2025年下半期インターネット上で悪評・クレームが多い業種ランキング発表アラームボックスが10,778社を調査

2026年2月17日 2026年2月17日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

アラームボックス株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役:武田浩和)は、2025年下半期におけるインターネット上の悪評・クレームに関する調査結果を発表しました。同調査では、10,778社を対象に、SNSやインターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判から悪評・クレームを抽出し、「2025年下半期インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を集計しています。また、調査開始となった2022年以降の業種別順位推移も併せて公表されています。

この記事の目次

1 2025年下半期の調査結果概要
2 調査実施の背景
3 過去4年間のデータから見える傾向
4 上位10業種の詳細分析
5 調査結果から見える考察
6 調査概要
7 アラームボックスについて
8 会社概要

2025年下半期の調査結果概要

今回の調査結果によると、2025年下期の業種別ランキングでは無店舗小売業が1位となっています。消費者との接点が多く、取引や問い合わせが繰り返し発生する業界において、クレームが多く見られる傾向が確認されています。また、宿泊業、医療業、飲食店といった接客や説明など人による対応がサービス品質に影響しやすい業界も上位に含まれる結果となっています。

業種別インターネット上の悪評・クレーム件数と順位の推移 — ※業種内の1社あたりの平均件数を比較しています

調査実施の背景

スマートフォンやSNSの普及により、誰もが手軽に情報の発信や収集を行える時代となっています。消費者庁が公表した「消費者意識基本調査」では、様々な情報収集手段がある中でSNSを情報収集目的で活用している人が84.1%と最も多く、多くの人がSNSから情報を得ていることが明らかになっています。このような状況下において、企業はSNSやインターネット上にある悪評やクレームなどの書き込みが事業に悪影響を与えないよう、適切なレピュテーションマネジメントを実施し、社会からの評判を維持・向上させる必要があります。

同社は、AI与信管理サービス「アラームボックス」の運営を通じて得た膨大なネット上の口コミから、インターネット上で悪評・クレームが多い業種やその口コミの傾向を定点調査しています。社会情勢と悪評・クレームの関係性の考察や、クレームに頻出する単語を発表することで、企業がレピュテーションマネジメントに取り組むきっかけとなること、企業活動や与信管理における定性情報の重要性と活用法を啓発していくことを目的として、本調査を実施し発表しています。

過去4年間のデータから見える傾向

過去4年間の件数・順位の推移から、いくつかの特徴的な傾向が明らかになっています。

まず、1社あたりの平均クレーム数の推移を見ると、全体平均は2022年上期の0.41件から2025年下期には1.42件へ上昇しており、4年間でおよそ3.5倍に増加しています。これは、インターネット上での情報発信がより活発になっていることを示しています。

また、上位業種でも順位推移に差が見られており、近年は通信業や宿泊業がトップ層に位置しています。調査期間を通じて、無店舗小売業は2022年上期から2025年下期まで、すべての調査期において1位を記録している一方で、上位10業種の中でも順位の動きには差が確認されました。宿泊業は調査期ごとに順位の上下が大きく、2023年上期には10位まで落ち着いたものの、その後は上位圏に復帰しています。医療業は2022年下期以降、継続して上位10位以内に入り、直近では4位前後で推移しています。通信業は2023年下期以降に上位化し、2025年下期には3位となりました。

上位10業種の詳細分析

1位無店舗小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:6.47件

通販事業を専門とする無店舗小売業が、過去の調査に引き続き1位となりました。多くの事業者がネット上で複数のECサイトを運営しており、顧客との接点が多いことから、ネット上の悪評・クレームの平均件数が引き続き最多となっています。

投稿内容を見ると商品に関するものが多く、不満の内容としては品質や状態への指摘に加え、説明内容と実物の差異や、期待していた内容との相違などが挙げられていました。また、注文後の発送や配送に関する不満も一定数確認されており、到着までの期間や梱包状態など、商品を注文してから届くまでの過程全体に対する評価が悪評につながっている様子がうかがえます。さらに、問い合わせへの対応や、返品・交換・キャンセル時の対応を巡る不満も多く見られています。

2位宿泊業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:6.15件

旅館やホテルを含む宿泊業は、悪評・クレームが2番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、客室や施設の状態に関する指摘が多く、清掃状況や設備、期待していた内容との違いに言及する声が見られました。また、食事や温泉、共用設備など、滞在中に利用するサービスに関する悪評・クレームも一定数確認されています。フロントやスタッフの対応に触れた投稿も多く、接客時の印象や説明の受け取り方が評価に影響している様子がうかがえます。

3位通信業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:4.75件

携帯キャリア、ネット回線サービス、プロバイダ代理販売店などの通信業は、悪評・クレームが3番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、契約内容や料金体系に関する認識の違い、手続きの分かりにくさに起因する指摘が目立っています。特に、契約変更や解約時の条件、請求内容に関する説明不足を背景とした不満が一定数確認されました。通信サービスそのものの品質というよりも、契約手続きや請求対応、サポート対応への関心や不満が集中している傾向が見られます。

4位医療業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:4.51件

病院や美容クリニック、歯科矯正、医療脱毛などを含む医療業は、悪評・クレームが4番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、事前説明や対応姿勢、契約・料金に関する不満が目立ちました。診察やカウンセリングで要望が十分に聞かれない、医師や受付の対応にばらつきがあるといった指摘が多く発生しています。美容・脱毛クリニックへの不満の特徴としては、施術内容や効果、追加費用についての説明不足、後出しの条件提示への不信感が多く見受けられました。

5位各種商品小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:4.26件

百貨店や総合スーパーなど、衣食住にわたる各種商品を一括して販売する小売業は、悪評・クレームが5番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、商品そのものよりも、店舗での接客対応、アフター対応に起因する不満が多く発生しています。店員の説明不足や対応のばらつき、問い合わせ時の態度への不満に加え、返品・交換対応やポイント、価格表示をめぐる認識の相違が多く見受けられました。

6位持ち帰り・配達飲食サービス業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:3.41件

仕出し料理、弁当屋、フードデリバリー、給食・配食サービスなどの持ち帰り・配達飲食サービス業は、悪評・クレームが6番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、味や品質そのものよりも、時間管理や注文内容の正確性に関する不満が多く発生しています。配達の遅延や注文内容の誤り、量や内容の不足といった指摘が多く見られました。非対面での提供に加え、店舗、配達事業者、注文プラットフォームなど複数の主体が関与する業態特性上、各工程でのオペレーションの精度や、トラブル発生時の対応主体が分かりにくい点が、クレームにつながっている様子がうかがえます。

7位飲食店:1社あたりの平均悪評・クレーム数:3.23件

レストラン、専門料理店、酒場、喫茶店などの飲食店は、悪評・クレームが7番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、来店時や注文前後の対応を起点とした不満が多く見受けられます。料理内容そのものよりも、注文時の説明や確認、提供までの待ち時間、店員の対応や態度に関する指摘が中心となっていました。混雑時における案内不足や対応のばらつきが、不満や低評価につながるケースもあります。

8位機械器具小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:3.02件

家電量販店、自動車販売店、PC販売店などの機械器具小売業は、悪評・クレームが8番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、製品の性能や品質そのものよりも、購入後の対応や説明、保証・修理対応をめぐる不満が目立ちました。初期不良や不具合発生時の対応の遅さ、修理や交換に関する説明不足、保証条件の分かりにくさを指摘する声が多く見受けられています。

9位その他の小売業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:2.97件

書店、ホビー販売店、スポーツ用品、化粧品、インテリア用品などの小売店を含むその他の小売業は、悪評・クレームが9番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、共通して接客対応や販売時・購入後の対応に関する不満が多く見受けられます。店員の知識不足や説明の不十分さ、問い合わせや返品・交換時の対応への不満が多く発生していました。専門性や嗜好性の高い商品を扱う店舗ほど、顧客の期待と説明内容のずれがクレームにつながりやすい傾向が見られます。

10位娯楽業:1社あたりの平均悪評・クレーム数:2.95件

パチンコ店、公営ギャンブル、カラオケボックス、興行場、遊園地などの娯楽業は、悪評・クレームが10番目に多い業種となりました。投稿内容を見ると、現場対応や運営ルールをめぐる不満が多く見受けられました。スタッフや店員の態度・接客、説明の分かりにくさ、トラブル時の対応を指摘するものが多く含まれています。体験内容そのものではなく利用環境に起因する不満がクレーム発生につながっている様子がうかがえます。

調査結果から見える考察

ECを中心とする無店舗小売業では、取引や問い合わせ、アフターサポートまで消費者との接点の多くがオンライン上で完結するため、悪評やクレームがネット上に表出しやすい特性があります。一方で、近年は1社あたりの悪評・クレーム件数が減少していることから、対応体制の整備や情報提供の改善が進んでいる可能性がうかがえます。

宿泊業や娯楽業など、対面でのサービス提供を前提とする業種では、コロナ後の人流回復により利用者が戻ってきたことで、体験の質や対応への不満が再び表面化しやすくなっていると考えられます。これは、サービス品質が低下したというよりも、コロナ禍で一時的に抑えられていた対面型サービスへの期待や評価が、生活様式の回復とともに可視化されてきた結果と捉えることができます。

また、通信業は年々悪評・クレームが増加しています。契約内容や料金体系、障害対応などの仕組みが複雑であると感じた利用者への説明不足や、トラブル発生時のカスタマーサポートの対応不足が、増加の背景の一つとして考えられます。

このような悪評・クレームは、一時的なトラブルにとどまらず、企業の運営体制や顧客との信頼関係を映し出す、中長期的なリスクを示唆する情報でもあります。財務指標や公開情報だけでは捉えきれない兆候を補完するものとして、ネット上の声を含む定性情報を、与信管理や取引先の実態把握に活用していく視点も有効と考えられます。

調査概要

調査期間は2025年7月1日から2025年12月31日で、アラームボックスでモニタリングしていた企業のうち10,778社を対象としています。対象データはインターネット上に投稿された口コミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したものです。

アラームボックスについて

AI与信管理クラウドサービス「アラームボックス」は、企業や自治体のホームページに掲載された情報や、SNSや口コミなどインターネット上で投稿された情報をAI技術で収集・解析し、提供するクラウドサービスです。新規取引時の与信判断、既存取引先の継続的な与信管理、さらに売掛保証までを一括して行うことができます。収集・判断の難しいネット上の情報を、与信への影響度を診断したうえで提供するため、インターネット上の情報を活用した高精度な与信管理を、簡単に、低価格で導入できます。