株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、CEO:木本卓)は、24回目となる2025年日本自動車セールス顧客満足度(Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI)調査の結果を発表しました。この調査は、自動車購入時の顧客満足度を評価するもので、今年も貴重なデータが明らかになっています。
2025年の調査結果の概要としては、総合満足度の調査平均スコアは726ポイント(1,000ポイント満点)で、前年と比較して6ポイント上昇しています。ファクター別の調査平均スコアでは、「店舗施設・サポート」が734ポイント、「契約手続き」が733ポイント、「商談」が721ポイント、「納車」が717ポイントとなりました。また、セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が778ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が722ポイントという結果になっています。
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商談時におけるデジタルツールの活用が浸透
自動車ディーラーにおけるDX化は数年前から注目されており、新型コロナウイルス感染症の影響を経て急速に進展しています。デジタルツールの活用により、顧客とのコミュニケーションの円滑化だけでなく、ディーラーの業務プロセスの効率化や顧客ニーズに合った情報提供などの実現が期待されています。
本調査では、商談時にセールス担当者からどのようなツールを用いて車のデザイン、性能・装備、使い方などの説明が行われたかについても調査されています。その結果、「パソコン/タブレット端末などの画面」の利用は全体の45%となりました。ラグジュアリーブランドでは前年の55%から54%とほぼ横ばいだったのに対し、マスマーケット国産ブランドでは前年から5ポイント増加して44%となり、マスマーケット国産ブランドにおける商談の場面でのデジタルツールの浸透が見られました。
また、商談における満足度との関係を見ると、「パソコン/タブレット端末などの画面」を利用した場合は743ポイントで、全体を22ポイント上回る評価を得ていることがわかりました。
ディーラーでの実車を活用した商談の実現、今後の一層の強化に期待
新車購入検討時に参考にした情報としては、「車のカタログ・パンフレット(紙・デジタルを含む)」(44%)、「販売店の展示車/試乗車」(39%)が上位2位を占めており、顧客にとってカタログとともに実車での確認は重要な参考情報の一つであることが明らかになっています。
販売店での実車の活用実態として、展示車の印象を確認すると、肯定的な回答("そう思う"、"まあそう思う"の合計)をした割合は、「展示車の外装/外観がとてもきれいだった」、「展示車の内装がとてもきれいだった」はいずれも92%、「ゆったりと展示されていて見やすかった」は83%だったのに対し、「展示車の種類が豊富だった」は最も低い62%という結果でした。
一方、商談の満足度との関係を見ると、「展示車の種類が豊富だった」に対して肯定的な場合の評価は772ポイントとなり、「展示車の外装/外観がとてもきれいだった」、「展示車の内装がとてもきれいだった」(いずれも735ポイント)、「ゆったりと展示されていて見やすかった」(748ポイント)よりも高い結果となりました。展示車が豊富に揃っていることは、より高い満足度に結びつくことがわかりましたが、現状では、展示車のきれいさやゆったりとした見やすさに比べて、展示車の種類の充実にはまだ課題があると考えられます。
残価設定ローンやリース/サブスクリプションの利用理由は、価格面よりもセールス担当者の対応のよさ
購入した車の支払方法別に購入理由を確認したところ、「セールス担当者/商品アドバイザーの対応がよかった」という割合は、「購入店のリース/サブスクリプション」を利用した場合は52%、「購入店の残価設定型ローン」の場合は48%となり、「現金一括」や「購入店の通常ローン」(いずれも37%)の場合よりも高い結果となりました。
さらに、契約手続きにおける満足度との関係を見ると、「購入店のリース/サブスクリプション」利用者は754ポイント、「購入店の残価設定型ローン」利用者は753ポイントであり、全体を20ポイント以上上回っていることがわかりました。「購入店の残価設定型ローン」や「購入店のリース/サブスクリプション」での支払いを選択する人は、一般的には、月々の負担額を抑えたい傾向があると考えられていますが、実際は、「購入価格/値引きの条件がよかった」という価格面は購入の強い理由になっておらず、むしろセールス担当者の説明といった対応力の良さが決め手となっていることが明らかになっています。
高度な機能や先進的な技術を持つ車が市場に広がる中、新車購入の場面において、セールス担当者の説明スキルや対応力の向上に加えデジタルツールや実車を積極的に活用することは、顧客へ車の魅力を的確に伝え、高い満足度を得るために欠かせない要素となっています。展示車については、ディーラーで取り扱う全てのモデルの展示車を用意することは現実的に難しいことであり、実際に調査内で、購入した車と"同じモデル"の車が展示してあったという割合は48%と半数に満たない結果でした。ディーラーにとって店舗ごとの売れ筋モデルの販売予測、来店する客層やそのニーズの把握などはますます重要になっていると言えます。
J.D. パワー 2025年 日本自動車セールス顧客満足度調査 総合満足度ランキング
ラグジュアリーブランド(対象4ブランド)
第1位:BMW(789ポイント)
「納車」、「商談」の2ファクターでセグメント中最高評価を獲得しました。
第2位:レクサス(785ポイント)
第3位:メルセデス・ベンツ(778ポイント)

マスマーケット国産ブランド(対象8ブランド)
第1位:マツダ(764ポイント)
「店舗施設・サポート」、「納車」、「商談」、「契約手続き」の全4ファクターでセグメント中最高評価を獲得しました。
第2位:日産(735ポイント)
第3位:三菱(730ポイント)

J.D. パワー 2025年日本自動車セールス顧客満足度(SSI)調査概要
この調査は、年に一回、新車購入後2~13ヶ月が経過したユーザーを対象に、乗用車を新車で購入した際のメーカー系正規ディーラーの対応に関する評価を明らかにするものです。今年で24回目の実施となっています。
調査期間は2025年5月~6月で、インターネットを通じて実施されました。調査対象はメーカー系正規ディーラーから新車購入後、2~13ヶ月経過したユーザー(18歳以上)で、回答者数は6,850人でした。
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出しています。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」(26%)、「店舗施設・サポート」(26%)、「商談」(26%)、「契約手続き」(21%)となっています(カッコ内は影響度)。
なお、J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
J.D. パワーについて
米国に本社を置くJ.D. パワーは自動車に関するデータと分析の国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。自動車業界及びその他の主要産業に、業界インテリジェンスや消費者インサイト、アドバイザリー、ソリューションを提供しています。
独自の広範なデータセットとソフトウェア機能を高度な分析および人工知能ツールと組み合わせて活用し、クライアントのビジネスパフォーマンスの最適化を支援しています。
J.D. パワーは1968年に設立され、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。

J.D. パワー アワードとトロフィー
J.D. パワーのアワードは専門家による評価ではなく、大勢の顧客からのフィードバックに基づいています。J.D. パワーのアワードとトロフィーは、同社の独立したベンチマーク調査において、最も高い評価を得たブランド、製品、サービスに授与されています。
最初のトロフィーは、1989年の「米国自動車サービス顧客満足度(CSI)調査」で最高評価となった「ACURA」に授与されました。以来、J.D. パワーのアワードとトロフィーは、自動車業界をはじめ、様々な業界で卓越した品質や顧客満足の象徴として世界的に広く認知されています。
トロフィーのデザインは、創業者のJ.D. パワー3世が自宅の置時計からアイデアを得たもので、現在もアメリカで一つ一つ製造されています。

出典元:株式会社J.D. パワー ジャパン プレスリリース