さらに、Zendeskはサポート担当者が複雑な問い合わせに対して、より迅速かつパーソナライズされた人間味のある会話を行うための包括的な音声通話ソリューションも発表しました。同時に、コールモニタリング・高度なルーティング・AIサポートの強化・キュー管理等の既存機能をアップグレードし、Zendesk Voiceの機能を向上させています。これにより、サポート担当者は反復的なタスクから解放され、より重要な顧客対応に集中できるようになります。
ZendeskのCEO、Tom Eggemeier氏は、「73%の消費者がAIがカスタマーサービスの質を向上させると考えている」と述べ、今日のAIが企業にパーソナライズされた体験を低コストで提供する挑戦を克服できるとしています。音声通話AIを含む最新のイノベーションは、サポート担当者とAIが効果的に連携し、より効率的にカスタマイズされたサービスを提供できるよう設計されており、人間とAIの協力が迅速な問い合わせ解決、顧客満足度の向上、価値あるビジネスインサイトの獲得を可能にすると語りました。
株式会社Zendeskの社長である冨永 健氏は、「日本の消費者はAIに対し真摯に向き合いつつあります。最新調査では多数の消費者がボットに対しより多様な質問を投げかけており、これはAIを全てのチャネルに継ぎ目なく統合する必要性を企業に示唆しています。当社が今回発表する最新のAIソリューションは、CXに特化した大規模データベースでトレーニングされ、企業には具体的な数値化可能なメリットと大幅な効率化をもたらすと考えています。AIを活用した優れたCXは、長期的なビジネス成功と業界での差別化に繋がるでしょう」と語っています。
Zendeskが発表した2024年版の最新CX調査レポートによると、グローバルな消費者の過半数が人間よりもボットとのやり取りを好むと答え、その理由は即時のサポートを受けられることにあります。日本市場に目を移すと、日本のCXリーダーの78%が「今後1年間で最新のチャットボット機能に投資を増やす」と回答しており、AIファーストの未来に備えるビジネスリーダーが増加していることが明らかです。さらに「2027年には全てのチャネルでAIを活用するだろう」と予測している回答者の割合は80%、加えて「次の1年以内にCX専用の生成AIの投資を強化する」という回答者は70%に達しています。AIは、高度な分析ダッシュボードを通じて顧客の行動やサービス効率に関する貴重なインサイトを提供し、88%のグローバルリーダーが「AIは人間のサポート担当者を効果的に支援し、サポート担当者の知識と経験を増やす」と考えています。
デジタルチャネルのCXを向上させるAIエージェントと人間の協力
ZendeskのAIエージェントは、人的サポートに近い応対を自動的に行うAIボットであり、音声通話を含む全てのデジタルチャネルで利用可能です。サポート担当者と共同で、または単独で顧客の問い合わせに応答します。この度発表したAIエージェントビルダーは、AIエージェントの導入および運用後の管理をより簡便にすることを目指しています。
自動化が進む業界のトレンドの中で、Zendeskの新しいAIエージェントを利用することで企業が受ける影響は以下の通りです。
- 即時レスポンスの生成
AIが顧客の質問に次々と返答を生成し、迅速な応答を実現。より複雑な問い合わせについてはカスタマイズ可能な会話フローで抑える対応が可能です。また、メール対応にも使用できます。
- 音声通話の自動化対応
PolyAIとの新たな提携により、最大50%の音声通話対応が自動化可能になりました。これにより、どのチャネルでも継続的かつ一貫したサポートが実現されます。
- AIエージェントビルダー
AIエージェントの作成と管理を簡略化しています。ブランドに応じた調整も行えるため、トレーニング不要で構築・展開・メンテナンスの時間を短縮することができます。
サポート担当者を更にサポートする進化したエージェントCopilot
ZendeskはエージェントCopilotの機能強化を進めており、企業が一貫性のある質の高いカスタマーサービスを提供するためのサポートを行っています。特に重要かつ複雑な顧客とのやり取りにおいて、エージェントCopilotの利用は以下の利点を提供します。
- 自動アシストモード
顧客のニーズを予測し、先回りして提案を行います。自律的に行動することが可能です。
- ビジネスプロシージャのサポート
特定の業務プロセスを処理し、変更が発生した場合迅速に対応し、サポート担当者が常に最新の手順に従うことを可能にします。
- AIを搭載した新たなエージェントワークスペース
関連する問題や過去の類似チケットから得たプロアクティブなインサイトを直接ワークスペースに表示します。必要な道具を常に使用可能にすることで、スムーズな顧客対応を後押しします。
機能強化の一環として新たに登場する音声通話エージェントCopilot*では、顧客の印象や問い合わせ目的に応じた通話に関するインサイトをサポート担当者に即座に提供し、ナレッジベースを参照しながら素早い解答を提示します。これにより、企業は複雑な問題を抱える顧客に対し迅速でパーソナライズされたサポートを提供することが可能です。
優れた分析機能を通じた実用的なビジネス戦略の策定
Zendeskでは、AIによってCXシステム全体の顧客との対話を分析し、重要な情報を抽出することで、リアルタイムのビジネス戦略の策定と改善を実現しています。ビジネスリーダーはこれらのインサイトを部門内や社内に活かし、CX向上に必要な措置を迅速に実施することができます。結果として、顧客と従業員の両方の満足度を向上させることにつながります。
新たに進化したZendeskのAIインサイト利用による利点は以下の通りです。
- 目的検出とエンティティ検出の強化
顧客の問い合わせ理由を即座に特定し、より迅速でカスタマイズされた対応を可能にさせます。
- インテリジェントトリアージダッシュボードの機能強化
すぐに使用可能なインサイトを活用することで、ワークフローの見直しや改善を積極的に行い、効率的な問題解決のためのルーティングと自動化を設定できます。
- 包括的な品質管理
音声通話やAIエージェントを含む全タッチポイントでの品質を管理し、顧客との対話やサポート担当者のパフォーマンスを自動的に分析し、最適化します。
出典元：株式会社Zendesk
