W2株式会社、AIエージェント基盤「W2 SmartHub」に接客AIエージェントを追加提供開始

事業形態に応じたコマースプラットフォームを提供するW2株式会社(東京都中央区、代表取締役:山田大樹)は、AIエージェント基盤「W2 SmartHub」において利用可能な「AIプラグイン」の第二弾として、接客AIエージェントの提供を開始したことを発表しました。

W2 SmartHubは、ECサイトを従来の「商品を売る場所」から「顧客の商品選びをサポートし、売上を創出するメディア」へと進化させるためのAIエージェント基盤となっています。

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EC体験を「One-to-One」の世界へ転換

これまでのECサイトでは、顧客が自ら検索機能やカテゴリを活用して商品を探し出し、複数の商品ページを比較しながら購入を決定する必要がありました。

今回提供が開始された接客AIエージェントでは、顧客がAIに相談しながら商品を選択し、そのまま購入手続きへ進むことができます。AIは商品データや顧客データを基に回答を生成し、最適な商品とともに、関連する記事や動画コンテンツもあわせて提案します。

相談例としては、「初めて使うのでおすすめを教えてほしい」「○○に悩んでいるが、どの商品が合う?」「AとBは何が違う?」といった内容が挙げられます。

接客AIエージェント「Findee」は、顧客の相談内容に応じて商品の提案や比較、情報提供を実施します。これにより、カテゴリや検索キーワードだけでは発見しにくかった商品との出会いを創出し、購入率の向上を目指しています。

すでに提供されているAIレコメンドエンジン「Reco-Media」では、一部の導入企業においてレコメンド経由の売上がEC売上全体の約30%を占める成果が出ており、接客AIエージェントでも同様の売上貢献が期待されています。

また、対話履歴の分析を通じて、顧客が商品を探す際に使用する言葉や、購入前に迷っているポイントを把握することができます。この分析結果は、記事コンテンツやFAQ、商品ページの改善にも活用可能とのことです。

接客AIエージェント「Findee」の主な機能は以下の通りです。

問い合わせ対応AI「AI Staff」では、FAQ、応対マニュアル、社内ナレッジに加えて、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴を基に、AIエージェントが問い合わせに対応します。

単にFAQを表示するのではなく、顧客ごとの状況を踏まえて回答することで、応答品質を維持しながら問い合わせ対応にかかる工数削減を目指します。

これにより、EC担当者がすべての問い合わせに対応する必要がなくなり、AIに定型的な対応を任せることで、人はより高度な業務に集中できる運営体制の実現が可能になります。

メディアコマースとは、ECサイトを単なる販売チャネルではなく、顧客の商品理解や商品選択を支援するメディアとして活用し、その情報接点を購買や売上につなげる考え方を指します。

単にコンテンツを増やすだけでなく、「知る→理解する→選ぶ→購入する」という顧客の行動をデータで捉え、メディア施策を継続的に売上へつなげるコマースの実現を目指しています。

W2 CommerceがECサイトの販売や運営を支えるプラットフォームであるのに対して、W2 SmartHubはその上でデータとAIを接続し、メディア施策を売上につなげるためのAIエージェント基盤として機能します。

ECサイトの商品データ、在庫データ、会員データ、購買データに加えて、店舗POS、基幹システム、Webコンテンツ、SNSなどのデータを統合します。さらにAIがデータを分析するだけでなく、コンテンツ制作や公開などの実務業務まで支援します。

W2は2026年11月を目途に、第三弾となるAIプラグインのリリースを予定しています。

第三弾では、AIが顧客の行動データ、購買データ、閲覧データなどをもとに、顧客ごとのペルソナを動的に生成する機能へと拡張します。

第一弾の「コンテンツを作る・届ける・商品とつなげる」、第二弾の「顧客一人ひとりに接客する」に加えて、第三弾では「顧客を理解する」領域へAIの活用範囲を広げます。

最終的には、「知る」→「理解する」→「興味を持つ」→「相談する」→「選ぶ」→「購入する」→「効果を検証する」という顧客行動を一つのデータ基盤上で捉え、AIによって継続的に改善するメディアコマースの実現を目指しています。

W2は今後もAIプラグインを段階的に拡張し、ECを単なる「売る場所」から、顧客一人ひとりの商品選びを支援し、継続的に売上を生み出す「メディア」へと進化させていく方針です。

W2 Commerceは、BtoC、BtoB、海外ECなど複数の事業形態に対応したコマースプラットフォームです。AIを組み込んだ1,000以上の機能が標準搭載されており、さらに自由に追加できる拡張プラグイン群により、高度なコマース戦略と運用を実現します。

W2株式会社は、顧客のEC事業の「成功」にこだわり、メディアコマースを実現するコマースプラットフォームや、メディア化やAI活用など高度な戦略を実現する多彩なプラグイン、顧客要望に合わせた大規模カスタマイズ開発など、顧客の戦略フェーズに合わせた形でサービスを提供しています。

出典元:W2株式会社