All-in-one顧客コミュニケーションツールの「チャネルトーク（https://channel.io/ja）」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都中央区、CEO:玉川葉、以下「チャネルトーク」）は、株式会社アルビオン（所在地：東京都中央区、代表取締役社長：小林章一）が、同社が運営するPAUL & JOE 公式オンラインストア、ANNA SUI JAPAN公式ウェブストアにて、強みである実店舗のような1to1接客をECで実現させるツールとしてチャネルトークを導入し、コスメ・ブランドアイテムの1on1接客サービスを開始したことをお知らせします。
日本国内のコスメ業界のEC化率は、僅か6％。コスメは店頭ならではの接客体験が充実していることから、実店舗で購入するユーザーが圧倒的に多く、EC展開に苦戦している企業が多いのが現状です。しかし、PAUL & JOE 公式オンラインストア、ANNA SUI JAPAN公式ウェブストアは、ECにて美容部員経験スタッフを起用したチャット接客を実装し、コスメ業界ならではの強みを活かしたブランドサイトの展開を進めています。
【ECに1on1接客を導入した背景】
創業から66年を迎える高級化粧品メーカーであるアルビオンは、実店舗での実感体験を通して、お客様に商品の良さをじっくりと伝えることを大切にしてきました。そのため、EC運営で一番大事にすることを「実店舗でも大切にしてきたお客様対応」だと考え、「お客様目線で販売ができる人」である美容部員経験スタッフとマーケティング経験スタッフでECチームを構成し、「PAUL & JOE 公式オンラインストア（https://www.paul-joe-beaute.com/）」「ANNA SUI JAPAN公式ウェブストア（https://annasui.co.jp/）」にて「チャネルトーク」を活用したチャット接客を開始しました。
【美容部員経験者が、ECで実店舗のようなチャット接客を行う方法】
2つのサイトでは、実店舗にて美容部員を経験したスタッフが、お客様からの質問に単純に答えるだけでなく、お客様がご自身に合った商品に出会えるように、どのようなことを求めているのかをヒアリングしながらカウンセリング及び商品提案をしています。例えば、PAUL & JOE 公式オンラインストアでは、お客様がどんなメイクがしたいのかをヒアリングしたうえで商品をおすすめしています。どのような対応をどのような言葉で行っているのかを美容部員出身のCS担当者がチームに共有して、CS担当全員が実店舗同様のアドバイスができるよう心がけています。
▲ PAUL & JOE 公式オンラインストアでのチャット接客対応例
▲ ANNA SUI JAPAN 公式ウェブストアでのチャット接客対応例（動画や画像を用いた丁寧な対応）
【ニーズに合わせてチャットbotを複数用意し、顧客体験向上に活用】
顧客体験を高めるために、1on1接客だけでなく、お客様自身で疑問点を解決できるチャットbotも同時に取り入れました。過去にFAQを強化したことがありましたが、お客様になかなかすみずみまで見ていただけませんでした。ところが、チャネルトークで「口紅を選びたい方へ向けたbot」や「新製品専用やシーンを想定したbot」などニーズに合わせたチャットbotをつくったところ、月に2万回も利用されるようになりました。
【株式会社アルビオン 榊原様コメント】
「PAUL & JOE」や「ANNA SUI」は、一つの商品を大切に使い続けるお客様が多いブランドです。数年前に購入いただいた商品が故障したので修理したいといった問い合わせも寄せられます。VIPの定義が購入回数や金額だとしたら、そういったお客様は対象にならなくなってしまいます。しかし私たちの商品を楽しんで使っていただいている方は、みなさんファンでVIPだと考えています。商品を一度しか購入したことがないお客様でも、ブランドに好印象をもち続けていただけるのは、商品の良さだけでなく、ステキな美容部員に紹介してもらったとか、そういう思い出があったりします。良い商品に出会ったり、心地のよい接客を経験することで、お客様の口コミは自然と広がっていきます。だからこそ、ECサイトでも一回一回のやり取りを大切にしようと考えています。
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