小売店舗の連絡手段調査、インカム利用者の8割超が「聞き逃し」を経験 LINE WORKS株式会社が実態調査

LINE WORKS株式会社が、全国の小売店舗で勤務する社員660名を対象とした「小売店舗のコミュニケーションに関する調査」を実施し、その結果を公開しました。同社は、オールインワンビジネスチャット「LINE WORKS」や、スマートフォン向けインカム・トランシーバーアプリ「LINE WORKSラジャー」などの製品を提供しています。

この調査を通じて、小売店舗におけるスタッフ間の連携やコミュニケーションにおける実態と、現場が抱える課題が明らかになりました。

調査実施の背景

小売業界においては、顧客ニーズの多様化や取り扱う商品・サービスの広がりに加えて、人手不足や働き方・雇用形態の多様化といった要因により、店舗運営を取り巻く環境が大きく変わってきています。

限られた人員で店舗を運営しながらも、商品への問い合わせや在庫確認といった多様な顧客要望に素早く対応することが求められています。顧客満足度を保ちながら効率的に店舗を運営するには、スタッフ同士が必要な情報をスムーズに共有し、連携できる環境を整備することの重要性が増しているといえます。

LINE WORKS株式会社では、小売店舗におけるスタッフ間のコミュニケーション実態と、業務上のコミュニケーション課題を把握するため、今回の調査を行ったとのことです。

主な調査結果のポイント

今回の調査では、以下のような結果が得られました。

• 店舗内の連絡手段としては「インカム・無線機」が最多で、次いで「直接歩いて探しに行く」という結果になっています
• インカム・無線機の利用者のうち8割超が「聞き逃し」を経験しており、「1日1回以上」が5割以上となっています
• インカム・無線機を導入・利用していても、4割のスタッフは「相手を直接歩いて探している」ことが分かりました
• 聞き逃しの頻度が多いほど「相手を直接歩いて探す」傾向があり、1日3回以上聞き逃すスタッフでは5割以上となっています
• 1日1回以上聞き逃すスタッフは、年間101時間(1日24.3分)を"人探し"に費やしている計算になります
• 8割超のスタッフが、"人探し"やスタッフ間連携不足による業務上の支障を経験しており、最も多いのは「顧客対応の遅延」と「作業の中断」となっています

調査の概要

調査タイトルは「小売店舗のコミュニケーションに関する調査」で、小売店舗で勤務する社員(スーパー、ドラッグストア、ホームセンター、家電量販・専門店・百貨店・その他の店舗小売)を対象としています。調査対象エリアは全国で、調査期間は2026年8月8日から8月13日まで、インターネット調査の方法で実施されました。有効回答数は660名です。

店舗内の連絡手段に関する調査結果

店内でスタッフ同士が連絡を取る際の手段について尋ねた結果、「インカム・無線機(専用機)」が44.4%で最も多く、続いて「直接歩いて探しに行く」が41.2%、「内線電話・店内PHS」が35.8%という結果になりました。

全体的な傾向として、「直接歩いて探しに行く」(41.2%)、「口頭の伝言(他の人づて)」(30.5%)、「大声で呼ぶ」(12.4%)といったアナログな方法が目立っており、これらのいずれかを使用している割合は5割超(計54.7%)に達しました。

一方で、「スマートフォン向けのインカムアプリ」や「個人のLINEでのやり取り」(それぞれ13.0%)、「会社・店舗指定のビジネスチャット」(12.0%)という結果になり、デジタルツールの利用は限定的であることが分かりました。

インカム・無線機利用時の併用手段

連絡手段として最も多かった「インカム・無線機」の利用者を対象に、併用している連絡手段について調査したところ、「直接歩いて探しに行く」が40.3%で最多となり、次いで「内線電話・店内PHS」(37.5%)、「館内放送」(32.4%)という結果でした。インカム・無線機を導入して利用している場合でも、4割のスタッフは相手を直接歩いて探す必要が生じていることが判明しました。

また、「会社支給スマホ・携帯の通話」(31.4%)、「口頭の伝言」(31.1%)、「紙の掲示物・申し送りノート」(25.9%)も一定数併用されており、様々な手段を組み合わせながら連携を行っている実態が見えてきます。

併用する手段は平均3.6種類に上っており、インカム・無線機という専用の連絡ツールを利用している場合でも、単一の手段ではコミュニケーションが完結せず、複数の連絡手段を併用せざるを得ない状況が浮き彫りになりました。

インカム・無線機利用者の聞き逃し頻度

「インカム・無線機」の利用者を対象に、相手の声や連絡を聞き取れなかった経験(頻度)について尋ねたところ、「1日に1〜2回」が30.9%で最多となり、次いで「1日に3回以上」(23.3%)、「週に1回程度」(22.2%)という結果になりました。

「1日に1〜2回」と「1日に3回以上」を合計すると、インカム・無線機利用者の過半数(54.2%)が、1日1回以上の頻度で聞き逃しを経験していることが明らかになりました。

さらに、「週に1回程度」(22.2%)、「月に1回程度」(4.4%)、「月に1回未満」(3.8%)までを含めると、インカム・無線機利用者の84.5%が聞き逃しを経験していることが分かりました。

聞き逃し頻度と「直接歩いて探す」割合の関係

聞き逃しの頻度別に「直接歩いて探しに行く」割合を見てみると、「1日3回以上」聞き逃す層が最も多く56.8%となりました。

次いで「週に1回程度」聞き逃す層が38.3%、「1日1〜2回」聞き逃す層が36.4%と続いており、聞き逃しの頻度が高い層ほど、相手を歩いて探している状況にあることが判明しました。

"人探し"に費やす時間

インカム・無線機の聞き逃し経験者が、同僚や担当者を歩いて探す時間(聞き逃し回数×歩いて探す時間)を算出したところ、「1日に3回以上」では28.1分、「1日に1〜2回」では20.4分となりました。

これらを平均すると、1日1回以上聞き逃すスタッフは、年間101時間(1日24.3分)を"人探し"に費やしていることが分かりました。この結果から、聞き逃しの頻度が高い層ほど、「歩いて探す」時間が長い傾向があることが確認できます。

※1か月の勤務日数を20.8日、年間勤務日数を250日として算出されています。

業務上の支障に関する調査結果

他のスタッフを探したり、応援を待ったりしている間に経験したことについて調査したところ、「特にない」と回答した方は18.6%にとどまり、8割以上(81.4%)が何らかの業務上の支障を経験していることが明らかになりました。

項目別では、「お客様を待たせた」が57.4%で最も多く、次いで「自分の作業が中断した」(56.4%)、「レジに行列ができた」(31.8%)となりました。

この結果から、他のスタッフを探したり応援を待ったりする時間が、顧客対応の遅れや自身の業務の中断につながっている実態が見て取れます。また、「発注・値引き・品出し等の作業が遅れた・間違えそうになった」(21.7%)、「残業や業務の持ち越しが発生した」(19.2%)も一定割合見られ、スタッフ間の連携が円滑な業務遂行においても重要であることが分かります。

「LINE WORKSラジャー」について

「LINE WORKSラジャー」は、従来のトランシーバーの利便性を維持しつつ、音声AI技術によって柔軟かつ高機能な業務連携を実現する、スマートフォン向けインカム・トランシーバーアプリです。

音声によるやり取りをリアルタイムで文字起こしし、テキストとして蓄積・共有できる機能を備えているため、指示内容の正確性向上や伝達ミスの削減に加えて、業務プロセスの可視化・改善にも貢献します。

また、「LINE WORKS」のチャット機能とも連携できるため、オフィスメンバーは「チャット(文字)」、現場メンバーは「声(音声)」といったシーンに応じたコミュニケーションが可能になります。

導入の手軽さや、LINE WORKSを介した現場・本部間のシームレスな連携など、現場のニーズに応える機能が評価され、小売・運輸・介護・医療機関をはじめとしたフロントライン領域における導入が加速しており、現在2,000社で導入されています。

LINE WORKS株式会社の概要

LINE WORKS株式会社は、オールインワンビジネスチャット「LINE WORKS」、AI製品、LINE WORKSプラットフォームを管理基盤としたLINE WORKSファミリー製品を提供しています。多種多様な業種やビジネスシーンを問わず現場の課題に寄り添えるサービス提供に取り組むと共に、最先端のAI技術研究を通じて、AI技術のさらなる社会実装を目指しています。

会社概要

社名:LINE WORKS株式会社

本社:東京都渋谷区桜丘町 1番1号 渋谷サクラステージ SHIBUYAタワー23階

設立:2015年6月

代表者:島岡 岳史

資本金:55億2,000万円

出典元:LINE WORKS株式会社