ミレー・マウンテン・グループ・ジャパンがRecustomerの「返品・交換」「配送追跡」機能を導入し業務効率化と顧客満足度向上を実現

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大）が、フランス発のアルパインブランド「ミレー」を展開するミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社（東京都品川区、代表取締役 ペア・ラスムセン）において、同社の「返品・交換」「配送追跡」機能を導入したことを発表しました。この導入によって、返品・交換に関する問い合わせ削減と業務工数の大幅削減を実現し、限られたリソースでも高品質な顧客体験を提供できる体制が構築されたとのことです。

導入背景

ミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社は、卸売事業に加えて、自社ECサイト、楽天市場、Yahoo!ショッピング、アウトレット実店舗など、多様な販売チャネルを展開しています。EC事業の拡大に伴い、限られたチーム体制の中でよりスムーズな運営を実現することが課題となっていました。

同社のECチームは5名という体制で、自社サイトやモール運営、受注処理、カスタマー対応、バックオフィスなど幅広い業務を担当しているとのことです。特に返品・交換対応については、手作業による確認や伝票作成、メール対応など、一件あたり10〜20分を要する作業が発生しており、業務全体の効率化を妨げる要因となっていたようです。

さらに、返品や交換の連絡は営業時間外に寄せられることも多く、お客様をお待たせしてしまうケースがあったといいます。また、お客様側も日中は連絡が難しい場合が多いため、やり取りが長期化するという課題も存在していました。

このような状況を踏まえ、同社ではお客様により快適でスムーズな購入後体験を提供するために、返品・交換対応のデジタル化を検討したそうです。その中で、事業者とお客様双方の利便性を高められる仕組みとしてRecustomerを採用し、「返品・交換」機能を導入することになりました。また、購入後体験全体の向上を目的として、「配送追跡」機能もあわせて導入しているとのことです。

Recustomer導入後の効果

1．返品・交換に関する問い合わせが減少し、対応工数を最大50％削減

Recustomer導入後は、お客様自身で返品・交換の申請から返送手続きまでを完結できるようになり、メール対応や伝票作成といった手作業が不要になったとのことです。問い合わせ件数が減少し、対応時間は最大50％削減されたことで、チーム全体の業務効率が大幅に向上しているそうです。

2.「交換機能」により顧客満足度と再購入率が向上

在庫と連動した「交換機能」によって、お客様自身が希望商品を選んで交換手続きが可能になりました。これまで再購入が必要だったケースにも柔軟に対応できるようになり、購入後の利便性が大幅に改善されたといいます。これにより顧客満足度と再購入率の向上につながっているそうです。

3.「配送追跡」ページが新たなブランド接点に

配送状況を確認できる「配送追跡」ページの開封率は、従来のメルマガの約2倍を記録しているとのことです。商品を心待ちにするお客様に確実に届く情報接点として、今後はマーケティング活用も進めていく予定だと伝えられています。

今後の展望

ミレーでは、製品の高い耐久性を踏まえ、購入直後だけでなく長期的な関係構築を重視しているそうです。今後は、修理・メンテナンスなどの情報発信を強化し、購入後のサポートを通じてお客様との接点を広げていく方針だとのことです。

また、AIを活用したパーソナライズ提案にも積極的に取り組み、一人ひとりの利用シーンに合った商品提案を進めていく予定だといいます。Recustomerの「配送追跡」や「交換」機能を活かし、より自然な形でのコミュニケーションを目指しているとのことです。

将来的には、「お試し購入」や「差額交換」など、新しい購入体験の実現にも期待が寄せられています。顧客体験と業務効率の両立を支えるパートナーとして、Recustomerはミレーとの連携をさらに深めていくと発表されています。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の3つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援することが可能だとされています。Recustomerの導入により、顧客満足度の向上だけでなく、事業者側の業務効率化も同時に達成することができるとのことです。

Recustomer株式会社 概要

Recustomer株式会社は、購入後の顧客体験に特化したサービスを開発・提供している企業です。同社の提供するプラットフォームは、EC事業者の業務効率化と顧客満足度向上の両立を支援しています。

会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月

ミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社による導入事例は、限られたリソースの中で業務効率化と顧客体験の向上を同時に実現した好例と言えるでしょう。ECビジネスを展開する企業にとって、購入後の顧客体験をいかに充実させるかは重要な課題です。Recustomerのようなサービスを活用することで、返品・交換といった煩雑な業務を効率化しながら、顧客満足度を高めることが可能になっています。

今後も、デジタル技術を活用した購入後体験の向上は、EC事業者にとって重要な差別化要素となることが予想されます。顧客との長期的な関係構築を見据えた取り組みが、持続的な成長につながるのではないでしょうか。

出典元： Recustomer株式会社 プレスリリース