The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏、以下：モビルス）と、研究開発型ウェブコンサルティング事業を展開する株式会社ペンシル（本社：福岡市中央区、代表取締役社長：倉橋美佳、以下：ペンシル）は、 共同で若年層からシニア層までを対象とした、電話などの通信手段を含むSNS利用動向とLINE公式アカウントに関する意識調査を実施しました。
■ 背景・目的
若年層だけでなくシニア層でも利用が拡大しているスマートフォンですが、60歳代でもその所有率は9割を超えるという調査結果もあり、LINEに代表されるTwitter、Instagram、TikTokなどの SNS利用も年代に関係なく情報収集や家族との連絡手段として国民生活に定着していると考えられます。
そこで、このたびモビルスとペンシルは共同で、コミュニケーションツールとしての各種SNSの利用動向と、代表的なSNSとなっているLINE公式アカウントに関する情報について、シニア層を含む20歳代から70歳代までの幅広い年代の動向を調査すべく、アンケートを実施しました。
また、これまでもモビルスでは複数の調査を行ってきましたが、過去実施した調査ではシニア層の動向については「60歳以上」のカテゴリとしてしか把握することができませんでした。そこでこの度若年層とシニア層など年代ごとの動向をより詳細に把握するために、シニア層にむけた調査実施に強みをもつペンシルと初めて共同調査を行いました。これにより、「20歳代」「30歳代」「40歳代」「50歳代」「60歳代」「70歳以上」の6世代に分けたより詳細な動向調査が可能となりました。
■調査項目
1）アンケート回答者の属性
・10歳刻みの回答者数
・回答者の性別分布
2）普段利用するSNS・通信手段
・年代別の各種SNS・通信手段利用割合
3）SNS・通信手段利用理由
・LINE
・Twitter
・Instagram
・Facebook
・TikTok
・YouTube
・固定電話・携帯電話
4）LINE公式アカウント
・公式アカウント登録数
・公式アカウントジャンル
・アカウントTOP10
・公式アカウント利用理由
・問い合わせ方法
・欲しい情報
・LINEの問い合わせ・相談利用
・問い合わせ利用したくない理由
・追加して欲しいサービス
■調査結果の抜粋
10歳刻みの回答者数
・10歳刻みの年齢分布は、概ね均一な比率となっているが、70歳以上は回答者が減る。
・若年層に比べ、年齢が高くなるほどITリテラシーが不足するためインターネット利用者が減り、回答者も減少すると思われる。
年代別の各種SNS利用割合
・普段利用している通信手段は、全世代においてLINEがトップ。
・年代を問わずLINEとYouTubeは高い頻度で利用されているが、それ以外のSNSは若年層ほど利用頻度が高い。
・携帯電話/固定電話は、高齢になるほど段階的に利用者が増える。
固定電話・携帯電話
年代別に見ると高齢になるほど利用率が高くなり、SNSとは逆の傾向が見られる。
シニア層ではお店の予約などの連絡手段として電話が多用されており、70歳以降は商品の購入や使い方などの問い合わせ電話も増え、コンタクトセンターの対応は欠かせない。
LINE公式アカウントジャンル
「ショッピング」は各年代で最も割合が高く、60歳代までは年代に比例し割合が大きくなっている。
20歳代は「ショッピング」以外にも「飲食」「メーカー」が近値となり、登録先が分散傾向にある。
「行政・自治体・地域」「医療機関」はシニア層で登録が拡大しており、健康やコロナワクチン接種などの情報に敏感なことが想定される。
LINEに追加して欲しいサービス
「ポイント、クーポン、無料スタンプの拡大」が最も多くなった。お得な情報や無料スタンプなどの更なる拡大が求められている。
「問い合わせ」についても約３割がサービスの充実を望んでいる。
■調査サマリ
利用率トップのLINEただし50歳以上/未満で利用方法の傾向に差
LINEは全世代で利用率トップとなった。そのなかでも60歳代85%、70歳以上75%の利用率は注目すべき点である。しかしその使い方は年代により違いがあり、とくに商品の使い方の問い合わせでLINEを利用することについては、50歳以上と50歳未満ではその割合は大きく異なる結果となった。
「固定・携帯電話利用」と料金プラン
20歳代は電話を「利用していない」との回答が約3割あるが、この年代はLINE電話など無料アプリを電話として多用している可能性がある。また、シニア層は携帯会社の通話定額サービスなどもあり、このような結果となっている可能性もある。
LINE公式アカウントでは「クーポン・割引情報」が必須
LINE公式アカウントで欲しい情報としては、「クーポンや割引情報」が全ての年代で高い割合を示し、最も欲しい情報という結果が出ている。これは企業のLINE公式アカウントで外せないコンテンツとなりそうだ。
LINEを質問・相談に活用するには、どの年代にもわかりやすいUI/UXが必要
シニア層はLINE公式アカウントから情報収集を目的としている可能性が高い。また、若年層では何らかの手続きに利用した方も一定数いるが、「質問の仕方が分からない」との回答もあり、質問や相談窓口としての利用のためには、どの年代にもわかりやすいUI/UXが求められるようだ。
■調査概要
調査目的：年齢別SNSアプリ利用状況の把握、LINE公式アカウントの実態調査
調査対象：643名（全国の20歳代〜70歳代（男性339名（53%）、女性304名（47%））
調査期間：2022年9月22日〜10月6日
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査主体：モビルス株式会社、株式会社ペンシル
合わせて読みたい
