日本最大級のリユースデパートを展開するコメ兵、ECサイトおよび社内向けツールの両環境に検索型FAQ『Helpfeel』を導入 ECサイトの顧客満足度向上・社内オペレーションの円滑化
株式会社Helpfeel（京都府京都市 代表取締役/CEO：洛西 一周 以下、Helpfeel）は、株式会社コメ兵（愛知県名古屋市 代表取締役社長：石原卓児 以下、KOMEHYO）がECサイトおよび社内向けツールの両環境に検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」（https://helpfeel.com/）を導入いただいたことをお知らせいたします。
- ECサイトと社内向けツールにHelpfeelを導入した背景
中古品・新品の宝石・貴金属、時計、バッグ、衣料、きもの、カメラ、楽器などの仕入・販売を行うKOMEHYO。リユースをより身近に、便利で、安心できるものに進化させるべく、リユース市場の価値向上を実現する取り組みを進めています。専門の鑑定士とAIなどのリユーステックによる真贋判定や品質チェック、商品メンテナンスなどを丁寧に行うことで、独自に仕入れた商品に信用をのせ、市場に提供しています。
KOMEHYOでは今回、ECサイトの利用者向けFAQと社内向けFAQの両方でHelpfeelを導入いただきました。
お客様からは、電話、メール、チャットを合わせて、多い日には1日300件以上の問い合わせがあり、長い時には1件の電話対応に1時間以上かかってしまい、全てのお客様に対応できない場合もありました。問い合わせ内容は、注文手続きや配送に関することなどFAQで解決できるはずのものが2割程を占めており、お客様に余計なお手間を取らせていることを課題に感じていました。
一方で社内では、リアル店舗の拡大を進めていくなかで、スタッフからオペレーション周りの問い合わせが多く発生していたほか、社内FAQがなく、マニュアルやルールを一元管理できていないという課題がありました。
そこで、ECサイトおよび社内からの問い合わせにスムーズに対応できるよう「Helpfeel」を導入。「Helpfeel」の「意図予測検索」を通して検索ヒット率を向上させることで、自己解決を促進し、ECサイトの顧客満足度向上と、社内からの問い合わせ数削減を目指します。
KOMEHYOは、お客様が非対面でも安心して購入できるよう、ほしい情報までスムーズに辿り着ける便利な顧客体験の追求と、社内オペレーションの円滑化を目指しています。当社は今後もFAQシステムを伴走支援し、ユーザーの疑問をスムーズに解決できるようコンサルティング支援を続けてまいります。
Helpfeel導入ページ：https://faq.komehyo.jp/
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