累計1,500万個販売の美容シリーズをD2Cで展開する「ビタブリッドジャパン」が検索SaaS『Helpfeel』を導入　特許技術「意図予測検索」で、略語や愛称で検索できるFAQを実現

2024年2月8日 2024年2月8日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下 Helpfeel）は、株式会社ビタブリッドジャパン（東京都港区、代表取締役：大塚博史、以下ビタブリッドジャパン）が運営するECサイトに検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/ ）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

■導入の背景

美容・健康商品のD2C（Direct to Customer）事業を手がけるビタブリッドジャパン。累計販売1,500万個を突破（※1）した「ビタブリッドC」シリーズをはじめ多数の商品を開発し、自社のECサイトで販売しています。

ビタブリッドジャパンには1ヵ月に30,000件以上の問い合わせが寄せられており、その9割が電話経由で約70名のオペレーターが対応しています。FAQシステムを導入していたものの、サイト上で求める回答までたどり着けなかったお客様も多く、問い合わせ対応が逼迫していました。

■幅広い検索キーワードに対応したFAQに刷新し、ECサイトの利便性を向上

検索SaaS「Helpfeel」の導入により、ビタブリッドジャパンは下記の実現を目指します。

①お客様の顧客体験の向上

従来のFAQの仕組みでは、検索キーワードごとにQ＆Aを作成する必要があるため、お客様が実際に検索するキーワードを網羅しきれないという課題がありましたが、「Helpfeel」の特許技術「意図予測検索」により、多様な検索キーワードから求める回答の提示が可能になります。商品名の英語・カタカナといった表記揺れや、略語や愛称などにも柔軟に対応でき、お客様の迅速な疑問解消を促します。

②問い合わせ数削減

お客様が自己解決できる環境を整えることで、問い合わせ数の削減を図ります。

③継続的な分析・改善サイクル

分析に必要なデータの可視化により、FAQおよびECサイトのデータドリブンな改善アクションを実現します。また、当社のカスタマーサクセスが伴走するため、ビタブリッドジャパンのリソースを圧迫せずに継続的なFAQ運用が可能です。

当社は今後もビタブリッドジャパンのFAQシステム運用を伴走支援し、顧客の課題解決をサポートしてまいります。

※1：2014年6月～2023年9月のビタブリッドCシリーズ累計販売個数