株式会社Sprocket（本社：東京都目黒区、代表取締役：深田 浩嗣）は、モビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：石井 智宏）が提供するセキュア・コミュニケーション機能群であるSecurity Suiteの機能「Secure Path（セキュアパス）」との連携を2022年12月6日に開始いたします。
Sprocketとモビルスはすでに、有人チャットサポートツール「MOBI AGENT（モビエージェント）」と連携をしていますが、今回、SprocketとSecure Pathが連携することで、従来、チャットサポート内だけでは完結しづらかった、住所変更手続きやクレジットカード情報などの個人情報を含む顧客サポートについて、必要な人に最適なタイミングでチャットへ誘導できるようになります。また、有人チャットやチャットボットの起動データや対応結果のログを行動データとしてWeb接客のセグメンテーションに自動で取り入れることが可能になり、より適切なタイミングでユーザーへお声がけをすることが可能になります。
■Secure Path連携オプションの主な特徴
Secure Pathは、モビルスが独自に開発したセキュリティを担保したチャットサポートです。例えば、Secure Pathの機能を利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。これにより、PW／ID再発行や住所などの個人情報を扱う各業界サービスのみならず、保険、銀行、クレジットカードなどの金融業界においても、チャットを介した安全な顧客サポートが可能になります。
モビルスが提供する各種チャットサポートは通常、Webページの所定の場所に設置したチャットアイコンをユーザーがクリックすることで起動します。Sprocketとモビルスが連携することで、Sprocketが持つサイト内の行動データをもとに「チャットサポートを必要とするユーザー」を判定し、適切なタイミングで「お困りですか？」と声かけを行うことができるようになります。
■業種別モビルス連携例
チャットアイコンがずっと同じ位置に表示されていると、意外とユーザーの目に留まらないことがあります。チャットによるサポートが必要と思われるタイミングで声かけすることで、あらためてチャットの存在に気付いてもらい、チャットの利用率向上とユーザーの課題解決を実現します。
＜カスタマーサポートでの連携＞
有人チャットによるサポートが必要なユーザーとFAQの閲覧で問題解決するユーザーをポップアップにより誘導することにより、ニーズに応じた適切なサポートを提供することができます。また、カスタマーサポートのリソースを最小限にとどめることが可能になります。
＜通販サイトでの連携＞
有人対応で丁寧な接客を提供することにより購入につながりそうなユーザーに対しては有人チャットをご案内し、既に購入を決めていそうなユーザーに対しては、おすすめの追加商品をご案内するなど、ユーザーの状態により購入を後押しする施策を実施することが可能です。
※ モビルスとの各種連携オプションは、モビルスとSprocketをご利用のお客さまであればご利用可能です。利用開始時に初回の設定を行った後、「どのようなセグメントのユーザーにどのようなコンテンツを表示するか」は、Sprocketの管理画面からお客さまが自由に変更可能です。
※モビルスとの各種連携オプションについて、詳しくは当社の担当コンサルタントにお問い合わせください。
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