CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、キリンビール株式会社（本社：東京都中野区、代表取締役社長：堀口 英樹）が提供する家庭用ビールサーバーのサブスクリプションサービス「キリン ホームタップ」の事業成長に関する取り組み事例を発表したことが分かりました。キリンビール株式会社はSprocketの導入によりデータドリブンな施策を実行し、稼働単価の向上やサブスクリプション継続率の改善などの成果を上げているとのことです。
この記事の目次
コロナ禍での急成長とCRMの必要性
キリンビール株式会社が2017年にスタートした「キリン ホームタップ」は、コロナ禍で需要が急増しました。しかし、コロナ収束後には契約数やお客様一人あたりの注文量が減少傾向となったとのことです。これを受けて同社は、新規顧客獲得から既存顧客のCRM（顧客関係管理）へと戦略の軸足を移行。その過程で、お客様の利用頻度や注文商品の傾向に基づいて6つのセグメントに分類し、分析を進めていたようです。
しかしながら、以下のような課題により、分析結果を実際の施策に効果的に活かすことができない状況にあったと報告されています。
- セグメントごとの最適なコミュニケーションが実施できない
- サブスクリプション特有の複雑な仕組みに対するUI/UX改善の限界
- 基幹システム改修に伴う多大な工数と予算の制約
これらの課題を解決するため、キリンビール株式会社は技術的な伴走支援とマーケティング支援の両面でサポートが可能なCX改善プラットフォーム「Sprocket」の導入を決定したとのことです。導入の決め手となったのは、「お客様を中心に考える」というキリンビール株式会社の方針と、「接客の質を上げていく」というSprocketの考え方が一致したことも大きな要因だったようです。
データドリブンな施策実行で実現した稼働単価向上
導入後、キリンビール株式会社は6つの顧客セグメントに対して、「どの段階で離脱しているのか」「どのような商品が必要なのか」「どのような対応が求められているのか」を詳細に分析しました。そして、それぞれの特徴や求めている情報を整理し、各セグメントの状況や特性に合わせたアプローチを実施。さらに、お客様ごとの課題に対して、PDCAサイクルを回しながら継続的な改善を進めていったと報告されています。
主な施策例としては、以下のようなものが挙げられています。
- 通常価格商品を購入しようとするお客様への特価商品の提案・誘導
- 定期注文をスキップされているお客様へのスキップ解除の期限を案内
- 定番商品を購入されているお客様へのよりおすすめの定番商品を案内
これらの施策によって、以下のような成果が得られたとのことです。
- 追加注文獲得による稼働単価の前年比成長
- 50%以上のスキップ解除改善率
- お客様の不安解消やサブスクリプション継続率向上、売上増加
ゲーミフィケーションによるサイト訪問理由の創出
サブスクリプションサービスにおいては、サイト訪問理由の少なさという課題があります。キリンビール株式会社はこの課題に対して、ゲーミフィケーションを導入し、お客様が楽しみながらマイページを訪れたくなる仕組みを構築したとのことです。
具体的な施策例としては、次のようなものが実施されています：
- 抽選くじを実装し、景品やクーポンが当たる仕組みを提供
- ミッション達成報酬付きの会員制プログラムを提供
これらの取り組みにより、以下のような成果が得られたようです：
- サイト訪問率が向上し、訪問後の回遊や購入にも好影響
- 新商品販促のメール/LINE告知と比較して、クリック率が4倍に向上
- 運用負荷が軽減され、迅速な施策追加が可能に
キリンビール株式会社 菅岩 誉広氏のコメント
キリンビール株式会社 マーケティング部 事業創造室 室長の菅岩 誉広氏は、Sprocketの導入効果について次のようにコメントしています。
「Sprocketの導入により、これまで実現が困難だった顧客セグメントごとのきめ細かな施策が可能になりました。特に印象的なのは、デジタルに詳しくないメンバーも『Sprocketでこういうことはできますか？』と積極的に提案するようになったことです。組織全体のデジタルへの関心が高まり、データに基づいた改善サイクルが定着しました。単なる機能改善だけでなく、本当に使いやすいサービスを実現したい企業にとって、Sprocketは最適なパートナーだと確信しています。」
キリンビール株式会社 マーケティング部 事業創造室 室長 菅岩 誉広氏CX改善プラットフォーム「Sprocket」について
Sprocketは、MA・CDP・BIなどの機能を併せ持つ、複数のプロダクトからなるCX改善プラットフォームです。データから顧客理解を深め、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることで、CXの全体最適を実現するとされています。
株式会社Sprocketについて
株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、企業のマーケティング活動を支援しています。顧客接点の全体最適化ニーズに応えるプラットフォームとPDCAサイクルを確実に回すための伴走支援をセットで提供することで、企業固有の課題に向き合い、成果創出にコミットしているとのことです。
会社概要
名 称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設 立：2014年4月
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）
出典元： 株式会社Sprocket プレスリリース
