株式会社電通デジタル（本社：東京都港区、代表取締役社長執行役員：瀧本恒）が、顧客体験の革新を目指して「接客AIエージェント」の設計・開発を支援する新しいソリューション「接客AIエージェントデザイン」の提供を開始しました。
最近では、顧客と対話型AIの活用が一般化しており、企業のウェブサイトなどにおいては、従来の検索機能や階層的ナビゲーションに依存した顧客体験では、顧客の要求に十分に応えることが難しい場合が見受けられます。そのため、企業には顧客それぞれに適した最適な体験を提供するため、AIエージェントを活用した対話型の新たな顧客体験の導入が求められています。しかしながら、その設計・開発においては、主に対応の精度と正確性が重視されており、顧客が接客AIエージェントとのやり取りを通じて感じるパーソナリティを含めたトータルな対話体験のデザインが不十分であるという課題がありました。
このソリューションは、接客AIエージェントの顧客体験を設計・開発していく中で、提供すべき体験価値の定義から始まり、パーソナリティの設計、プロトタイプの制作、開発の実装、運用・改善までを一貫して支援します。接客AIエージェントを中心に、顧客にとって最適な対話体験を提供し、ますます高度化・複雑化する顧客のニーズに応えることを目指しています。
この記事の目次
本ソリューションの特徴
対話型AIの有利性および課題を反映した顧客体験デザインの設計
従来の対話型AIには、迅速に相談できるという利点がありますが、一方で文が冗長になりやすく、判断が難しくなるという課題も存在しています。この利点と課題を分析し、各対話の状況に応じて、テキストだけでなく画像や図を用いて顧客一人ひとりのニーズに最適な対話設計を行います。
「ソーシャルキュー」を活用したオリジナルのパーソナリティ設計
対話型AIのユーザーエクスペリエンス（UX）は、従来のウェブサイトやアプリのユーザーインターフェース（UI）に比べて、AIのパーソナリティをより強く感じられるものとなります。このソリューションでは、人間のやりとりの中での役割や意図、言葉の選び方、距離感などの合図となる「ソーシャルキュー」を活用し、独自のアプローチ「ソーシャルキューメソッド」により、顧客の性格や購買ニーズなど様々なケースに柔軟に応じる接客AIエージェントのパーソナリティ設計を行います。顧客との対話内容に基づいて接客AIエージェントが最適な発言や態度で応答することで、高品質な対話体験を提供します。
アジャイル開発による迅速な検証と改善からの継続的な伴走支援
戦略策定から運用までの一貫した評価・改善プロセスを確立し、ブランドに適した接客AIエージェントの顧客体験をアジャイル方式で迅速に導入し運用します。また、サービス開始後の顧客からのフィードバックを基に運用・改善を重視し、企業の価値向上と顧客体験の充実に貢献していくとのことです。
今後の展開
本ソリューションの特徴を踏まえ、接客AIエージェントを通じた問い合わせ数やコンバージョンの向上を図り、顧客満足度やブランドへのエンゲージメントの強化を実現します。さらに、対話データの蓄積によりAIの継続的な成長を促し、営業やマーケティングとの連携を通じて持続的な競争力を獲得し、ビジネス上の価値創出と成長の拡大を実現できると考えています。
今後、接客AIエージェントはパソコンやスマートフォンだけでなく、店舗や車両、家電など多様なチャネルにも展開され、日常生活に自然に溶け込む存在となることが期待されています。電通デジタルは、このソリューションを通じて各チャネルに最適化された接客AIエージェントによる対話体験の実現を支援し、企業のビジネス成長へ貢献していくとのことです。
国内電通グループは、“人間の知（=Intelligence）”と“AIの知”の組み合わせを通じて、顧客や社会の成長に寄与する独自のAI戦略「AI For Growth」を推進しています。
出典元： 株式会社電通デジタル プレスリリース
