コープさっぽろがアプリ内接客ツール「Sprocket Personalize for App」を導入、組合員エンゲージメント強化へ

CX改善プラットフォームを展開する株式会社Sprocket(東京都品川区、代表取締役:深田 浩嗣)は、生活協同組合コープさっぽろ(北海道札幌市西区、理事長:大見 英明)が、トドックアプリでの組合員エンゲージメント向上を目的に「Sprocket Personalize for App」を導入したことを発表しました。コープさっぽろは、既に採用している「Sprocket Personalize for Web」で積み重ねた知見やノウハウを活用し、より一層パーソナライズされた組合員とのコミュニケーション実現を図るとのことです。

導入に至った背景と狙い

コープさっぽろは、北海道内に100店舗以上を展開し、安全・安心なコープ商品や宅配システム「トドック」をはじめ、子育て支援、環境保全、福祉活動など、組合員向けの多種多様な事業や活動を行っています。週1回の注文で1週間分の買い物を玄関先まで届ける宅配システム「トドック」は、北海道において幅広く活用されているサービスです。

北海道は広域であるため、店舗から距離のある地域に居住する組合員も少なくないといいます。特に冬の時期には、宅配「トドック」が組合員の生活を支える重要な役割を果たしています。また、組合員層は若年層から高齢層まで幅広く、デジタルツールへの習熟度も様々です。さらに、都市部と地方では利用するチャネルや購買行動にも違いがあるため、個々の状況に合わせた細やかなサポートが必要とされています。

加えて、同組合は創立60周年を迎え、今後50年を見据えて「つなぐ」をテーマに掲げています。「人と人をつなぐ」「人と食をつなぐ」「人と未来をつなぐ」というミッションのもと、長期的な関係性の構築と組合員エンゲージメントの維持を重視しています。デジタル化が進展する中においても、一人ひとりに寄り添った対応を通じて、このミッションを実現していくことが課題となっているとのことです。

同組合では2024年からWebサイトにおいてWeb接客ツール「Sprocket Personalize for Web」を採用し、Web上での組合員との接点の最適化に取り組んできました。Web接客の運用を通して、組合員の行動パターンや効果的なコミュニケーション手法に関する知見やノウハウを蓄積してきたといいます。その一方で、店舗、Web、アプリ、宅配と利用チャネルが多様化する中、アプリにおいても同等のパーソナライズされた体験を届けることが課題として認識されていました。

同組合が提供する「トドックアプリ」は、店舗での組合員証(ちょこっとカード)としての機能、ポイントやちょこっとカード残高の確認、宅配「トドック」の注文など、組合員の利便性を向上させる機能を搭載しています。しかしながら、アプリをダウンロードしても十分に活用できていない組合員も存在し、利用状況に応じた段階的なサポートとアプリの便利な機能を認知してもらい、利用習慣を根付かせることが求められていました。

このような背景から、Web接客で蓄積された組合員理解と接客ノウハウを基盤に、さらなる組合員エンゲージメントの向上を目指し、今回「Sprocket Personalize for App」の導入を決定したとのことです。

「Sprocket Personalize for App」の機能と特徴

「Sprocket Personalize for App」は、既存のアプリにSDKを組み込むだけで、アプリ内において顧客と高度なOne to Oneコミュニケーションを実現できるツールです。アプリ内メッセージやプッシュ通知、レイアウトや画像、テキストの変更などをノーコード・ローコードで実現でき、組合員一人ひとりの利用状況に応じたきめ細やかなサポートを届けることが可能です。これにより、アプリユーザーのエンゲージメントを向上させ、ロイヤルティの強化を実現します。

コープさっぽろは、アプリ内での行動データを活用したパーソナライゼーションにより、組合員一人ひとりの状況に応じたきめ細やかなサポートを提供し、アプリ利用の促進および組合員満足度の向上を目指すとしています。さらに将来的には、Webサイトとアプリで収集した行動データを連携させることで、Web、アプリ、宅配といった複数チャネル全体での最適な組合員体験の提供へと発展させ、長期的な関係性の構築と組合員エンゲージメントの維持を図るとのことです。

IT統括部 PMO 小笠原 豊 氏のコメント

同組合のIT統括部 PMO 小笠原 豊 氏は、「当組合は『Sprocket Personalize for Web』と『Sprocket Personalize for App』により、組合員のWeb、アプリの行動データを多角的に分析し、より効果的なサービス提供を実現していきます。将来的には、購買履歴やアプリ利用状況など、組合員に関するあらゆるデータを統合し、各利用シーンにおける最適な体験の実現を目指しています」とコメントしています。

また、同氏は「今後は店舗、Web、アプリ、宅配など複数チャネルでのシームレスな購買体験の提供や、タッチポイントごとのコミュニケーションの最適化を行うことで、お買い物体験のみにとどまらない、さらなる組合員体験の向上にも注力していく予定です」と述べています。

CX改善プラットフォーム「Sprocket」について

Sprocketは、MA・CDP・BIなどの機能を併せ持つ、複数のプロダクトで構成されるCX改善プラットフォームです。データから顧客理解を深化させ、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実施することで、CXの全体最適を実現するとしています。

株式会社Sprocketについて

株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、企業のマーケティング活動を支援しています。顧客接点の全体最適化ニーズに応えるプラットフォームとPDCAサイクルを確実に回すための伴走支援をセットで提供することで、企業固有の課題に向き合い、成果創出にコミットしているとのことです。

名称:株式会社Sprocket(英文社名 Sprocket Inc.)
設立:2014年4月
所在地:〒141-0031 東京都品川区西五反田7-24-4 K.U.ビル6階
事業内容:CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者:深田 浩嗣(ふかだ こうじ)

出典元:株式会社Sprocket