StorePro（株式会社Textrade）は、週に1回以上スーパーマーケットやコンビニエンスストアを利用し、なおかつセルフレジを使用している20代から60代までの男女を対象として、「有人レジとセルフレジの心理・行動」に関する調査を実施しました。
セルフレジを導入する店舗が増加し、店舗運営の効率化が進んでいる一方で、今なお有人レジを選択する利用者が多い状況が見受けられています。
レジの選択においては、操作性やスピードといった要素だけでなく、購入する商品を"他人に見られたくない"という心理や、機械を扱うことへの不安感、店舗スタッフとのコミュニケーションに対する安心感など、シーンに応じたさまざまな心理的要因が関わっていると考えられています。
そこでこのたび、StoreProは、週1回以上スーパー・コンビニを利用し、かつセルフレジを使用する20～60代の男女を対象に、「有人レジとセルフレジの心理・行動」に関する調査を実施しました。
この記事の目次
調査概要：「有人レジとセルフレジの心理・行動」に関する調査
【調査期間】2025年12月8日（月）～2025年12月9日（火）
【調査方法】PRIZMAによるインターネット調査
【調査人数】1,008人
【調査対象】調査回答時に週1回以上スーパー・コンビニを利用、かつセルフレジを利用する20～60代の男女と回答したモニター
【調査元】StorePro
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ
普段は"セルフレジ派"が約半数、利用者のレジ選択の決め手はスムーズさ
まず初めに、「最もよく利用するレジの種類」について質問したところ、以下のような結果が得られました。
『有人レジ（37.4％）』
『セルフレジ（47.4％）』
『どちらも同じくらい（15.2％）』
セルフレジが半数近くに達する結果となり、セルフレジの使用が主流になっていることが明らかになりました。
日々の忙しい生活の中で、スムーズな会計処理を求める利用者が多いことが要因として考えられます。
また、有人レジも一定の割合で利用されており、購入する商品や状況に応じて使い分けをする利用者も存在することがわかります。
前の質問で『有人レジ』『セルフレジ』と回答した方に対し、「そのレジの種類を選択する理由」について尋ねたところ、『会計がスムーズだから（56.5％）』と回答した方が最多となり、『待ち時間が短いから（40.1％）』『店員に任せた方が安心できるから（19.4％）』と続きました。
「会計がスムーズだから」が最も多く選ばれたことから、利用者は会計の効率性を重視していることがわかります。
特に、混雑している時間帯において、待ち時間の短縮が求められており、セルフレジの利用促進に繋がっていると推測されます。
「購入する商品によってレジの種類を使い分けることがあるか」について質問したところ、以下のような結果が得られました。
『ある（46.5％）』
『ない（53.5％）』
商品によってレジを使い分ける方が約半数存在することから、利用者は単に会計の速さのみならず、購入内容に応じた心理的な安心感も重視している可能性があります。
使い分けない方もいるため、すべての利用者が明確に意識しているわけではありませんが、状況により行動を変える柔軟性があると考えられます。
"見られたくない商品"はどちらへ、プライバシー心理を分析
「人に見られたくない商品を購入する際に選ぶレジの種類」について質問したところ、『セルフレジ（39.0％）』と回答した方が最も多く、『商品によって使い分ける（12.1％）』と続きました。
人に見られたくない商品を購入する際にセルフレジを選ぶ方が最も多かったことから、プライバシーを保てる環境を求める意識が強いことがうかがえます。
購入する内容を店舗スタッフに知られたくないという感情が、レジ選択における動機となっている可能性があります。
また、「商品によって使い分ける」という回答が続いたことから、プライバシー確保の要求は一律ではなく、商品のカテゴリーによって変動することも示されました。
セルフレジは"読み取りエラー"、有人レジは"待ち時間"、レジ別に見えるストレス構造
「セルフレジ利用時に困った・戸惑った経験」について質問したところ、『読み取りエラーが起きた（39.5％）』が最も多く、『操作方法がわかりにくい（23.7％）』『店員を呼ぶのが恥ずかしい・面倒（16.7％）』と続きました。
セルフレジでの「読み取りエラー」が最も多いトラブルとして挙げられました。
このようなエラーが発生すると店舗スタッフのサポートが必要になりますが、「店員を呼ぶのが恥ずかしい」と感じる方は時間をロスし、ストレスが生じることが考えられます。
また、操作方法がわかりにくいと感じている方も多いため、さらなる改善が求められていることがうかがえます。
「有人レジでストレスを感じる点」について質問したところ、『待ち時間が長い（47.3％）』が最も多く、『店員の対応が気になる（21.1％）』『支払い・袋詰めを急かされる（13.0％）』と続きました。
有人レジで最も多く挙がったストレスを感じる点が「待ち時間の長さ」であったことから、多くの方は会計が開始されるまでの時間を負担だと感じているようです。
また、「店員の対応が気になる」という声や、「支払い・袋詰めを急かされる」という回答も一定数あり、店舗スタッフとのやり取りそのものが負担になる場面があることがうかがえます。
理想のレジの種類はセミセルフレジが約4割、求められるのは速さと操作面の安心感
「タイムロスが少ないと感じるレジの種類」について質問したところ、以下のような結果が得られました。
『有人レジ（18.3％）』
『セルフレジ（55.7％）』
『どちらともいえない（26.0％）』
タイムロスの少なさを重視する方たちにとって、セルフレジが圧倒的に人気であることがわかります。
特にスムーズな支払い処理を求める人々にとって、セルフレジは効率的な選択肢となっているようです。
「ミスが起きにくいと感じるレジの種類」について質問したところ、以下のような結果が得られました。
『有人レジ（42.0％）』
『セルフレジ（28.0％）』
『どちらともいえない（30.0％）』
有人レジが最もミスが少ないと感じている方が多い結果となりました。
特に、会計の精度や安定性が重視されていることがうかがえます。
セルフレジでは自身が操作するため、ミスが起こるリスクが高いと感じている方も多いようです。
「最も理想的だと思うレジの種類」について質問したところ、『セミセルフレジ(商品登録はスタッフ、支払いのみセルフ)（37.1％）』が最も多く、『フルセルフレジ(商品登録から支払いまで全てセルフ)（22.1％）』『有人レジ(スタッフが会計対応)（12.5％）』と続きました。
「セミセルフレジ」が最も多く選ばれたことから、商品登録をスタッフに任せ、支払いのみセルフで行う方式を理想的だと感じていることがわかります。
商品登録をスタッフに任せることで操作ミスへの不安を軽減しつつ、支払いをセルフで行える点が、効率性と安心感のバランスにつながっていると考えられます。
「レジの今後の進化について期待するサービスや仕組み」について質問したところ『商品を置くだけで自動で読み取れる仕組み（42.3％）』が最も多く、『非接触で会計が完了する仕組み（26.6％）』『スマホアプリと連動した自動決済（26.1％）』と続きました。
期待するレジの進化として、「商品を置くだけで自動で読み取れる仕組み」が最も多く選ばれていることから、さらなる効率化と利便性が期待され、特に非接触での会計処理が求められていることがわかります。
まとめ、効率性だけでは決まらない、レジ選択に影響する安心感とストレス
今回の調査で、利用者のレジ選択には効率性だけでなく、心理的な安心感も影響していることが明らかになりました。
普段の利用ではセルフレジが多く選ばれており、会計のスムーズさを重視する方が多い傾向が見られます。
一方で、店舗スタッフに任せた方が安心できるという理由から有人レジを選ぶ層も存在し、状況や商品によって最適な選択が変わる多様性がうかがえました。
購入する商品によってレジの種類を使い分けている方が約半数いることに加え、見られたくない商品を購入する際はセルフレジが最も多く選ばれている点から、購入内容に応じてプライバシーを確保したいという心理もレジ選択を左右していることが読み取れます。
これは、セルフレジの操作性だけでなく、他者との距離感を調整できる点が評価されている可能性を示しています。
また、レジの種類でストレス要因にも違いが見られました。
セルフレジでは読み取りエラーが多く、店舗スタッフを呼ぶことに抵抗がある場合には、会計の停滞が負担につながるケースが考えられます。
有人レジでは待ち時間が主要なストレスとなっており、対人コミュニケーションに関する負担感も一定数存在しました。
これらの結果は、その場で感じるストレスの種類によってレジ選択が変化し得ることを示しています。
セルフレジでの読み取りエラーや操作への不安が挙がっていたことを踏まえると、セミセルフレジの支持は、効率性と操作面での安心感を両立したいという意識の表れと考えられます。
商品登録をスタッフに任せ、支払いのみセルフで行う構造は、多くの方にとって負担が少なく、バランスがとれた方式と受け止められているようです。
また、将来のレジ進化では「商品を置くだけで読み取れる仕組み」が最も期待されており、さらなる効率化への関心も続いています。
総じて、利用者のレジ選択はスピードだけではなく、心理的負担の軽減やプライバシー確保といった要素が重なり合って形成されているといえます。
店舗側には、多様な行動や心理に寄り添ったレジ環境の整備が求められそうです。
出典元：株式会社Textrade プレスリリース
