AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーである株式会社Zendesk（ゼンデスク、本社：東京都中央区）が、CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を変革する最新の製品コンセプト「Zendesk Resolution Platform（ゼンデスク レゾリューション プラットフォーム）」を発表したことが明らかになりました。この新プラットフォームは、AIと人間の知識を組み合わせることで、企業が質の高いサービスを提供し、優れた問題解決を実行することを可能にするものです。
今回発表された「Zendesk Resolution Platform」は、「Zendeskエージェント」、「ナレッジグラフ」、「アクションとインテグレーション」、「ガバナンスとコントロール」、「測定とインサイト」という5つのコンポーネントで構成されており、それぞれが連携して包括的なサービスソリューションを提供します。
この記事の目次
「Zendesk Resolution Platform」を構成する5つのコンポーネント
1. Zendeskエージェント
- 次世代AIエージェント：問い合わせに迅速かつ正確に対応することで、サービス提供を強化し、すべてのやり取りが正確かつ慎重に解決できるよう設計されています。このAIエージェントは、複雑な問い合わせに対しても推論、学習、適応を行うことができ、サービスにおける真の問題解決を実現します。
- AIエージェントビルダーのアップデート：企業は独自のニーズに合わせたAIエージェントを作成・カスタマイズできるプラットフォームを活用できます。これにより、よりパーソナライズされた顧客体験を提供しながら、同時にサポート担当者の業務時間を効率化することが可能になります。
- Copilotの機能強化：AIアシスタントがZendeskのナレッジソースと外部システムをシームレスに統合し、業務の手順を自動化します。具体的には、ヘルプセンターを活用したコンテキスト理解型の応答生成や、JiraやSlackなどの外部プラットフォームでのタスク実行を簡単に行えるようになりました。さらに、これらの設定がノーコードで実行できるようになり、ワークフローの大幅な合理化とエージェントの生産性向上、そして迅速な問題解決が可能になります。
2. 包括的なナレッジグラフ
- ナレッジグラフ：世界最大級の50,000以上のナレッジベースで構成される、即時利用可能なサービスナレッジを提供します。企業は複雑な設定を行うことなく、独自の知識ソースを簡単にインデックス化し、既存システムと接続することができます。
- ナレッジビルダー：生成AIを活用して過去のチケットや重要なコンテキスト情報を分析し、すぐに利用できるナレッジベースを自動作成します。これによりより迅速な問題解決が可能となり、十分に整備されたナレッジベースがない場合でも、長時間のセットアップやコンテンツ作成作業が不要になります。
- 生成AI検索：検索結果の上部に、顧客や従業員に対してAIによる回答の要約を表示することで、複数のリンクから情報を探す手間を省きます。Zendeskでは、この機能をすべてのプランに標準搭載しており、他社の競合製品よりも幅広いユーザーに提供しているとのことです。
3. アクションとインテグレーション
- アクションビルダー：ノーコードで、あらゆるシステムにAIとサポート担当者がエージェントのワークフローを簡単に接続し、自動化できるようになります。この独自のアクションビルダーを活用することで、企業は必要なサービスワークフロー体験を容易に構築でき、高額なベンダー費用やカスタム開発なしで、すべてZendeskプラットフォーム内で完結させることができます。
- アプリビルダー：生成AIを搭載した新しいノーコードソリューションにより、自然言語でのプロンプト入力だけで簡単にカスタムアプリケーションを開発することが可能になります。これにより、専門的な開発知識がなくても、必要なアプリケーションを迅速に構築・展開できるようになります。
4. ガバナンスとコントロール
- リーズニング（推論）コントロール：AIエージェントの思考プロセスをリアルタイムで可視化することで、AIの推論メカニズムを管理します。これにより、AIエージェントがどのように問題を認識し解決するかを監視でき、その行動を必要に応じて改善することが可能になります。この機能により、問題解決の信頼性が高まり、AIエージェントが常に意図した通りに動作することが保証されます。
5. 測定とインサイト
- AIインサイトハブ：AIの運用を一元管理するオペレーションセンターとして機能し、現在稼働中のAI機能をすべて可視化して主要指標を提供します。さらに、回答の自動化提案やワークフローのルーティングルール改善など、AI主導の実用的な推奨事項も提示します。
- カスタムQA：人間とAIの会話におけるすべてのやり取りを100%評価できる唯一のQAサービスを提供します。生成AIを駆使することで、カスタムQAは通常では見逃されがちな重要なインサイトを明らかにし、最適なサービス提供方法を具体的に示します。この機能は単なるチケットのスコアリングやサポート担当者のコーチングにとどまらず、例えば顧客が競合企業について言及しているチケットを検出してレポートにまとめるなど、ビジネス戦略に直結するインサイトの提供も実現します。
エンタープライズ向けソリューションの拡充
今回の発表では、Zendeskはさらなる事業展開として、従来のコンタクトセンターソリューションからさらに一歩進んだ新サービスも発表しています。それが「Zendesk Contact Center」と「Zendesk従業員サービスSuite」です。
Zendesk Contact Center
このソリューションはAWSを基盤技術とし、Local Measureの買収によって音声機能が大幅に強化されたとのことです。高度な音声処理技術と業界最高レベルのAIを組み合わせることで、国や地域、通話料や処理の複雑さに関わらず、エンタープライズ品質のコンタクトセンター機能をフルスペックで提供します。システムの特徴として、コール処理の全工程にAIが統合されているため、導入・活用・メンテナンスのすべてが容易に行えます。
Zendesk従業員サービスSuite
こちらは情報システム部門や人事部門などの社内サポートチーム向けに特別設計されたソリューションです。AIを活用した直感的なインターフェースで、質の高い従業員向けサービス提供をサポートします。AIエージェント時代に適合するよう設計されたこのサービス群は、事前トレーニング済みのAIを搭載しており、短期間での導入が可能で、迅速な問題解決と効率的かつ正確なサービスを従業員に提供します。機能としては、サービスカタログ、承認管理やタスク管理、即時使用可能なテンプレート、人事情報システム（HRIS）との統合機能などが含まれています。
さらに、Zendeskは今後数か月以内にIT資産管理サービスも開始する予定で、従業員が日常的に使用するハードウェアやソフトウェアリソースを企業が効率的に把握・管理するためのソリューションも提供していく方針だということです。
経営幹部からのコメント
Zendesk 最高経営責任者（CEO） Tom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）氏
「カスタマーサービスにおいて重要なのは、問題を解決できるかという点だと考えています。『Zendesk Resolution Platform』は、サービスを早めるだけでなく、AIエージェントを活用して、あらゆる問題をより少ない労力で、より良い形で解決するものです。AIエージェント同士のネットワークは、すべてのやり取りが解決につながるようにサポートを行います。解決こそがこれからのカスタマーサービスであり、Zendeskはこの革命を推進します。また、新しい従業員向けサービスツール群は、導入が簡単な上、部門をまたいで拡張できるため、迅速な投資対効果と低いコストを両立します。Zendeskは、簡単に統合でき、適応性とカスタマイズ性に優れたソリューションで従業員向けサービスを将来に備え、AIエージェントの力を活用しながら、急速に発展する職場環境に対応できるようになります」と述べています。
Zendesk アジアパシフィック＆ジャパン担当シニアヴァイスプレジデント Mitch Young（ミッチ・ヤング）氏
「日本企業は、カスタマーサービスの品質、精度、革新性の点で、長きにわたって世界のリーダー的存在です。Zendeskは、これらの価値と『Zendesk Resolution Platform』が強く結びついていると考えています。AI主導のサービスソリューションを採用することで、日本企業が業務を効率化できるだけでなく、顧客にも、従業員にも、インテリジェントで人間中心の新しい体験の基準を打ち立てることができます。競争が激化する今日のビジネス環境において、当社のAIエージェントは、より迅速で、よりスマートで、よりパーソナライズされたサポートの大規模な提供に貢献します」とヤング氏はコメントしています。
Zendesk（ゼンデスク）について
Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目指しています。同社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートします。
出典元： 株式会社Zendesk
