CRO（コンバージョンレート最適化）のためのプラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都目黒区、代表取締役：深田 浩嗣）は、株式会社リーガルコーポレーションが運営するECサイト・ REGAL ONLINE SHOPにおいて、Web接客ツールの導入によりサイトが大幅に改善された事例を発表いたします。
リーガルコーポレーションが運営するREGAL ONLINE SHOPでは2021年7月からSprocketを導入しており、オンラインショップに訪れるユーザーのニーズや引っかかりポイント（フリクションポイント）に合わせ、ポップアップによる多様なWeb接客シナリオを実施してきました。
■ Sprocketの導入背景と変化
〜ご利用ガイドに関するお問い合わせ90％削減、ECサイトの受注昨対比120％〜
リーガルコーポレーションは、実店舗での対面接客と遜色ない接客をECサイトでも提供することにより、店舗にご来店いただかなくてもサイズ選びが難しい靴をご購入いただき、店舗でのご購入と変わらないアフターフォローまでできるサイトを目指しています。しかし、ECサイトの利用にあたり重要な「配送料」や「返品」等について記載したご利用ガイドはどうしても文章の列記になりがちなため、メールや電話でお問い合わせをいただくことが多く、その対応に時間や労力がかかるのが課題でした。
そこで、コロナ禍でECサイトの売上向上が課題となる中、担当者の負担軽減と業務効率の改善、そしてお客様の利便性およびコンバージョン率向上のためにSprocketを導入したところ、導入後は週明けに来ていたお客様からのお問合せが約4～5件となり約90％の削減となりました。また、複数の要因がありますが、ECサイトの受注は導入前に比べ前年比120％までアップしました。
■ 多様なSprocket導入施策
1. note経由のブランド戦略でCVR1.5～2倍
オンラインショップのトップページから、初回訪問ユーザーに対してREGAL プレミアムラインの開発のこだわりやストーリーを伝えるnoteブログへ誘導するWeb接客のポップアップ施策を実施したところ、ブログを経由したユーザーのCVRが1.5〜2倍となりました。ユーザー体験として、ブランドの想いやストーリーを知ることが、高額商品を購入するひと押しにつながっている施策です。
2. アンケートの声にもとづいたビジネスシューズの選び方シナリオで購入改善完了率107.1％
ユーザーのご意見やご要望は、通常よほど強い意見でないと寄せられることはありませんが、より気軽に平均的なユーザーの声を得るために、ポップアップシナリオでアンケートを実施し、7〜10％の回答がありました。アンケートでは「検索しにくい」「デザインで探したい」などの声が多く挙げられ、商品絞り込みに関する課題が見えてきました。
そこで、最もPVボリュームがあるビジネスシューズのカテゴリーでデザイン別に探しやすいWeb接客シナリオを実施したところ、107.1％の購入改善完了率を達成しています。アンケートシナリオからサイトの課題を発見し、Webポップアップにより購入率改善につなげています。
■ リーガルご担当者コメント
自社のECサイトに直接関わっていると現状の問題点や課題に気がつきにくくなってしまいますが、Sprocketは対等なパートナーとして問題点や課題を指摘していただき、また、新規提案をいただくことで、運営の効率化や購買率の向上にもつなげることができていると感じています。導入がゴールではなくあくまでスタートで日々改善しPDCAを回していくことでサイト自体のレベルアップになり最終的にはお客様へのサービス向上になると思っています。
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