株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:若槻肇、以下KDDIエボルバ)は、2021年6月7日に速報ベースで発表した「EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版”」に、詳細調査結果を盛り込んだEC・通販業界必見の確報版「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」を6月30日に発表いたしました。コロナ禍で企業の大手ECモールへの参画や、独自の通販サイト・ECサイトの立ち上げなど非対面販売は拡充され、EC・通販経由で商品を購入する消費者が増加しました。食品ロスの市場課題の例ではSNSや口コミの拡散による購入増も見られた2020年、消費者が参考にした情報源や口コミが購入意欲に影響した度合い、購入前・後の情報収集方法、企業からの情報提供にかかる消費者意向と影響度について、20代から70代の性年代別の傾向を本調査で明らかにしています。
自社商材やターゲット層に寄り添った販売戦略、CS・CX向上にかかるPR・コミュニケーション施策の検討・立案にご活用ください。

調査レポート:https://info.k-evolva.com/public/application/add/194

■9割以上の消費者が類似商品の比較検討などを実施
『新たに商品を購入する際に、商品について調べたり、類似商品の比較検討など情報収集をしてから購入しますか』の問いに対し、94%が「情報収集してから購入を決める」と回答。特に、30代女性が98.3%、40代男性が97.1%と情報収集をする割合が高い結果となりました(図1)。

<図1. 購入前の情報収集 消費者意向>

<図1. 購入前の情報収集 消費者意向>

■約5割の購買行動に口コミが影響、口コミによる購入決定・辞退経験は9割以上(全体傾向)
『口コミは、購入決定にどの程度影響しますか(単一回答)』の問いでは、全体の50.6%が影響すると回答し、性年代別でみると30代女性の76.3%が影響すると回答。また、良い口コミによる購入決定経験が一度でもある人は全体の98.4%存在することが明らかになりました(図2)。なお、悪い口コミによる購入辞退経験も全体で98%存在し、口コミの影響度の高さがうかがえました(調査レポート参照)。

<図2. 口コミの影響度/良い口コミ・性別傾向編>

<図2. 口コミの影響度/良い口コミ・性別傾向編>

■企業からのアプローチが購買意欲に影響する度合いは6割以上、性年代別で大きく変動
本調査では、購入後の企業からのフォロー連絡やセール情報の提供を許容する消費者が多いことが明らかになりました(調査レポート参照)。また、『購入後の連絡や情報提供によって、ほかの商品に興味を持ったり、次の購入時も利用するなど、購入意欲に影響はありますか』の問いでは全体の6 割以上が購買意欲に影響すると回答した。一方で、20代女性・30代男性の18%が「まったく影響しない」、20代男性の22%が「おおいに影響する」、50・60代の女性の70%が「影響する」と性年代別に傾向差があることが明らかになりました(図3)。

<図3. 購入後の連絡・情報提供による購買意欲影響度(性年代別)>

<図3. 購入後の連絡・情報提供による購買意欲影響度(性年代別)>

■EC・通販ユーザー動向調査レポート2021 目次

  • コロナ禍における「非対面」での購入機会は?
  • New 購入前の情報収集はする?
  • 普段から利用している情報源は?(全体傾向/性年代別)
  • 購入商品について興味をもったきっかけは?(全体傾向/年代別)
  • 購入商品について最も参考にした情報源は?(性年代別)
  • New 情報収集した内容は?(性別)
  • 購入決定に対する口コミ影響度は?(性年代別)
  • 良い口コミによる購入決定経験は?(性別)
  • 悪い口コミによる購入辞退経験は?(性別)
  • New 購入を決めるのに情報は十分だった?(年代別)
  • New 情報収集時の購入辞退経験は?(年代別)
  • New 面倒・負担に感じる情報収集内容は?(年代別)
  • New 購入【前】に疑問や不安があるときは?(年代別)
  • New チャットサポート利用意向(年代別)
  • New 購入後の連絡・情報提供はあってもよい?
  • 購入後の連絡・情報提供による購買意欲影響度は?
  • New 希望する購入後の連絡・情報提供手段は?

調査レポート:https://info.k-evolva.com/public/application/add/194

KDDIエボルバは、今後も「企業とお客さまとのコミュニケーション」を軸にした消費者行動の実態把握に取組み、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、デジタルソリューションの提供を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

■調査について

  • 調査対象 :20~79歳の男女、半年以内に情報収集・相談(製品情報や価格帯・口コミなど)をして非対面チャネルで有形商材を購入した方
  • サンプル数:計727(サンプル数は人口動態にあわせて回収) 
  • 調査地域:全国 
  • 調査方法:インターネットリサーチ
  • 調査時期:2021年2月
  • 調査企画:株式会社KDDIエボルバ

■過去の調査レポート

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◎お問合せ先

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000143.000019180.html

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