EC事業コンサルティングを行うアートトレーディング株式会社（本社：東京都豊島区 代表取締役：藤井 玲、以下当社）は、全国の男女20代～90代の計1000名に、ECサイト活用における意識調査を行い、その結果を2024年3月13日（水）に発表いたします。
■満足度の高いECサイトの特徴トップ3は「送料無料」「商品数」「配達スピード」
「ECサイトで商品を購入する際、最も満足度が高いポイントは何ですか？」という質問に対し、「送料無料（26.35%）」「商品数が多い（22.75%）」「注文から到着までが早い（18.24%）」という順で票数が多い結果となりました。一方で「問い合わせ対応」や「梱包の丁寧さ」といった店舗やEC運営側で行う対応に関しては、上位結果と比較するとあまり重要視されていないようです。
■“物流2024年問題”とECサイト活用者のギャップ
「“物流2024年問題”についてどの程度ご存じですか？」という問いに対し、約7割の方が「内容を説明できる」
「なんとなく知っている」と回答しており、2024年4月に迫る、ドライバーの働き方改革法案の施行を前に、一般的にも認知度が高まってきていることが分かります。
一方で、“物流2024年問題”によってECサイトの活用に様々な影響が出ることが予想される中で、最も「これだけは許せない・何とかしてほしい」と感じることは何か調査したところ、「送料が高くなること」「送料無料が撤廃されること」「不在時の再配達料がかかること」といったように、料金に関する要素が上位を占めていました。
■“物流2024年問題”に備えEC事業者ができる対策とは
本調査で、“物流2024年問題”におけるEC活用時の負担料金の増加は、消費者の意に反することだと分かりましたが、ドライバー不足や燃料費高騰などの問題から持続可能な物流の実現のためにも物流コストの上昇は避けられないと思われます。
消費者庁では、消費者の物流問題に対する意識改革や行動変容を促すためEC事業者に対し、「送料無料」の表記をする場合は送料負担の所在を明確化するなど見直しを求める方針となりました（※1）。これにより実際にかかっている物流コストに意識を持ってもらい、再配達依頼をなくしたり注文をまとめてもらったりと、消費者の理解を得られた上での購買行動の変革が期待されます。
ECコンサルティングを行う当社でも、配送の効率化を目的として、EC事業者に対して「宅配ボックスへの配達可否を確認する」「配達日時の指定を必須にする」等の対策を提案しています。また本調査にもあるように、「送料無料」と表記することで販売機会の拡大につながる可能性もあるので、その場合は同梱発送や上限金額を儲けた上で送料無料サービスを行うようにするなども有効です。
EC事業者も上記のような対策を行うことで、消費者の意識改善に繋がるだけでなく、“物流2024年問題”解決の一助となると考えます。
(※１) https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_policy/other/free_shipping/index.html
【調査概要】
調査名：ECサイト活用に関するアンケート
調査内容： ECサイト活用における意識調査
調査対象：全国20代～90代の男女
有効回答数：1000名
調査実施日：2024年2月16日～2月17日
実施：アートトレーディング株式会社
