顧客対応クラウド『Re:lation（リレーション）』を開発・提供する株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也）は、業務でコミュニケーションツールを利用するビジネスパーソン452名を対象に「ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査」を実施しました。この調査により、企業での対顧客・対社内コミュニケーションツールの利用状況と、それらにおけるAI活用の実態が明らかになっています。
この記事の目次
調査サマリー
ビジネス現場でAI活用が進展している中、顧客対応における導入は本当に最適化されているのでしょうか。この実態を明らかにするため、株式会社インゲージはビジネスパーソン452名を対象に「ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査」を実施しました。本調査により、最も利用頻度の高いメールでのAI活用が進んでいない現状が浮き彫りになっています。
- 対お客様のコミュニケーションツールのトップ3は1位「メール：79%」、2位「電話：65%」、3位「チャット（有人）：33％」
- 対社内のコミュニケーションツールのトップ3は同様に1位「メール：74%」、2位「電話：59%」、3位「チャット（有人）：41％」であり、対お客様と比較してメールと電話の割合が減少し、チャット（有人）の割合が増加
- 社内外のコミュニケーションでAIを使用している人は58%であり、その内対お客様のみでAIを使用している人は22%、対社内のみは17%、両方で使用している人は19%
- 対お客様のコミュニケーションにおけるAI活用率トップ3は1位「チャットボット（無人）：40%」、2位「チャット（有人）：35%」、3位「フォーム：33％」
- 対社内のコミュニケーションにおけるAI活用率トップ3は1位「チャットボット（無人）：20%」、2位「FAQ：17%」、3位「電話：17％」であり、対お客様と比較して割合が低く、企業のAI活用は対お客様とのコミュニケーションを優先
- 社内外のコミュニケーションツールで1位だったメールにおけるAI活用は23%（対お客様）、16%（対社内）となり、メールにおけるAI活用は未だ限定的な状況
調査結果
対お客様のコミュニケーションツールはメールと電話が二大柱
お客様とのコミュニケーションにおいてメールが79%、電話が65%と圧倒的な利用率を示す一方で、有人チャット（33%）、無人チャットボット（27%）といったチャットも一定の存在感を示しています。この結果から、多様化する顧客ニーズに対応するマルチチャネル戦略の重要性が浮き彫りになりました。フォーム（23%）やFAQ（18%）、SMS（14%）などの補完的ツールも含め、企業は顧客との接点を多角化していることが明らかになっています。
対社内もメールと電話が主流だが有人チャットも存在感あり
社内コミュニケーションにおいても、メール（74%）と電話（59%）が依然として中心的な役割を担っていますが、有人チャット（41%）の利用率が対お客様の場合（33%）を上回る結果となりました。この結果は、社内でのリアルタイムコミュニケーションの需要の高まりと、チームコラボレーションツールの普及を示唆しています。無人チャットボット（18%）やフォーム（15%）といった自動化ツールも一定程度活用されており、業務効率化に向けた取り組みが進んでいることが確認できます。
社内外のコミュニケーションでのAI活用率は約6割
企業の約6割が何らかの形でAIを活用している一方で、42%の企業がまだAIを導入していない現状も明らかになり、AI活用の二極化が進行していることがわかります。AI活用状況を詳しく見ると、「いずれもAIを使用していない」が42%と最も多い一方で、58%の企業が何らかの形でAIを導入していることが判明しました。
導入企業の内訳では「対お客様のやりとりのみでAIを使用している」が22%、「対お客様、対社内のやりとり両方でAIを使用している」が19%、「対社内のやりとりのみでAIを使用している」が17%となっており、用途に応じた段階的な導入が進んでいることが確認できます。この結果は、AI技術の進化とともに、企業がコミュニケーション効率化のための有効な手段としてAIを認識し始めていることを示しています。
AI活用：対お客様では無人チャットボットでの活用が進む
顧客対応においては無人チャットボット（40%）が最もAI活用率が高く、自動化による効率化ニーズが顕著に表れています。これに続いて有人チャット（35%）、フォーム・FAQ（共に33%）が上位を占め、これらのデジタルチャネルにおけるAI導入の積極性が確認できました。
注目すべき点として、従来型のコミュニケーション手段であるメール（23%）、SMS（20%）、電話（18%）においてもAI活用が徐々に進んでおり、既存のコミュニケーションチャネルにAI機能を付加する動きが広がっていることが明らかになっています。これは企業が顧客対応の効率化と品質向上の両立を目指していることを示唆しています。
AI活用：対社内でも無人チャットボットが1位だが割合は2割に留まる
社内コミュニケーションにおけるAI活用は無人チャットボット（19%）での導入が最も進んでいますが、その割合は対お客様との場合と比較すると控えめな水準にとどまっています。全体的に社内コミュニケーションツールでのAI活用率は対お客様向けと比較して低い傾向が見られ、企業が社内よりもお客様対応においてAI活用を優先していることが示唆されました。
まとめ
今回の調査から、多くの企業が顧客接点の多様化に対応しながらも、コミュニケーションの主軸は依然としてメール・電話が担っている実態が明らかになりました。また、約6割の企業がAIを導入している一方で、その活用はチャットなどの特定チャネルに集中しており、最も業務量の多いメールでのAI活用は限定的であるというアンバランスな状況も浮き彫りになっています。
このような背景から、企業が今後取り組むべき課題として、一部のチャネルを個別に最適化するだけでなく、メールや電話も含めた全ての顧客接点を俯瞰的に捉え、一元的に管理することが重要となります。そうすることで、対応品質と業務生産性の両立が可能になると考えられます。
調査概要
調査名称：ビジネスコミュニケーションツールとAI活用調査
調査方法：オンライン調査
調査期間：2025年8月8日～同年8月22日
有効回答：スクリーニング2,000名、本調査452名
※合計を100%とするため、一部の数値について端数の四捨五入の処理を行っています。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合があります。
※本調査レポートは、回答データを要約・整理したものであり、実際の回答とは若干異なる表現となる場合があります。
『Re:lation』について
『Re:lation（リレーション）』は、株式会社インゲージが提供する顧客対応クラウドで、複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有できるサービスです。メール、電話、チャット、LINEなど多様化するコミュニケーションサービスを一つの画面で扱えるため、顧客との接点が多様化する中で、問い合わせの一元管理を容易にします。
さらに、二重返信や対応漏れを防止するステータス管理やWチェックが簡単にできる承認機能といった、複数人での問い合わせ対応で生じがちな様々な課題を解決する機能を備えています。テレワークなど多様な働き方にも対応し、業務効率化と可視化を実現して人材教育にも貢献します。
同サービスは、EC事業者・コールセンターをはじめ、幅広い業種・業界で使われ、リリース11年で導入社数は5,000社（※1）を超えたとのことです。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。
（※1） トライアル利用を含みます。
株式会社インゲージについて
所在地： 大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者： 代表取締役社長 和田 哲也
事業内容： クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
出典元： 株式会社インゲージ プレスリリース
