株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:若槻肇、以下KDDIエボルバ)は、EC・通販を利用した商品購入時の情報収集や新サービスに対する消費者の最新の行動実態・利用意向、ニーズ把握を目的に、半年以内に商品・サービスの情報収集・相談をして、非対面チャネルで有形商材を購入した727人を対象に調査を行った「EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版”」を2021年6月7日に発表いたしました。

調査レポート【速報版】:https://info.k-evolva.com/public/application/add/1206
2020年、コロナ禍で対面接客・販売が困難になった企業が大手ECモールへの参画や、独自の通販サイト・ECサイトの立ち上げなど非対面販売を拡充し、外出自粛による実店舗からの置き換えでEC・通販経由で商品を購入する消費者が増加しました。本調査(速報版)では、お客さまの属性によって変化する、参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度などを明らかにしています。自社商材やターゲット層に寄り添った販売戦略やCS・CX向上施策の検討・立案などにご活用ください。

■約7割が非対面での購入機会を「増えている・増えると思う」と回答
『コロナ以前(2020年1月以前)とコロナ以降(2020年2月以降)とで、【ECサイトや通販などオンラインや電話などの非対面】で購入する機会に変化はあったか』の問いに対し、約7割が「増えている・増えると思う」と回答。「減った・減りそう」と回答したのは4.3%に留まり(図1)、アフター・コロナの先行きが不透明な状況下において、EC・通販を利用した購入機会の一層増加が見込まれる結果となりました。

<図1. コロナ禍における「非対面」での購入機会 消費者意向>

<図1. コロナ禍における「非対面」での購入機会 消費者意向>

■普段から利用している情報源はECモールと公式サイト(全体傾向)
『普段から利用している情報源について、あてはまるもの(複数選択)』の回答(全体傾向)では、購入目的の有無にかかわらず、普段からECモールを情報源として利用する人が6割以上存在し、公式Webサイトを5割近く利用していることが明らかになりました(図2)。
なお、年代別に分解した場合、情報源の傾向値に違いがみられました(調査レポート参照:https://info.k-evolva.com/public/application/add/1206)。

<図2. 普段から利用している情報源>

<図2. 普段から利用している情報源>

■EC・通販ユーザー動向調査レポート“速報版” 目次

  • コロナ禍における「非対面」での購入機会は?
  • 普段から利用している情報源は?(全体傾向)
  • 普段から利用している情報源は?(性年代別20~40代)
  • 普段から利用している情報源は?(性年代別50~70代)
  • 購入商品について興味をもったきっかけの情報源は?
  • 購入商品について最も参考にした情報源は?
  • 購入決定に対する口コミ影響度は?
  • 良い口コミによる購入決定経験は?
  • 悪い口コミによる購入辞退経験は?
  • 購入後の連絡・情報提供による購買意欲影響度は?

調査レポート【速報版】:https://info.k-evolva.com/public/application/add/1206

■調査について

  • 調査対象:20~79歳の男女/半年以内に情報収集・相談(製品情報や価格帯・口コミなど)をして非対面チャネルで有形商材を購入した方
  • サンプル数:計727(サンプル数は人口動態にあわせて回収)
  • 調査地域:全国
  • 調査方法:インターネットリサーチ
  • 調査時期:2021年2月
  • 調査企画:株式会社KDDIエボルバ

■過去の調査レポート

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

◎お問合せ先KDDIエボルバ

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000138.000019180.html

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