AI技術を活用したオムニチャネル顧客エンゲージメントおよびマーケティングテクノロジーのグローバルリーダーとして知られるEngageLabが、このたび新しいAI駆動型カスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」を正式にリリースしたことが発表されました。このプラットフォームは「AIエージェント×人間エージェント」の深い協働をコアコンセプトとしており、企業がマルチチャネルにおける顧客コミュニケーション課題を効率的に解決し、カスタマーサービスの効率と顧客体験を包括的に向上させることで、インテリジェントな業務運営の新時代へと導くことを目指しています。
この記事の目次
企業のカスタマーサービスが抱える課題と解決の必要性
現在のデジタル変革の波の中で、多くの企業のカスタマーサービス部門は、チャネルの分散、応答の遅延、サービス効率の制限など、様々な課題に直面しています。顧客からのフィードバックは公式ウェブサイト、アプリ、ソーシャルプラットフォーム、SMSなど多様なチャネルに分散しており、情報の断片化がサービスの難易度と管理コストを増大させる要因となっています。
また、人間のカスタマーサービス担当者だけでは24時間365日の効率的な対応が難しく、複雑な案件のリソース配分・連携もボトルネックとなり、最終的に顧客満足度やビジネス成長に悪影響を及ぼしているケースが増えています。こうした課題を解決するために、EngageLabの「LiveDesk」は開発されたとのことです。
LiveDeskが提供する革新的な機能：AI×人間協働の新たなパラダイム
LiveDeskはAIエージェントを中核とし、人間エージェントとのシームレスな協働を実現するプラットフォームです。同社によると、一般的な顧客問い合わせの最大90％をAIが自動対応することで、企業の運用コストを70％削減することが可能になるとしています。このプラットフォームはオムニチャネル統合に対応し、公式ウェブサイト、アプリ、主要ソーシャルメディア、SMSなど多様なタッチポイントをカバーします。顧客とのやり取りを一元管理することで、高品質なサービス標準を実現することが期待されています。
LiveDeskの主要機能は次のとおりです。
- オムニチャネル接続：LiveDeskは、Facebook、Telegram、WhatsApp、Line、Instagramなどの主要SNSやサードパーティAPI、EngageLabが提供する各種チャネル（AppPush、WebPush、Email、SMS、OTP）に対応しています。これにより全チャネルの顧客接点を統合し、全方位のリーチと精緻なサービスを実現することができます。
- インテリジェントルーティングと効率的な振り分け：AIエージェントが24時間365日稼働し、問い合わせ内容の複雑さに応じてミリ秒単位で初期振り分けを行います。簡単な質問はナレッジベースと文脈を活用して即時回答し、複雑な案件は人間エージェントにシームレスに引き継ぐことで、応答速度とサービス品質を大幅に向上させることが可能です。
- スマートチケッティングと効率的な協働：「ライブチャット」と「スマートチケッティング」の2つのサービスモードを提供しています。問い合わせ内容に応じて最適な対応策を自動マッチングし、リソース配分と効率・深度の両面で向上を実現します。また、APIによるチケット作成、自動割り当て、履歴統合、部門横断協働にも対応しており、ワークフローを大幅に簡素化します。
- 包括的なデータインサイト：LiveDeskは全プロセスのデータ追跡と顧客行動分析を提供します。顧客満足度、チケット処理、チームパフォーマンスなど多次元のインサイトにより、サービス戦略の継続的最適化を支援する機能を備えています。
- パーソナライズされたインタラクティブ体験：AIエージェントはトーンのカスタマイズやマルチメディア対応が可能です。より自然でパーソナルなサービス体験を実現することで、ブランドロイヤルティと顧客満足度の向上に貢献します。
多様な業界への応用とインテリジェントなビジネス成長支援
LiveDeskは、ECや小売業、ソフトウェアサービス、ゲーム・エンターテイメント、ライフスタイルサービスなど幅広い業界に適用可能なプラットフォームとなっています。プレセールスガイダンス、アフターサポート、クレーム対応、会員マーケティングなど多様なシナリオをサポートしています。
AIによる自動化とオムニチャネルカバレッジにより、カスタマーサービスと自動マーケティングのシームレスな統合を実現し、企業の持続的成長のためのインテリジェントエンジンとしての役割を果たすとされています。各業界特有の課題に対応した柔軟なソリューションを提供することで、幅広いビジネスシーンでの活用が期待されています。
LiveDesk導入による体験アップグレードと価値変革
EngageLabによれば、LiveDeskの導入により、企業は以下の価値を実現することが可能とのことです。
- 顧客応答速度の大幅向上により顧客満足度90％超を実現し、顧客リテンション（維持率）を強化することができます
- カスタマーサービスチームの負荷を軽減し、運用コストを70％削減することで、効率とコストの最適なバランスを実現できます
- 顧客データ資産の蓄積と多次元インサイトにより、より精緻なマーケティングとサービス最適化を推進することができます
- パーソナライズされたインテリジェントな顧客体験を提供することで、デジタル競争時代におけるブランド競争力を強化できます
これらの価値提供を通じて、企業は顧客満足度の向上と運用コストの削減を同時に実現し、ビジネスの持続的成長を加速させることができるとしています。LiveDeskは単なるカスタマーサービスツールではなく、企業のデジタルトランスフォーメーションを推進するための戦略的プラットフォームとして位置づけられています。
AIとヒューマンタッチの最適な融合によるサービス革新
LiveDeskの特徴的な点は、AIの自動化技術と人間ならではの対応力を最適に組み合わせていることです。単純な問い合わせはAIが迅速に対応し、複雑な案件や感情的な要素を含む問題は人間のエージェントが対応することで、効率性と質の両方を高いレベルで実現しています。
この「AIエージェント×人間エージェント」の協働モデルは、カスタマーサービスの未来像を示すものであり、人間のエージェントはより価値の高い業務に集中できるようになります。結果として、サービス品質の向上とコスト削減の両立が可能になるとEngageLabは説明しています。
データドリブンなアプローチによる継続的な改善
LiveDeskは顧客とのインタラクションから得られるすべてのデータを収集・分析し、継続的なサービス改善に活用するとされています。顧客の行動パターン、問い合わせ内容の傾向、対応時間、満足度などの指標を総合的に分析することで、より効果的なカスタマーサービス戦略を構築することが可能になります。
このデータドリブンなアプローチにより、企業は顧客のニーズをより深く理解し、先回りした対応が可能になるとのことです。また、潜在的な問題を早期に発見して対処することで、顧客体験の質を常に高いレベルに保つことができます。
EngageLabについて
EngageLabは、AIを活用したオムニチャネル顧客エンゲージメントの世界的リーディングカンパニーです。AppPush、WebPush、Email、OTP、SMS、WhatsAppなど多様なチャネルを通じて、企業のグローバルな顧客接点の最適化を支援しています。顧客中心のアプローチと革新的なテクノロジーにより、世界中の企業の顧客エンゲージメント戦略を強化し、ビジネス成長をサポートしています。
LiveDeskの正式リリースにより、EngageLabは顧客エンゲージメント領域におけるサービスラインアップをさらに強化し、より包括的なソリューションを提供できるようになったとのことです。今後も顧客のニーズに応える革新的なサービスの開発を続け、グローバル市場でのプレゼンスを拡大していくことが期待されています。
出典元：METAVERSE CLOUD PTE. LTD. プレスリリース
