株式会社Helpfeel、問い合わせ管理システム「Helpfeel Support」に独自開発のAIエージェントを搭載へ

企業のAIを強化する「AIナレッジデータプラットフォーム」を提供する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周）が、問い合わせ管理システム「Helpfeel Support」に独自開発したAIエージェントを新たに搭載することを発表しました。

「Helpfeel Support」は、顧客からのメールなどの問い合わせを一元管理し、AIが内容の自動分類から返信文面の生成まで行う問い合わせ管理システムです。今回のAIエージェント搭載により、オペレーターの業務を効率的にサポートし、迅速かつ高品質な顧客対応を実現します。さらに特筆すべき点として、対応履歴をもとにFAQやヘルプ記事の改善点を自動抽出し、問い合わせ削減につながるナレッジ運用の最適化までを一貫して支援する機能を備えています。

同社は2025年10月より一部企業でクローズドβ版の運用を開始し、実際の運用環境での精度検証を経て、2025年内に正式リリースする予定であることを明らかにしています。

問い合わせ業務を自動化・最適化する「HelpfeelのAIエージェント」

HelpfeelのAIエージェントは、コンタクトセンターでオペレーターが「サポートを求めて手を上げる瞬間」をモチーフにしており、その"手を支える存在"として開発されたとのことです。このAIエージェントはオペレーターに寄り添い、日々発生する煩雑な問い合わせ対応業務を強力にサポートする役割を担います。

同社はこれまで独自開発を進めてきたAIエージェントを、問い合わせ管理システム「Helpfeel Support」に新たに組み込むことを決定しました。このAIエージェントが「Helpfeel Support」の中核機能として、現場の相棒として問い合わせ業務の自動化と最適化を推進していくとのことです。

AIエージェント搭載、次世代の問い合わせ管理システム「Helpfeel Support」

Helpfeel Supportは、AIエージェントを搭載したメールなどの問い合わせ管理システムです。

問い合わせフォームから届いた内容はチケット化され（※1）、AIエージェントが内容の分類／担当者の振り分け／返信文面の作成までを自律的に実行します。オペレーターはAIエージェントが提案する返信案を確認・送信するだけで初期応対を完了できる仕組みとなっています。

さらに、AIエージェントは過去の対応履歴を分析してFAQやヘルプ記事の改善点を自動抽出し、自己解決を促すコンテンツ案まで提示します。これにより、単なる顧客対応だけでなく、問い合わせ件数そのものの削減につながる"ナレッジ改善の好循環"を生み出す効果が期待されています。

※1：初期は問い合わせフォーム経由のみ対応し、順次対応ツールを拡大予定とのことです。

主な特長

① 煩雑なオペレーター業務を「AIエージェント」が自動化

AIエージェントが問い合わせ内容を解析し、カテゴリ分類や担当者の振り分け、過去の対応履歴やFAQを参照して返信文面を自動生成します。

これまで人手で行っていた一連の対応プロセスをAIエージェントが効率化することで、オペレーターはより付加価値の高い顧客対応に集中できるようになり、迅速・高品質・均一な対応の実現が可能となります。

② 社内エスカレーションを円滑にするチャット連携機能

オペレーターが対応に迷う場合でも、対応履歴と紐づいた社内チャットから即座に相談できる機能を備えています。チャット画面上では、AIエージェントが過去の対応内容やナレッジを参照し、状況に応じて対応策を提案することも可能となっており、社内判断や連携をスピーディに進めることができます。

③ 顧客対応にとどまらず、ナレッジ改善までAIエージェントが支援

AIエージェントが対応履歴や問い合わせデータを分析し、FAQやヘルプ記事に不足している情報を自動で特定します。さらに、追加・修正すべきコンテンツ案を提示することで、自己解決率の向上と問い合わせ件数の削減につながるナレッジの継続的な改善を促進する仕組みとなっています。

④ 問い合わせフォームやFAQを連動し、顧客対応を最適化

管理画面上で、問い合わせフォームやFAQの閲覧履歴を確認できる機能が実装されています。これにより、どのFAQを参照したうえで問い合わせに至ったのかを把握できるため、顧客の状況や理解度を踏まえた最適な回答を提供することが可能になります。

2025年内の正式リリースを予定

同社は2025年10月より「Helpfeel Support」をクローズドβ版として一部企業での実運用を開始する予定です。実際の業務データを活用してシステムおよびAIエージェントの検証と改善を進め、2025年内の正式リリースを目指しているとのことです。

製品概要

今後の展望：HelpfeelのAIエージェントは、企業の知識活用を次のステージへ

同社では現在、HelpfeelのAIエージェントを自社内でテスト運用しています。

Slack上でAIエージェント宛にメンションをすると、AIエージェントが社員からの質問にリアルタイムで回答する仕組みを構築しているとのことです。このAIエージェントは10万ページを超える社内ナレッジベース「Helpfeel Cosense」やSlack、公開情報などの膨大な情報を横断的に検索・精査した上で、最適な回答を提供します。これにより、従業員の情報探索時間が大幅に短縮されるという効果が出ているそうです。

Helpfeelは今後、こうした自社実装の知見を活かし、企業が持つあらゆるナレッジをAIが自在に活用できる「AIナレッジデータプラットフォーム」の実現を加速させていく方針だと伝えています。

企業のAI活用を推進する「AIナレッジデータプラットフォーム」

生成AIや大規模言語モデル（LLM）の社会実装が急速に進む現代において、見落とされがちな視点として「AIが何を根拠に判断しているのか」という問題があります。AIはモデル単体では十分に機能せず、参照情報、すなわち正確に整理されたナレッジデータが不可欠です。

生成AIや検索連動型AIが企業内外で活用される現在、ナレッジデータはまさに企業の"情報インフラ"と位置づけられます。しかし、日本企業のナレッジデータの整備は欧米に比べて遅れているという指摘があります（※1）。正確な応答や自社情報の最適な発信のためには、知識を構造化しAIが読み取れる形に整備する必要がありますが、本格的に取り組む企業はまだ少数にとどまっているのが現状です。

このような状況の中、Helpfeelはこれまで700を超えるサイトで（※2）FAQやナレッジ共有ツールを提供し、多くの知見を蓄積してきました。同社はその成果を発展させ、AIがより正しく・強く機能するための土台となる「AIナレッジデータプラットフォーム」の構築に取り組んでいるとのことです。今後も公開Webサイトから社内利用まで、幅広いビジネス領域で知識活用を支援し、業務効率化と付加価値創出を推進していく考えだと伝えています。

※1：総務省「令和7年版情報通信白書」、野村総合研究所「日本企業のIT活用とデジタル化 - IT活用実態調査の最新結果から - 2025」による

※2：2025年8月1日時点

株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）

代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周

京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階

東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階

Helpfeelは、企業がもつ知識や知見をAIが理解できる形に整備し、ナレッジ基盤を構築することで、企業のAIを強化する「AIナレッジデータプラットフォーム」を展開しています。これまでに培ったFAQやナレッジ共有ツールの開発・運用実績をもとに、知識資産をAI活用へとつなげ、業務効率化と新たな価値創出を支援しています。現在、「ナレッジの創造と活用」に特化した3製品を提供しています。

• 企業のAIを強くするAIナレッジデータプラットフォーム「Helpfeel（ヘルプフィール）」
• AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense（コセンス）」
• 画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo（ギャゾー）」

出典元： 株式会社Helpfeel プレスリリース