Helpfeel、A2A時代の企業競争を解説する勉強会を開催――「質問に答える力」が競争力の鍵に
株式会社Helpfeel(本社:京都府京都市、代表取締役CEO:洛西一周)は、2026年8月5日(水)に東京オフィスにて報道関係者向けの勉強会「A2A(Agent to Agent)普及で激変する、企業競争の力学とは」を実施しました。
同勉強会では、生成AIの浸透により、企業が顧客を把握する粒度が「その人物が誰であるか(属性・個人)」から「現在、その人物が何を求めているか(質問・意図)」へと精緻化されている変化について説明されました。加えて、同社独自の調査データに基づき、企業間競争の焦点が「顧客の関心を獲得すること」から「顧客やAIからの質問に的確に応答すること」へとシフトしつつあるという見解が示されました。
これから先、消費者の代理としてAIエージェントが情報収集を行い、製品やサービスの比較・選定を担うようになれば、企業が対峙する相手は「人間」のみならず「AI」へも拡大していくとのことです。こうした時代において選択される企業や製品であり続けるためには、知名度や広告投下量といった従来型の競争優位性に加えて、意思決定に必要となる情報を網羅的に整備し、AIが的確に解釈・参照可能な形式で提供することの重要性が提言されました。
AI普及がもたらす3つの市場変化
同勉強会においては、ChatGPTやGeminiといった生成AIの普及によって変わりゆく企業と顧客との関係性が、以下の3つの観点から整理して解説されました。
- 企業が把握すべき顧客の単位が「個人」から「質問」へと変化する
- 企業競争の中心が「関心を集めること」から「的確に回答すること」へと移行する
- 製品やサービスを選択する主体が「人間」から「人間とAI」へと拡張される
消費者がAIへ質問を投げかけ、AIが情報の整理・比較を代行するようになることで、顧客理解、情報発信、企業競争の前提条件が連動して変化し始めているとのことです。同勉強会では、このような構造的変化を踏まえて、A2A時代の到来に向けた企業の取り組みについても詳細な解説が行われました。
企業が把握すべき顧客の単位が「個人」から「質問」へと変化する
戦後から1990年以前のマスメディア時代においては、多数の人々に共通する需要を捉え、均質な製品や情報を広範囲に届けることが重視され、企業が向き合う顧客の単位は「大衆」でした。インターネットとWebサイトが広まった1990年代以降は、年齢や性別、居住エリアなどの「属性」へ、SNSが浸透した2010年代以降は、趣味・嗜好や行動パターンに基づく「個人」へと、顧客理解の粒度が細分化されてきました。
一方で、製品や情報が増加し続けたことにより、消費者には膨大な選択肢の中から必要な情報を探索し、比較・判断する負担が発生しています。生成AIの普及により、消費者は自身の状況や目的を伝えるだけで、この情報収集をAIに委託できるようになりました。その結果、企業が捉えるべき対象は「その人物が誰であるか(個人)」から、「今、何を知りたいのか(質問・意図)」へと移行しつつあるとのことです。同一人物であっても、置かれている状況やタイミングによって求める情報は異なるためです。
企業競争の中心が「関心を集めること」から「的確に回答すること」へと移行する
これまでのWebマーケティングにおいては、広告・SEO・SNSを活用して顧客のアテンション(関心)を獲得し、自社サイトや店舗へ誘導する戦略が中心でした。
しかしながら、生成AIが質問への回答や製品比較を担当するようになると、情報の発信量や露出量のみでは不十分になるとのことです。企業には、製品説明に加えて、他製品との相違点、利用条件、例外事項、返品・解約条件、購入前の不安解消など、比較・判断に必要となる情報を網羅的に整備し、AIに正確に提供することが求められます。そのため、企業競争の中心は「アテンションを獲得すること」から「質問に対して誠実に回答すること」へと移行し始めているとのことです。
こうした変化はすでにデータとして現れています。同社が一般消費者向けヘルプサイト137サイトを対象に実施した調査によれば、2026年6月のオーガニック検索経由の流入数は前年同月比15%減少した一方で、生成AI経由の流入数は3.2倍に増加したとのことです。
生成AIの回答のみで疑問が解消され、企業サイトを訪問しないユーザーが増える一方で、より詳細で正確な情報を確認するために、AIの回答をきっかけとして公式サイトを訪問するユーザーも生まれています。生成AIは、企業サイトへの流入を減少させる可能性がある反面、詳細な情報を求める顧客を公式情報へ誘導する、新しい「案内役」にもなり得ると考えられます。
製品やサービスを選択する主体が「人間」から「人間とAI」へと拡張される
A2A(Agent to Agent)とは、消費者側のAIエージェントと企業側のAIエージェントが自律的に取引などを実行する仕組みです。AIエージェントが情報収集、比較検討、購入、決済までを担うようになると、消費者の購買体験は「自ら探して選択する」形態から、「AIに意図を伝達し、代理で実行してもらう」形態へと変化します。
シリコンバレーでは、AIエージェントによる取引を指す「エージェンティックコマース」が新しい産業領域として注目を集めています。これに伴い、AI検索最適化、AIエージェント向けのコンテンツ基盤、さらにはAIが決済まで実行する仕組みなど、多様な関連サービスが次々と登場しています。
AIが購入のたびに目的や条件に適合する製品を比較するようになれば、過去の購入実績やブランド認知度のみで継続的に選択されるとは限りません。そのため企業には、人間に理解しやすい情報だけでなく、AIが比較や提案に利用可能な情報を整備することが不可欠となります。
A2A時代の到来に向けた企業の対応策
同勉強会の最後には、A2A時代において企業が取り組むべき対応として、以下の2点が提示されました。
- 意思決定に必要な情報を網羅的に整備すること
製品説明だけでなく、比較・判断や購入前の不安解消に必要となる情報を整備します。 - AIが正確に読み取れる構造にすること
AIが内容や情報間の関係性を理解できるよう、情報を整理・構造化します。
重要なのは、一度情報を整備して完了するのではなく、AIが自社情報をどのように読み取り、何を引用しているのかを継続的に確認し、不足している情報を補完することとのことです。この改善の積み重ねが、AIを通じて企業や製品が選択されるための基盤となります。
企業のAI活用を加速する「AIナレッジデータプラットフォーム」
AIの真価を引き出す鍵は、AIが参照する「ナレッジデータ」の品質にあります。ナレッジデータとは、ヘルプサイトやマニュアル、応対ログをはじめ、企業内に蓄積された業務知識や暗黙知を、AIが活用可能な形式に整理・構造化した情報資産です。
こうした企業内の情報をAI-Readyなナレッジ基盤へと転換するのが、同社のAIナレッジデータプラットフォームです。このナレッジ基盤を中核に、AIエージェントやヘルプサイトを通じた顧客対応、オペレーター支援、VoC分析など、幅広いAIアプリケーションを展開しています。また、プロダクトに加えて、経営・組織・人材のAI-Ready化を推進するAIコンサルティングも提供し、企業の意思決定と顧客体験の高度化を通じて、持続的な競争力の向上に貢献しているとのことです。
現在、金融・インフラ・製造・小売をはじめとする国内エンタープライズ企業を中心に、900サイト以上で導入されています。
株式会社Helpfeel 企業概要
創業:2007年12月21日(2020年12月4日に日本法人を設立)
代表者:代表取締役CEO 洛西一周
京都オフィス:〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110-16 かわもとビル5階
東京オフィス:〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
同社は、企業内に蓄積された膨大な知識資産を、AIが即座に活用できる"AI-Ready"なナレッジ基盤へと最適化するナレッジテクノロジー企業です。AIの精度やパフォーマンスを左右する「コンテキストレイヤー」を担い、ナレッジデータの創造・蓄積・分析・活用を一気通貫で支援することで、知識資産の価値を継続的に高め、AIの精度向上と自律的な活用を支えているとのことです。
出典元:株式会社Helpfeel
