Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大）は、ECを利用した1,013名を対象に「返品・交換対応とブランド価値・再購入意向」に関する意識調査を実施したことを発表しました。調査結果から、返品・交換時のストレスの多くが手続きの煩雑さや返送作業の負担に集中していることが明らかになりました。また、返品・交換対応がスムーズな場合、約77%の消費者が「そのECサイトでまた購入したい」と回答し、返品・交換体験が顧客のロイヤルティやブランド価値に大きく影響していることがわかりました。
今回の調査では、返品・交換プロセスにおいて消費者が感じるストレスの要因が明確になりました。手続き方法の分かりにくさや梱包・返送作業の負担が、多くの顧客にとって大きな障壁となっています。申請手順の複雑さや一連の返品作業が、返品をためらう主要因となっており、手続き設計の明確さや利便性が顧客満足度に直結していることが示されています。
返品・交換対応がスムーズだと「またそのECサイトで購入したい」（「とてもそう思う」「ややそう思う」）と回答した人は77.1%にのぼり、返品・交換のしやすさがブランド信頼と再購入意欲に直接影響することが明らかになっています。
一方、今年中に返品・交換を実施していない消費者が返品をためらった理由としては、「手続きが面倒そう（24.5%）」が最多で、次いで「送料・手数料がかかるのが嫌だった（16.9%）」、「梱包や返送の手間が大きい（15.2%）」などが上位に挙がりました。実際に返品経験のない人々も、手続きや作業の煩雑さを理由に返品に踏み切れず、体験設計の複雑さが行動を妨げる要因となっていることが判明しました。
この記事の目次
調査サマリー
- 返品・交換対応がスムーズな場合、「再購入したい」と回答した人は77.1％
- 返品・交換のしやすさがECサイト選びの基準になると回答した人は68.0％
- 返品をためらった理由の第1位は「手続きが面倒そうだった（24.5％）」となり、返品を希望しているものの諦めた方も多数
- 返品・交換時に感じたストレスの上位は「手続きの分かりづらさ」「梱包・返送の手間」「配送手配の煩雑さ」
返品対応のしやすさが再購入意向を高める
「返品・交換対応がスムーズな場合、そのECサイトで再購入したいと思うか」という設問に対して、「とてもそう思う」（32.0%）、「ややそう思う」（45.1%）と回答した人が合計約77%となりました。この結果から、返品・交換対応の質が「購入後の満足度」や「リピート率」に強い影響を及ぼしていることがうかがえます。
また、「返品・交換のしやすさはECサイトを選ぶ際の基準になる」と回答した人も約68%（「非常にそう思う（24.0%）」、「ややそう思う（44.0%）」）に達し、購入前の段階から「返品体験」がブランド選択の重要な要素として消費者に意識されていることが明らかになっています。
返品・交換経験者が感じたストレスの実態
2025年に返品・交換を行った経験者を対象に、「返品・交換の際にストレスを感じた点」について調査した結果、最も多かった回答は「手続き方法（申請や連絡手段）が分かりづらかった（15.2%）」でした。次いで「梱包や返送作業が大変だった（14.4%）」、「配送・集荷の手配が面倒だった（11.9%）」という結果となっています。
さらに、「返品条件の確認がわかりにくい（10.4%）」、「返金・交換までの待ち時間が長い（6.2%）」など、操作の煩雑さや手間の多さに起因するストレスが上位を占めていることが明らかになりました。これらの調査結果から、返品プロセスの明確化・自動化・進捗の可視化が、顧客の心理的負担軽減とブランド体験向上に重要な役割を果たすことが示唆されています。
返品をためらう最大の理由は「手続きの煩雑さ」や「費用負担」
一方、返品を行わなかった消費者に理由を尋ねたところ、最も多かった回答は「手続きが面倒そうだった（24.5%）」でした。続いて「送料や手数料がかかるのが嫌だった（16.9%）」、「梱包や返送の手間が大きいと思った（15.2%）」が上位に挙がりました。
これらの調査結果から、返品プロセスにおける手間の多さ・情報の不透明さ・費用負担が、消費者にとって「返品しづらさ」を生み出している現状が浮き彫りとなっています。
考察：購入後体験がブランドを育てる時代へ
今回の調査結果から、返品・交換対応のしやすさが顧客満足度や再購入意向、ブランド選択に影響する重要な要素であることが改めて明らかになりました。
特に注目すべきは、実際に返品を経験した消費者の多くが「手続きの分かりづらさ」「梱包や返送の手間」「配送手配の煩雑さ」など、手続き面でのストレスを強く感じている点です。こうした購入後の体験は顧客の全体的な印象を大きく左右し、次回以降の購入意欲やブランドへの信頼構築に直接影響を及ぼします。
一方で、返品・交換がスムーズな体験を提供できるブランドは、「またこのショップで買いたい」というポジティブな循環を生み出すことができることも明らかです。つまり、返品対応は単なる「トラブル処理」ではなく、顧客との関係性を強化する重要な接点として位置づけられつつあると言えます。
今後のEC市場では、購入前の利便性や価格競争だけでなく、返品・交換プロセスの明快さと安心感を含めた購入後の体験全体の最適化が、ブランド成長の重要な推進力になると考えられます。Recustomer社では、返品・交換・キャンセル業務の自動化を通じて、こうした購入後体験をストレスフリーに設計する支援を行っているとのことです。
調査概要
調査方法：Webアンケート
調査対象：ECで商品を購入した経験のある全国20〜60代の男女
調査期間：2025年10月30日〜2025年10月30日
回答者数：n＝1,013
購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入後体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の3つのサービスを提供しています。
特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援しているとのことです。
Recustomer株式会社 概要
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
出典元：Recustomer株式会社 プレスリリース
