理由は「安くお得に購入できるから」
単品購入ではなく、定期コースで商品を購入した理由を調査したところ、最も多い回答が「安くお得に購入できるから」という結果になりました。
他にも、
・毎回店舗に買いに行くのが面倒だから
・みんなそうしていたから
・毎月ネット注文するのが面倒だから
・定期コースでしか購入ができないから
といった理由で、単品購入ではなく定期コースを利用して商品購入している人が多いという結果になりました。
定期購入で商品代金が割引され、初回分の代金がかなり安く購入出来たからです。辞めたくなればすぐ解約出来るし、とも思いました。（25歳・女性・アルバイト）
子供が小さくて、ちょうどなくなる！という時にうまく買い物に出られないことが重なって、定期なら楽だなと思ったからです。（45歳・女性・パート）
買いに行く手間が省けて、どの種類を買うか毎回悩む必要が無くなるから。また、欲しい時に買えない、売り切れなどの心配がないため。（25歳・女性・フリーター）
かなりその商品が人気で、友達にもおすすめされたのと、使ってみて品質も良かったのでずっと使い続けたいなと思ったからです。（22歳・女性・フリーランス）
毎月購入の手続きをするのが面倒だったので少し割引もある定期購入での商品購入をさせていただいております。（32歳・男性・会社員）
- 定期コースで購入する前に、事前に解約手続きを確認する人は「85%」という結果に！
定期コースで購入する前に、事前に解約手続きを確認したり調べたりしていますか？」
・はい：85名
・いいえ：15名
定期コースを購入する前に、解約手続きの流れや方法について事前に把握しておきたいというニーズがあることがわかりました。
- 定期コースの解約手続きや流れがわかりにくいと、サービスや企業の疑問、不安、不信感に繋がる可能性が
「定期コースの解約に関して、あなたが感じている疑問、不安、不信感を教えてください。」と質問したところ、以下のような回答が多く目立ちました。
・解約の手続きがわかりづらい
・自分が購入した後に、さらにお得なキャンペーンをしないでほしい
・商品を使いきれずにストックが増えていく
・定期コースの注意事項の記載の文字が小さすぎる
・初回安いけど2回目以降が高すぎる
・解約の電話が全然繋がらない
・解約すると解約金が発生する
・サポート対応が雑、不親切
商品を購入するページに解約の条件や違約金についての記載がないところです。記載があっても小さく見えずらいのはすごく不信に感じます。（25歳・女性・アルバイト）
インターネットで申し込み手続きはできるのに、解約は電話じゃないといけないところが大半なこと。電話でもすぐに解約させてくれたらいいのに、理由を聞かれ、他の商品をすすめられる。（45歳・女性・パート）
解約申込みのページはなぜ分かりにくい場所にあるのかが疑問です。解約はあまり好ましいことではないとわかっていますが、そこまでして契約を続けさせたいのかと感じてしまいます。（25歳・女性・会社員）
解約方法や窓口がとてもはじの目立たない所にあり、また方法もやや回りくどいこともあるので、やや不信感はある（31歳・女性・会社員）
商品によっては「商品受取後○日以降?次回商品受取予定日の○日前までの×時?×時の時間帯に電話受付」といったように、解約をする為の処理に期間制限を設ける所があるのに不信感があります。（32歳・女性・会社員）
- 定期コースを実施している販売会社に対して「解約の流れ手順をわかりやすくしてほしい」という意見が多数
「今後も安心して定期コースの申し込みができるように、定期コースを実施している販売会社に向けて希望や要望を教えてください。」と質問したところ、以下のような回答が多く目立ちました。
・解約手続きをもっとわかりやすくしてほしい
・解約したいと思った時にすぐ手続きできるようにしたい
・いつでも好きな時に発送の一時停止したい
・違約金や契約縛りをなくしてほしい
・電話をかけたらすぐに繋がるようにしてほしい
・電話以外にもメールやLINEなどでも解約申請を受付してほしい
定期購入するのと同じくらい簡単に解約もできるようにしていただけると、消費者も安心して購入に踏み切れると思います。（22歳・男性・会社員）
わかりやすく解約フォームをつくり、必ず営業時間内は連絡がつくようにしておき、解約に関する部分のみ文字を小さくしてみにくくする等の表示をしないでいただきたいです。（25歳・女性・会社員）
万が一解約するならいつまでにをサイトやダイレクトメールのわかりやすい位置に明記して欲しいです。それが分かれば気軽に定期コースを申し込めるし、気に入る商品なら継続します。また、退会に際しての顧客データはいつまで保管しているのか、一定期間たてば全て破棄するのかなどをサイトのわかりやすい所に書いていて欲しいです。(私が利用していた販売会社のサイトでは結局見つけられなかったので電話で解約の問い合わせをしました)（45歳・女性・会社員）
人には合う合わないがあって、合わない場合は解約も致し方ないと思うので、解約手続きをする場合でも投げやりな対応は辞めて欲しいです。（39歳・女性・事務員）
申し込みやすく、解約もしやすくしてほしい。解約の時だけ電話を掛けないと受け付けない、そしてその電話が異常にかかりにくい、というような姑息なことをしていては、結局顧客の信頼を失うことになると思います。（51歳・女性・事務系会社員）
- まとめ
美容化粧品や健康食品のネット通販では、定期コースでの申し込みができる場合が多く、定期コースで申し込んだ方がお得になるからと利用する人も多いです。しかし、解約手続きがわかりづらい、解約金が発生するなど、購入前に把握しきれてなかった情報が後になってからわかり嫌な思いをするユーザーが数多くいることから、今回のアンケートを実施しました。
今回の調査では、定期コース利用している人100名のうち、購入する前に解約に関する情報を調べる人が85%という結果になりました。事前に解約の手続きや流れを把握できるかどうかも、商品の成約に繋がる可能性が高いことがわかりました。
定期コースの解約問題が社会問題と発展している今、販売会社にはよりユーザーを安心するための工夫が求められていることがわかりました。
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