オルビスがカラクリの高機能AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入、顧客体験価値向上とVoC分析に貢献

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）が、オルビス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：山口 裕絵、以下オルビス）の公式オンラインショップに、高機能AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入したことを発表しました。この導入により、さらなる顧客体験価値向上に貢献しているとのことです。

このツールの導入によって、チャットボットを通じて日々蓄積されるVoC（Voice of Customer：お客様の声）をオルビス社内でデータ分析に活用しているそうです。収集されたVoCデータを基に、オルビスはカスタマージャーニー全体を可視化し、「VoC世界地図」を独自に構築されたとのこと。この取り組みにより、購入プロセス全体に点在する課題を明らかにすることで、UI/UXの改善に大きく寄与しているとされています。

カラクリは今後も、AI技術を活用してお客様の課題解決とビジネス成長を支援していく方針だとのことです。

「KARAKURI chatbot」導入背景

非対面モデルだからこそ重視してきた「購入前の体験」を、デジタル時代に最適化

オルビスはスキンケアを中心とするビューティーブランドです。1987年の創業以来、時代に先駆けてD2Cモデルを展開してきました。従来は、カタログ紙面における詳細な説明や電話窓口での丁寧なフォローにより「購入前の体験のスムーズさ」を実現していたそうです。現在、通販事業においてEC経由の売上が8割以上を占めており、公式アプリのダウンロード数は600万件以上を突破しているとのことです。

昨今、時代の変化によるECへの移行とともに、お客様が購入前に抱える「ちょっとした不安」や「小さな迷い」が見えにくくなるという課題が顕在化していたといいます。そのため、オルビスは、単なるお問い合わせ対応ツールという枠を超えて、オンライン上でのお客様のご購入前の不安などを解消すべく新たな顧客体験価値創出の実現を目指し、「KARAKURI chatbot」導入に至ったとのことです。

「KARAKURI chatbot」導入による活用について

お客様の購入前の不安や迷いに寄り添う1to1接客からVoC収集まで一気通貫を実現するチャネル

オルビス公式オンラインショップにおけるデジタル接客ツールとして、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」が導入されました。ユーザーの行動や属性に応じて"今困っていそうなこと"を先回りして提示できるWEB接客機能「KARAKURI hello」を活用し、自己解決の促進や離脱防止を実現しているそうです。

また、導入当初から重視されているのが、利用データの定点観測と、ページ単位でのVoC収集だといいます。毎月のレポート作成により、「どの情報が多く見られているか」「どのような問いが寄せられているか」「不足している情報は何か」を分析。さらに、お問い合わせが多発する箇所や情報不足のページを可視化することで、サイト全体のUX改善を実現しているとのことです。

「KARAKURI chatbot」導入成果

VoCの横断的な分析により、オルビス独自の顧客課題を可視化する仕組みを構築

AIチャットボットの活用により、カスタマージャーニー全体にわたるVoCを横断的に分析することが可能となったといいます。オルビスのVoC分析担当者は、すべてのページとお問い合わせ内容をマトリクス化し、可視化する仕組みを確立。オルビスではこれを「VoC世界地図」と名付け、社内のUI/UXチームと連携した改善サイクルを構築したとのことです。

VoCと購買導線の相関関係を一目で把握できるようになった結果、以下の定量効果が得られているそうです。

顧客満足度の向上

2022年の導入時より、チャットボットを利用するユーザー満足度も向上しているとのこと。WEB接客機能のPoC（概念実証）段階からボット満足度は61％から78％へと約18ポイント改善。設置場所の拡大により、2025年7月時点では約83％まで伸長しているとされています。

オルビス株式会社　会社概要

オルビスは、1987年の創業以来「肌が本来もつ力を信じて、引き出すこと」を信念とし、「ここちを美しく。」をブランドメッセージに掲げる、スキンケアを中心とするビューティーブランドです。創業時より徹底した顧客視点で本質を追求しており、常識に捉われない挑戦を続け、ここちよい毎日に寄り添った商品やサービスを展開しています。

会社名　　：オルビス株式会社

所在地　　：〒142-0051 東京都品川区平塚2-1-14

設立　　　：1984年6月

代表者　　：代表取締役社長 山口 裕絵

事業内容　：化粧品、栄養補助食品、ボディウェアの企画・開発および通信販売・店舗販売

カラクリ株式会社　会社概要

カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また同社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

主な実績

・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞

・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択

・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択

・2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択

・2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定

・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加

・2024年 経産省「GENIAC」に採択

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　AIアルゴリズムの研究開発、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

出典元：カラクリ株式会社 プレスリリース